Vous en rêviez ? On l’a fait ! Depuis avril 2022, Axialys propose une nouvelle fonctionnalité pour ses clients : l’appel vidéo. Praticité d’utilisation, fluidité des échanges et effet “waouh” à la clé.
Cette nouveauté est un atout pour une relation client optimale. Mais que se cache-t-il derrière cette vidéo ?
L’appel vidéo, ça fonctionne comment ?
77% des français déclarent qu’ils souhaiteraient avoir la possibilité d’activer la caméra de leurs smartphones afin de montrer la situation à un conseiller plutôt que de l’écrire, selon une étude de BVA.
Afin de répondre à cette demande de la part des consommateurs, Axialys propose désormais la fonctionnalité d’appel vidéo à ses clients. Mais comment cela fonctionne-t-il ?
Dans le premier cas, il est possible pour un consommateur de démarrer un appel vidéo dès le début de la communication. L’internaute peut cliquer sur un bouton “appel vidéo”. Le téléconseiller sera prévenu et l’appel se fera en vidéo tout le long.
Dans un second cas, si au cours d’une communication téléphonique classique il y a besoin de passer à un appel vidéo, le conseiller pourra alors envoyer directement depuis le bandeau téléphonique ou son CRM un sms avec un lien d’accès à une communication vidéo.
Ces deux possibilités d’utilisations répondent à des cas d’usages concrets et aux besoins de résoudre rapidement le problème rencontré par le client.
On pense notamment au cas de pannes, puisque cette fonctionnalité permettra de réduire les déplacements de dépanneurs. En effet, la vidéo est un atout pour la relation client et 30% des consommateurs indiquent qu’ils pourraient changer de marque si celle-ci offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire, selon Webhelp.
La vidéo est donc un avantage à ne pas négliger pour les services clients. Mais quels en sont les autres ?
Quels sont les avantages de la vidéo ?
Dans la vie personnelle et d’autant plus depuis la pandémie, les appels vidéos sont devenus monnaie courante pour créer du lien. Mais qu’en est-il de l’appel vidéo dans le cadre des services clients ?
Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, il sera beaucoup plus facile d’augmenter la satisfaction client puisque le délai de traitement dans le cadre d’un appel SAV, par exemple, sera fortement réduit. Comme le révèle le Cocedal conseil, 95% des clients se déclarent satisfaits lorsqu’ils utilisent le canal de l’appel vidéo.
En plus d’augmenter la satisfaction client, l’appel vidéo fera également gagner un temps considérable aux services clients des entreprises. Certains problèmes ou demandes peuvent être difficilement compréhensibles au téléphone mais grâce à l’option vidéo, les clients auront la possibilité de montrer leurs propos et se feront comprendre ainsi plus rapidement.
Les appels vidéos peuvent également être un avantage si vous faites face à quelqu’un souffrant d’un handicap tel que le mutisme ou la surdité. A l’aide d’agents formés au langage des signes, vous offrez une expérience client plus inclusive.
Dans le cadre d’un service client SAV, les agents seront plus aptes à évaluer la nécessité de faire intervenir un réparateur si ils peuvent constater eux même le problème en direct. De même, dans le cadre d’une constatation d’un colis défectueux à la réception, l’appel vidéo permet de vérifier rapidement le problème.
La vidéo est également un outil qui offre une plus grande convivialité et d’humanisation dans la relation client. Les clients et les agents pourront tisser des liens de confiance plus facilement et rapidement. En ayant la possibilité de voir les expressions faciales du client, l’agent pourra adapter son discours afin de répondre aux attentes du client.
Autant d’avantages qui devraient vous séduire et vous convaincre de sauter le pas !
