L’arrivée du digital a bouleversé le secteur de la relation client.
Aujourd’hui il est question de chercher sans cesse de nouveaux moyens pour réinventer le contact entre votre entreprise et vos clients.
Des canaux traditionnels aux canaux digitaux : la Relation Client évolue
Ainsi, les nouvelles technologies ont fait évoluer les canaux traditionnels de la relation client au profit des réseaux sociaux, callbots, et autres selfcare.
Cependant, dans cette révolution du tout digital, est parfois laissé pour compte un élément pourtant indispensable d’une bonne relation client : l’humain.
Face à des clients aux attentes toujours plus grandes, en recherche d’expériences clients singulières, l’humanisation des contacts ne peut être mise de côté.
Alors, comment allier relation client, digital et humanisation des interactions, tout en accroissant votre productivité ?
Nous avons la solution miracle : l’intégration du canal vidéo dans votre support de relation client.
La vidéo dans tous les foyers
Les nouvelles technologies ont permis l’émergence des contacts par le biais du canal vidéo :
Grâce à la démocratisation des appareils connectés équipés de capteurs vidéo perfectionnés (smartphones, tablettes, ordinateurs avec webcam intégrées…) et des réseaux haut débit (fibre, 4G et demain 5G), les appels vidéos sont désormais rentrés dans tous les foyers.
Et puis il convient de dire que c’est plutôt convivial !
Qui n’a jamais ressenti l’effet wahou de voir en direct un membre de sa famille, ami, ou un collègue, parti vivre ou travailler à plusieurs centaines ou milliers de kilomètres de vous, directement sur le petit écran de son smartphone ?
Réservés il y a encore 10 ans à une poignée de geeks, avec des résultats au mieux très moyens, au pire franchement médiocres, les outils d’appels vidéo sont arrivés en 2021 à maturité et sont adoptés (enfin) par le grand public.
“75% des français se servent couramment d’outils de conversation vidéo”
relationclientmag.fr
La vidéo dans la Relation Client pour plus d’humanisation de vos interactions
Les appels vidéos peuvent très bien s’intégrer à votre support de relation client et offrent ainsi une nouvelle dimension à votre expérience client.
Les premiers à l’intégrer tireront un bénéfice d’image considérable !
Grâce à la possibilité de voir son interlocuteur en direct, la vidéo permet une humanisation des contacts, et crée un véritable lien de confiance entre votre entreprise et vos clients. Vos interactions en ressortent plus personnalisées, directes, et intimes (bon pas trop quand même hein ! ).
Aussi, voir son interlocuteur peut rassurer les clients notamment dans le cadre de conversations particulièrement importantes telles qu’un prêt bancaire, ou l’achat d’un bien immobilier.
Si voir son interlocuteur est rassurant pour le client, cela s’avère également utile pour votre entreprise ! Le visage est le principal vecteur d’émotions d’un individu.
Grâce à la vidéo, vous pouvez alors voir les expressions faciales de votre interlocuteur, percevoir sa satisfaction, ou a contrario son incompréhension et ses éventuels doutes, et ainsi adapter votre discours pour répondre au mieux à ses attentes.
La vidéo dans la Relation Client pour bénéficier de gains de productivité
Les appels vidéos peuvent vous permettre également de bénéficier de gains de productivité. Ils peuvent éviter les déplacements inutiles en effectuant des démonstrations en temps réel grâce à la caméra de son smartphone.
Il n’est par exemple plus nécessaire pour une assurance d’envoyer un de ses techniciens au domicile de l’assuré dans le cadre d’un litige.
Une simple visio peut permettre de constater les dégâts et d’ainsi lancer la suite de la procédure.
Autre exemple, utiliser le canal vidéo pour optimiser les déménagements.
En effet, l’étape du cubage (l’inventaire des biens à transporter) peut entièrement se réaliser à distance grâce à un appel visio.
Cela représente un gain de temps considérable pour votre entreprise qui n’a plus besoin de se déplacer en amont pour déterminer la taille du camion et le nombre de déménageurs à réquisitionner pour le Jour J du déménagement.
S’est également développée, notamment auprès des revendeurs d’appareils électroménagers, la “visio-assistance” :
En cas de panne de la machine à laver ou de la télévision d’un de leurs clients, le SAV peut grâce à un appel vidéo préparer l’intervention du technicien en identifiant le problème à distance, et même le résoudre directement par le client avec l’assistance d’un conseiller si celui-ci n’est pas trop compliqué.
Enfin, des acteurs de la location automobile proposent dans leur service de relation client une assistance technique à distance grâce à l’appel vidéo dans le cas où les clients auraient un problème avec un de leurs véhicules.
L’offre d’Axialys pour tous
Une des barrières auxquelles est confrontée aujourd’hui l’appel vidéo est la compatibilité des terminaux :
Les Iphone ne sont pas compatibles avec les Android, et tout le monde ne dispose pas de Facetime, Skype, ou autres What’s app pour réaliser les appels visio.
C’est pour cela que Axialys fournisseur de téléphonie IP met à la disposition de votre entreprise une solution universelle, compatible avec tous les smartphones, peu importe leur système d’exploitation, et qui fonctionne avec un simple lien. Il n’est alors pas nécessaire que vos clients téléchargent la moindre application pour que vous puissiez réaliser un appel vidéo avec eux.
Canal bénéfique à la fois pour l’humanisation de vos interactions et la productivité de votre entreprise, l’appel vidéo est LA fonctionnalité dont votre support de relation client doit absolument se doter pour l’année 2021.
