Si 2019 n’en est qu’à la moitié de ses promesses, l’expérience client tient déjà une bonne partie des siennes. Pour que la votre reste à la page, voici quelques chapitres de révisions concernant les tendances du moment.
L’omnicanal
La présence omnicanale demeure plus que jamais l’une des tendances principales de l’expérience client autant qu’elle en est un paramètre incompressible. L’explosion de l’usage mobile, la permanence des réseaux sociaux et la porosité des frontières personnelle/professionnelle rendent nécessaire une présence 24/h24 et 7j/7 via une variété de canaux. Du côté des clients, on utilise ainsi en moyenne cinq canaux pour communiquer avec sa famille et ses amis et deux pour communiquer avec les entreprises(1). Au-delà de la disponibilité, l’omnicanal permet de rationaliser l’expérience client et d’avoir une traçabilité de la demande quelle que soit l’interface de communication. D’où l’intérêt de miser plus que jamais sur un logiciel CRM qui intègre automatiquement les données et en assure une orchestration intelligente.
L’intelligence artificielle
À la mode, dans la science-fiction comme dans les entreprises, l’IA ne cesse d’apporter chaque année encore un peu plus de promesses. Son marché devrait atteindre les 11,1 milliards de dollars en 2024(2) et on estime déjà qu’un quart des interactions de service client impliqueront une forme de technologie d’IA dès l’année prochaine(3). Derrière ces chiffres, il n’y a pas que des promesses mais aussi des réalités : les chatbots offrent un interlocuteur en temps réel, les assistants vocaux gèrent de plus en plus le quotidien des utilisateurs et de manière générale, un nombre considérable de données sont traitées continuellement permettant de contextualiser et de personnaliser les traitements qui y sont associés. C’est précisément ici que réside la force et le potentiel de l’IA : un parcours client renforcé, individualisé et complémentaire de l’intervention humaine.
La data émotionnelle
Devant la complexité des données et leur volume croissant, la data émotionnelle ou feel data est l’un des fantasmes les plus intenses en matière d’IA et d’expérience client. Puissant ressort chez le consommateur, l’émotion est plus que jamais le moteur d’une interaction d’un genre nouveau entre une entreprise et son public. La feel data permet ainsi d’identifier les émotions à travers la détection des expressions faciales, comme l’API Emotion de Microsoft, ou l’analyse du ton des communications (mail, chat, avis, etc.), à l’image de la start-up française Q°emotion. Autant d’outils séduisants pour garantir un traitement pertinent et personnalisé.
Le selfcare
Et si la meilleure expérience client était de laisser faire le client ? C’est en tous cas ce que suggère la montée en puissance du selfcare, soit l’autonomisation du client et sa capacité à trouver une solution seul. Le concept n’est certes pas nouveau mais prend une toute autre ampleur avec les nouvelles technologies car en plus des FAQ traditionnelles sont venus s’ajouter des outils intelligents comme les applications mobiles ou les agents conversationnels. L’enjeu pour les entreprises est donc de mettre à disposition des clients ces espaces d’informations où ils peuvent évoluer en toute autonomie, ce qui suppose une centralisation des informations relatives à son offre mais aussi des données qu’elle récolte. En somme, une réduction des coûts liés à la relation client, une meilleure connaissance des usagers et même…de la co-création.
La vie privée
Ill n’aura échappé à personne que 2018 aura été l’année de la RGPD, le règlement général sur la protection des données qui renforce et unifie la protection des données pour les individus. En termes d’expérience client, cela signifie aujourd’hui plus de sécurité et de transparence sur l’ensemble du parcours. D’où la notion de « Privacy by design » ou respect de la vie privée dès la conception, inhérente à l’automatisation croissante dans le traitement des données. Les données doivent être chiffrées de bout en bout, l’utilisateur demeurer au centre de ses initiatives et la protection incluse dès la conception et non ajoutée à posteriori. La migration vers le cloud, le renforcement de la surveillance et les nouveaux types de reconnaissance, qu’elle soit faciale, vocale ou par empreinte le prouvent : les entreprises ont déjà fait de ce paramètre l’un des arguments phares de l’expérience client en 2019.
(1) Etude Conduent, 2018
(2) Tractica
(3) Gartner
