Les apports de l’omnicanalité dans l’expérience client

La transformation digitale et la crise sanitaire, ont donné naissance à de nouvelles tendances en termes de relation client et de comportements d’achat. Ainsi les marques doivent impérativement intégrer dans leurs process ces nouvelles habitudes de consommation. Aujourd’hui, se focaliser sur les besoins de ses clients devient prioritaire et c’est avec cette approche dite « customer-centric » que les entreprises peuvent offrir une expérience client de qualité. Les clients deviennent des omniconsommateurs en utilisant simultanément plusieurs canaux de contact online et offline lors du parcours d’achat, incitant les entreprises à passer d’une stratégie multicanal à une stratégie omnicanal. Mais qu’est-ce que l’omnicanalité ? On vous explique tout dans cet article. 

Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanal ? 

Au fil des années, la relation client s’est enrichie d’une multitude de canaux de communication qui se sont additionnés complexifiant ainsi la gestion des demandes client pour une entreprise. Passer de sa tablette à son téléphone puis à son ordinateur pour interagir avec ses marques préférées, est le quotidien de nombreux consommateurs. Avec l’omnicanalité vous permettez à vos équipes de votre service client d’obtenir une vision 360 du client en centralisant ses données sur une seule et même plateforme de relation client. Ainsi, vous offrez une expérience client unifiée, cohérente et personnalisée à chaque point de contact. 

Homogénéisation de votre communication

Stratégie multicanal, stratégie omnicanal, quelle est la différence ? Comme  l’omnicanal, le multicanal offre plusieurs canaux de communication aux clients. Il suffit donc que l’entreprise soit présente sur ces différents canaux pour que les clients puissent les contacter. Cependant, une stratégie multicanal se base sur un modèle de séparation des canaux. L’omnicanalité elle, consiste à fusionner ces différents canaux dans le but d’unifier l’expérience client. La barrière entre physique et digital disparaît, les services proposés en magasin le sont aussi en ligne, car il n’y a pas de différence entre les canaux. Il ne s’agit donc pas seulement de proposer plusieurs canaux de contact comme le multicanal, mais d’offrir une expérience client homogène, sans différences entre les canaux. Le message reste le même, et cela renforce l’image de votre marque.

Optimisation de la satisfaction et du parcours client

De la naissance du besoin à l’utilisation du produit, l’expérience client recouvre l’ensemble des interactions entre le client et la marque. Leur objectif est donc d’offrir l’expérience client la plus fluide possible pour que le consommateur parvienne jusqu’à l’acte d’achat. Mais pas que ! Il ne faut surtout pas négliger « l’après“ achat, car les échanges qui y font suite contribuent considérablement à la fidélisation client. Grâce à une expérience client omnicanal, les marques peuvent ainsi piloter leur relation client en connectant les canaux de communication. Elles assurent également la continuité de l’expérience client qui constitue un levier fort de la satisfaction client. Par exemple, avec un logiciel de relation client comme celui d’easiware ou Zendesk, les agents ont accès aux informations clients et notamment à leur historique d’achat.

Augmentation des ventes

La présence de votre marque sur plusieurs canaux de communication permet d’accroître votre visibilité, diminue l’attente en magasin, mais participe à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. En effet, un site e-commerce vous permet de toucher une clientèle que vous n’auriez pas touché en point de vente physique. Cela montre l’intérêt de combiner les ventes en ligne et les ventes en magasin. De plus, la réduction des points de friction entre l’offline et l’online améliore la satisfaction client grâce à une meilleure expérience client. La connexion entre le magasin et le site internet offre aux clients de choisir leur parcours d’achat préféré. D’après l’Observatoire des Services Clients 2021, 54 % des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux canaux de contacts comme les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées. 

Fidélisation des clients

Mettre en place une stratégie omnicanal permet de développer la connaissance de vos clients en collectant leurs données provenant des différents canaux que vous utiliserez (e-mail, téléphone, réseaux sociaux…). Vos clients profiteront de plus de transparence et vos agents pourront leur fournir des informations plus claires quel que soit le canal choisi. 

En effet, nous avons tendance à penser que la présence de conseillers en magasin est la solution la plus facile et rapide en termes d’accessibilité à l’information. Cependant, cela ne veut pas dire que le côté humain ne peut pas exister dans le digital, au contraire ! En ayant accès à vos données (panier moyen, ensemble des échanges, derniers achats) le conseiller pour répondre aux demandes clients de façon personnalisée et instantanée. 

Conclusion

Sachez qu’une stratégie omnicanal demande une réorganisation de  votre entreprise. Chaque collaborateur doit contribuer pour obtenir les résultats escomptés et mettre les besoins et les ressentis du client au cœur de la stratégie de votre entreprise. De plus, l’omnicanalité vous permettra d’anticiper les avancées technologiques et d’ainsi vous adapter rapidement aux nouvelles habitudes de consommation des consommateurs.

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