La gestion d’un centre d’appel peut s’avérer complexe pour les entreprises. Aussi, le choix des outils de relation client est un acte réfléchi. Pour parfaire votre relation client, nous avons listé les 5 fonctionnalités centre d’appels indispensables à avoir dans votre logiciel call center.
SVI
Le SVI signifie serveur vocal interactif. Il permet d’accueillir et de qualifier les appels entrants d’un centre d’appel. A l’aide d’un système interactif, le SVI communique avec l’appelant soit par la voix (reconnaissance vocale) soit par la saisie de touches sur le téléphone (DTMF). Son but est d’automatiser l’accueil et router les appels vers le bon interlocuteur en qualifiant les appels. Outil indispensable pour un service client optimisé, le SVI garantit un accueil 24h/24 et 7j/7. Mais que permet de faire un bon SVI ?
- Gestion des horaires et jours de fermeture
- Reconnaissance vocale
- Création de menus
- Priorité et liste VIP
- SVI de callback
- SVI de selfcare
- Enquête de satisfaction
- Requête en base de données (CTI)
Omnicanalité
L’omnicanalité correspond à l’utilisation par un consommateur de plusieurs canaux de communication avec une marque. Aussi, suite à la crise sanitaire de 2020, l’omnicanalité s’est imposée dans la relation client : une marque doit pouvoir être en mesure d’offrir à ses clients un ensemble de canaux de contacts.
Les différents canaux de communication qui peuvent être utilisés aujourd’hui :
- Téléphone
- SMS
- Formulaire web
- Chat
- Messagerie instantanée
- Réseaux sociaux
Il est donc essentiel que le logiciel call center utilisé par les collaborateurs du centre d’appel soit omnicanal afin de s’adapter aux besoins des clients.
CRM
Un CRM, pour Customer Relationship Management, est un outil qui permet de gérer les interactions d’une entreprise avec ses clients. Aujourd’hui, la majorité des outils CRM sont hébergés dans le cloud afin d’offrir plus de flexibilité. Le CRM centralise les données clients et aide les entreprises à mieux communiquer avec leurs clients. De même, il rationalise les processus de vente et de suivi client.
Les différentes fonctionnalités qu’offre un outil CRM sont :
- Pour la gestion des ventes
- La gestion des leads
- L’automatisation des tâches
- L’analyse et les rapports personnalisés
Automatic Call Distribution (ACD)
Automatic Call Distribution (ACD) signifie distributeur automatique d’appels. Il automatise la distribution des appels sur un centre d’appels vers les différents conseillers selon leur disponibilité mais également selon leurs compétences et leur productivité. Files d’attentes, routage des appels, gestion des débordements, l’ACD constitue un allié indispensable d’un centre d’appel.
L’automatic call distribution comporte de nombreux avantages tels que :
- La réduction du temps d’attente des appelants
- L’augmentation du taux de résolution au premier contact
- Diminution du temps de traitement et augmentation de la productivité
- Personnalisation des échanges clients pour améliorer la satisfaction
- Pilotage et évaluation du centre d’appel
- Réduction des coûts
Reporting
Différents KPI sont à suivre afin de vérifier le taux de satisfaction client ainsi que l’optimisation du centre d’appel. Ce reporting tous les mois permet un excellent suivi de performance et confirme la qualité de la relation client d’une entreprise. Il existe une multitude de KPI et il peut être facile d’être perdu face à toutes ces possibilités. Quels sont les KPI les plus importants à suivre :
- Délai moyen de réponse (DMR)
- Durée moyenne de traitement (DMT)
- Taux de résolution au premier contact (RPC)
- Taux de rétention client (CRR)
Grâce à ces différentes fonctionnalités, votre centre d’appel sera optimisé. Vos clients et vos collaborateurs vous remercieront pour cette expérience bien plus satisfaisante.
