Les 3 enjeux de la relation client dans l’Assurtech

Dans le cadre de la deuxième édition de la Journée Digitale de la Relation Client, Axialys a accueilli son client Coverlife pour une conférence sur le thème :
« Les clés du succès d’une Expérience Client réussie dans l’Assurtech »

Coverlife, l’Assurtech du groupe Verlingue

Secteur fortement concurrentiel, le secteur de l’Assurance a connu ces dernières années une percée croissante de nouveaux entrants ultra digitalisés tels que Coverlife.

Créée en 2014, Coverlife est une entreprise de courtage spécialisée dans la distribution digitale d’assurances santé et prévoyance destinée aux particuliers.
Très axée sur le digital, Coverlife fait partie de la nouvelle vague des « Assurtech » (sociétés d’assurance technos).

Orientée « Data Driven », l’entreprise met la donnée au cœur de sa stratégie. Grâce à celle-ci, ils peuvent plus facilement identifier leurs prospects, et améliorer leur parcours client.

En termes de Relation Client, ces nouveaux acteurs imposent de nouveaux standards : instantanéité, autonomie et simplification des parcours assurés.

Coverlife est ainsi un « Digital Native » du secteur de l’Assurance.

Dans son objectif de proposer une expérience client la plus aboutie possible, Coverlife est confrontée à différents enjeux.

Enjeu n°1 : digitaliser les produits complexes

Le premier des enjeux auquel Coverlife fait face est la digitalisation de produits complexes. Les produits de l’Assurance ne sont pas les plus simples à assimiler pour tout consommateur.

Si les plus familiarisés de l’Assurtech pourront faire preuve d’autonomie dans la découverte de l’offre Coverlife, les non-initiés auront eux besoin d’un accompagnement dans leur parcours client. 
La relation client a alors un rôle fondamental pour répondre à cet enjeu. 
Elle permet de rendre l’offre de Coverlife plus accessible, notamment vis-à-vis des non-initiés.
Il s’agit alors de proposer aux consommateurs des supports pédagogiques leur permettant de mieux appréhender les produits d’assurances. Infographies, vidéos de présentation, fiches explicatives… sont des contenus digitaux produits par les acteurs de l’Assurtech.

Il s’agit également de proposer aux consommateurs des points de contacts avec des conseillers à même de les accompagner. Il est donc important pour Coverlife d’offrir aux clients la possibilité de parler à un conseiller.
Le canal téléphonie ip est ainsi primordial. Les clients sont rassurés par les conseillers qui peuvent leur apporter des précisions sur les produits. 

L’objectif de notre service téléphonique est d’accompagner et conseiller au mieux nos clients afin qu’ils soient bien assurés

Palma Cicalese, Responsable Coordination Process et Métiers chez Coverlife

Enjeu n°2 : digitaliser les parcours clients

Le second enjeu pour Coverlife est la digitalisation des parcours assurés.

60% des internautes effectuent leur parcours d’achat le week end et le soir, des moments où les conseillers Coverlife ne sont pas disponibles.

Il est alors important que les clients aient accès, en ligne et de façon simple, à l’offre de Coverlife. Qu’ils puissent par exemple souscrire à une assurance, sans que préalablement ils aient de lourdes démarches administratives à réaliser. 
La digitalisation des parcours implique alors une simplification de ces derniers.

Coverlife fait du digital et de ses caractéristiques une force afin de proposer à ses clients une simplification de leurs parcours :

La digitalisation des parcours est enjeu majeur pour Coverlife. Plutôt que de soumettre une notice de plusieurs pages à un client sur un de nos produits, on va plutôt lui proposer une infographie, une vidéo, des images, pour qu’il ait toutes les clés de compréhension sur l’offre à laquelle il est en train de souscrire

Palma Cicalese, Responsable Coordination Process et Métiers chez Coverlife

Il s’agit à la fois de faciliter la souscription aux contrats d’assurance, mais aussi de rendre plus accessibles les parcours assurés. La déclaration d’un sinistre par exemple peut ainsi s’effectuer en ligne.

Enjeu n°3 : humaniser les contacts

55% des français privilégient le telephone ip pour contacter un service client selon l’étude BVA de 2019.

S’il est une certitude pour les acteurs de l’assurance, c’est que le tout digital est impossible. Les assurés ont besoin de contacts humains. Que ce soit lors de la souscription que lors des déclarations de sinistres. 

C’est pour cela que les équipes de Coverlife ont à coeur de conserver le canal téléphonie pour la relation client. La téléphonie ip apparaît comme un outil indispensable du centre d appel de Coverlife.
D’ailleurs, ces trois dernières années, la téléphonie ip est le canal qui a le plus été proposé pour créer de l’interactivité.
C’est ce que montre les résultats de l’étude de Columbus consulting “ La digitalisation au service de l’expérience client 2019 ” illustrée par un graphique ci-dessous :

On est donc loin de l’image vieillotte de la relation client par téléphone !
Le telephone ip est un canal digitalisé de premier choix. Il permet au conseiller du centre d appel de bénéficier de multiples fonctionnalités comme visualiser les files d’attentes, pouvoir faire de l’enregistrement d’appels, avoir la possibilité de tagguer un appel ou encore d’envoyer un sms directement depuis le bandeau agent…
Bandeau agent qui de plus, est facile à prendre en main comme en témoigne Fabien Le Bars, responsable de la relation client chez Coverlife : 

Axialys est un outil très ergonomique, très simple d’utilisation et très fluide. Il permet à nos conseillers de se focaliser uniquement sur la demande du client, et non sur la plateforme qu’ils utilisent.

Fabien Le Bars, Responsable de la Relation Clients chez Coverlife

Si les acteurs digitalisés de l’Assurtech ont misé sur la simplification des produits et des parcours, ils n’en oublient pas pour autant de mettre l’humain au coeur de leur stratégie de relation client. Il en va alors de soi qu’il faut proposer le canal Voix à leurs assurés.
Réassurance, explications des produits, conseils et accompagnement : le téléphone a pour avantage de pouvoir véhiculer des émotions d’humain à humain.

N’hésitez pas à visionner le replay de notre conférence pour découvrir plus en profondeur tous ces sujets !