Responsable du Service Client chez My Matelas, spécialiste de la vente de literie en ligne et ambassadeur du “bien dormir”, Adeline Iboudeghacen a accepté de nous livrer son expérience utilisateur des solutions Voice Management et Centrex d’Axialys. Découvrez son interview.
Présentation d’Adeline, experte en Relation Client et de la société My Matelas
Je suis Adeline Iboudeghacen, je suis ancienne Manager opérationnel à Canal+, Chef de projet e-commerce Vente Privée, Manager opérationnel international chez Showroom.
Je travaille actuellement chez My Matelas, le site internet de literie, je suis chargée chez My Matelas en tant que responsable service client, de piloter toute l’activité support client. My Matelas c’est un site qui a été crée en 2013 par des professionnels de la distribution. C’est un site conçu par des spécialistes de la literie qui ont la volonté de promouvoir le bien dormir et d’accompagner les internautes, les futurs consommateurs dans le choix de leur literie.
La notion de bien dormir chez My Matelas c’est quelque chose de très important, on accompagne le client dans son choix et d’ailleurs la meilleure preuve qu’on a c’est le partenariat avec Jamy de “C’est pas sorcier, qui explique via une vidéo sur notre site au client comment on choisit le bon matelas.
On a fait appel au Voice management et au Centrex d’Axialys pour répondre à différentes problématiques, on avait besoin avec nos 200 appels/jour de pouvoir offrir un service au travers de la voix qui nous permettent d’accompagner le client dans sa démarche d’achat dans toute la partie conseil avant vente mais aussi tout l’accompagnement après vente dont il a besoin.
On a souhaité faire l’acquisition d’un outil beaucoup plus performant que celui qu’on avait auparavant, on n’avait pas une visibilité optimale sur notre activité, c’est-à-dire, qu’on ne disposait pas de la vision sortante de notre activité et on n’avait pas non plus accès aux enregistrements des appels, donc en faisant l’étude Axialys nous proposait tout ce dont on avait besoin pour avoir une vision 360 de notre activité et pour résoudre toutes ces problématiques, on s’est orienté vers la solution.
On avait trois objectifs, qui sont des objectifs simples. C’était dans un premier temps de pouvoir maitriser nos statistiques, rendre nos téléopérateurs plus performants et les responsabiliser sur leur productivité individuelle, ce qui n’était pas une notion acquise auparavant, et évidemment améliorer la qualité de la voix. Pour tout ça on avait besoin d’un prestataire qui soit capable d’accompagner notre évolution et la performance de notre plateau et d’améliorer la qualité de notre quotidien.
Alors, j’utilise le Voice Management et le Centrex d’Axialys depuis 6 mois, j’ai vu des résultats très rapides, notamment sur l’objectif premier qui était l’amélioration intégrale de la qualité de service : le pourcentage du QS a augmenté dans les semaines juste après le déploiement. Donc ce que je peux c’est que réellement Axialys nous a permit de professionnaliser notre relation client, et d’autant plus qu’Axialys a pu être force de proposition, nous a accompagné et nous a conseillé en détectant nos besoins, nous a orienté vers des outils qu’on a pu coupler avec la solution Axialys notamment le ticketing Zendesk. Donc ce que je dirai c’est que le Voice management c’est un outil très complet qui est d’utilisation simple, ce qui a été très appréciable au début c’est que le déploiement est très rapide, en une journée de mobilisation on a pu faire tout ce qu’on voulait dès le lendemain, tout était opérationnel, les conseillers savaient s’en servir.
On a aussi droit à une très grande écoute de la part des équipes d’Axialys. Le suivi est très très qualitatif on est très content.
Alors si je devrais qualifier la relation avec Axialys en 3 hashtags, je dirais :
- #efficace
- #sympa
- #pro
#Efficace : Parce que sa résume complètement la mise en place, les résultats et bénéfices d’utilisation de l’outil le jour au jour.
#Sympa : Parce que le partenariat avec Axialys est très sympa, les équipes sont très agréables et pour le coup au quotidien c’est un vrai bonheur de travailler avec eux.
#Pro : Parce que j’ai envie d’honorer la réactivité des équipes, la capacité d’analyse et la capacité à nous encadrer dans notre quotidien avec la solution.
