Le SLA, trois lettres pour un document capital lors de la souscription d’un service auprès d’un prestataire IT. Vous envisagez de vous équiper ou de renouveler vos outils de téléphonie d’entreprise ou de relation client pour votre centre d’appels ? Retrouvez dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur le Service Level Agreement : sa définition, ses composantes et les indicateurs à mesurer.
Définition du SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT
Le Service Level Agreement, plus couramment appelé le SLA peut se traduire comme l’Engagement de Niveau de Service. En d’autres termes, il s’agit d’un contrat par lequel un fournisseur de services s’engage auprès d’un client à délivrer une certaine qualité de service. Cet accord formel est indispensable dans l’univers des logiciels SaaS et notamment lors du choix de sa solution de téléphonie VoIP.
Le SLA, qui est donc une clause contractuelle, définit précisément les objectifs de qualité et de performance qu’est en droit d’attendre le client. Il peut également indiquer les pénalités que s’engage à verser le prestataire de services en cas de non-respect des niveaux de services prévus.
Les éléments clés des SLA
Après avoir rédigé votre cahier des charges pour définir le cadre de votre projet, vous allez vous intéresser aux garanties proposées par le prestataire.
Bien que cette liste puisse variée, vous trouverez ci-dessous les éléments généralement contenus dans les SLA :
- la description du ou des services fournis comprenant le type de service et les fonctionnalités incluses ;
- les objectifs de niveau de service avec des indicateurs chiffrés et mesurables (KPI) ;
- les procédures d’escalade décrivant les protocoles en cas de non-respect de l’Engagement de Niveau de Service ;
- les obligations et responsabilités de chacune des parties ;
- les informations relatives au paiement des services ;
- le montant des pénalités et éventuellement les conditions de résiliation du contrat.
Pour ce qui est des indicateurs de performance (KPI), pensez à vérifier que les prestataires sollicités sont en mesure de répondre à vos objectifs.
Les indicateurs de qualité de service
Les KPI peuvent varier en fonction du service souscrit et de vos besoins, mais nous vous avons listé ci-dessous les plus communs.
Le taux de disponibilité du service
Le taux de disponibilité, exprimé en pourcentage, indique le temps pendant lequel le service doit être disponible pour les utilisateurs. Prenons l’exemple d’un contrat de téléphonie cloud. Si votre prestataire indique dans le SLA un taux de disponibilité de 99,99% pour une offre 24/24 et 7/7, cela signifie que le service ne devra pas être indisponible plus de 53 minutes par an. En cas d’interruption de service supérieure à cette durée, son engagement ne serait pas respecté. Par conséquent, vous seriez en droit d’appliquer les sanctions financières prévues au contrat.
Pour les services cloud les plus courants, les fournisseurs proposent généralement un taux de disponibilité de 99,9% voire plus.
Le temps de réponse aux incidents (GTI)
Aucun éditeur de logiciel SaaS ne pourra s’engager sur un SLA avec un taux de disponibilité de 100%. En revanche, il doit indiquer aux clients sous quel délai sera prise en compte sa remontée d’incident. Il lui précise ainsi dans l’accord formel rédigé quelle est sa garantie de temps d’intervention (GTI). Dans la pratique, pour faire remonter un incident, le client utilise souvent des outils de ticketing comme Zendesk. L’objectif pour ce dernier est bien évidemment de rassurer le client sur sa réactivité. De fait, Axialys propose à ses clients de coupler son logiciel relation client à leurs outils métiers via un CTI pour plus de fluidité et de rapidité.
Le délai de résolution (GTR)
Prendre en compte le problème, c’est bien. Le résoudre, c’est mieux. Ainsi, le Service Level Agreement précisera le délai acceptable de résolution du problème et de rétablissement du service. C’est ce qu’on appelle la garantie de temps de résolution (GTR). En effet, le téléphone étant le canal chaud de la relation client, il est inconcevable pour un client de perdre des appels sur une période prolongée. Il incombe donc au fournisseur de déployer tous les moyens techniques et humains pour rétablir le service le plus rapidement possible.
La qualité de service (QoS)
La qualité de service est un indicateur global qui englobe plusieurs critères comme la vitesse de transmission, la qualité de la voix (audible et claire), la sécurité des données. Ce dernier point est d’autant plus important que les centres d’appels et les centres de contacts externalisés (ou non) sont souvent la cible de cyberattaques.
Conclusion
Désormais, vous savez tout sur les SLA. Bien entendu, les équipes d’Axialys s’engagent également sur des SLA dans ses solutions de téléphonie VoIP et de logiciel pour call center. Ces Engagements de Niveau de Service vous sont présentés avant d’envisager tout déploiement de votre projet par souci de transparence. Nous avons à cœur de créer une relation de confiance avec nos clients en leur offrant performance, agilité, réactivité et sécurité.
