Si autrefois les centres d’appels étaient considérés comme des centres de coûts et non de développement, les conseillers et les superviseurs de centres d’appels représentent aujourd’hui des postes clés qui boostent la rentabilité des entreprises. Ainsi, la performance et la qualité de votre centre d’appels reposent sur plusieurs aspects. Le recrutement des équipes (compétences et qualités exigées), les formations continues, mais pas que ! Les outils mis à disposition des agents et superviseurs participent au bon fonctionnement et à la qualité du service. Après avoir étudié la liste des outils indispensables pour vos agents, découvrons à présent les outils à mettre entre les mains de vos superviseurs.
1. Un outil de gestion de la relation client (CRM)
Définition d’un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) est une solution permettant à vos équipes service client de gérer et de centraliser l’ensemble des interactions avec vos clients et prospects.
Les avantages et les fonctionnalités de supervision d’un CRM
L’utilisation d’un CRM n’est pas seulement profitable aux équipes de téléconseillers. En plus de permettre la centralisation des données et de faciliter le traitement des demandes pour vos conseillers, un CRM offre une aide considérable aux superviseurs dans le pilotage de l’activité du centre d’appels. En effet, la mise en place d’un CRM permet aux superviseurs d’avoir une vue d’ensemble sur les résultats et les performances de leurs équipes. Il peut par exemple, garder un œil sur différentes statistiques comme le nombre de tickets ouverts ou le délai de traitement des demandes client. Mais également manager la qualité du service grâce au suivi et à l’analyse des KPIs et des actions menées permettant de mesurer la satisfaction client (NPS, CSAT, enquêtes de satisfaction).
Étant en interaction directe avec les prospects et les clients, les conseillers jouent un rôle fondamental dans la détection des opportunités. En effet, ce qui n’est au départ qu’une simple demande d’assistance peut vite se transformer en une opportunité de vente additionnelle (up-selling, cross-selling). Grâce au CRM et aux données collectées, les superviseurs peuvent identifier différentes personnalités d’acheteurs et ainsi mieux comprendre leurs objectifs et leurs besoins. Avec l’élaboration de tableaux de bord personnalisés pour suivre les performances de vos agents, le CRM offre ainsi un pilotage et un reporting approfondis de votre activité call center.
Exemples d’outils CRM
Il existe différents CRM disponibles sur le marché, voici une sélection d’outils CRM avec lesquels les solutions Axialys s’intègrent nativement ou grâce à une API.
- Zendesk ;
- Salesforce ;
- easiware ;
- Microsoft Dynamics 365 ;
- Hubspot ;
- Oracle.
2. Un Logiciel call center
Définition d’un logiciel call center
Le logiciel call center permet la gestion intelligente de tous les appels entrants et sortants de votre centre d’appels. Un logiciel call center offre le suivi en temps réel de l’ensemble de vos appels permettant à vos conseillers de proposer à vos clients le meilleur service téléphonique possible.
Les avantages et fonctionnalités d’un logiciel call center pour vos superviseurs
Grâce à ses fonctionnalités, un logiciel call center comme celui d’Axialys, facilite le travail de vos collaborateurs et améliore la supervision de votre centre d’appels.
Gestion des files d’attentes
Par exemple, le superviseur peut administrer sereinement l’activité de ses agents sur les files d’attente. Ainsi, en un clic, le superviseur peut activer et ajouter un conseiller sur une file d’appels ou bien le suspendre d’une autre. Cela signifie que lorsque le superviseur ajoute un conseiller à une file d’attente du centre d’appels, celui-ci recevra désormais les appels provenant de cette file d’appels. À l’inverse, suspendre un agent d’une file d’attente signifie que celui-ci ne recevra plus d’appels depuis cette file. Cette fonctionnalité permet donc à vos superviseurs d’ajuster les ressources humaines en fonction de votre volume d’appels lors des pics d’activité notamment. De plus, les ajouts et suspensions de files d’attente se font en temps réel.
Enregistrement des appels
Seconde fonctionnalité devenue indispensable à la supervision d’un centre d’appels : l’enregistrement des appels. Cette fonctionnalité permet de mettre la main sur les potentiels irritants du parcours client. Elle indique aussi les points d’amélioration de vos collaborateurs. Grâce à ces informations, vos superviseurs pourront par la suite élaborer et mettre en place des plans d’actions et des formations. Ainsi, avec l’enregistrement des conversations téléphoniques entre vos conseillers et vos clients, vous pouvez rapidement évaluer la qualité de service rendu de votre centre d’appels.
Analyse des performances
D’autre part, avec un logiciel call center comme celui d’Axialys, vous pouvez mesurer toutes les composantes essentielles au pilotage de votre centre de contact. En effet, les superviseurs peuvent accéder à l’ensemble des données sur les appels entrants ou sortants. Ils peuvent ainsi consulter de nombreuses statistiques portant sur la performance de vos conseillers tels que : le nombre d’appels, leur origine, leur durée ou encore le temps de sonnerie avant le décroché de l’appel.
Autres fonctionnalités
Pour ne pas toutes les citer, voici d’autres fonctionnalités de supervision du logiciel call center permettant de faciliter la vie de vos superviseurs et de gagner en productivité :
- le blocage des appels indésirables ;
- la création des enquêtes de satisfaction posts appels ;
- les tags d’appels ;
- la demande de rappel ;
- le rapport par mail.
3. Outils pour former vos équipes
Les vidéos, les guides, les tutos PDF sont des outils faciles à mettre en place et qui permettent d’aider les superviseurs dans la formation de leurs équipes. De plus, il est possible de mettre à disposition des conseillers des outils de gestion des connaissances. Ils permettent de consolider et de stocker les informations afin que tous les collaborateurs travaillent à partir des mêmes données (base de connaissances, CRM, plateforme de gestion de l’apprentissage, etc.).
4. Outils de Workforce Management
Définition du Workforce Management
Le Workforce Management représente des processus et des outils mis en place par une entreprise afin d’optimiser l’efficacité de ses équipes. Les processus et outils de Workforce Management ou gestion des effectifs en français, sont généralement mis en œuvre dans les centres de contacts des entreprises.
Les avantages des outils de Workforce Management
Ces outils de Workforce Management sont conçus et utilisés pour anticiper la charge de travail des salariés et pour prévoir également le personnel nécessaire en fonction des besoins et des prévisions. Pour ce faire, ces logiciels se basent sur différents critères :
- La charge de travail prévue ;
- Les conseillers disponibles sur la période concernée ;
- Les compétences et le savoir faire des collaborateurs ;
- Les souhaits des conseillers ;
- Le suivi des congés, des congés de maladie, etc. ;
- Les contraintes légales et les contrats de travail des salariés.
Conclusion
Vous détenez désormais la liste des outils qui permettront à vos superviseurs de gagner en productivité, de piloter efficacement l’activité du centre d’appels et de garantir ainsi la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
