“Tout va vite et on n’a plus le temps de rien !” Voilà un adage qui caractérise bien le monde dans lequel nous vivons. Le consommateur est devenu impatient, exigeant et en attente de réponses rapides et pertinentes à ses questions. De leurs côtés et pour répondre à cela, les entreprises ont besoin d’outils pour offrir immédiateté de réponse et satisfaction client. Le Selfcare est une des réponses pour eux.
Mais qu’est-ce donc que le Selfcare ? Et quels en sont ses avantages ?
Alexandra Blain, Head of Commercial & Marketing chez Axialys, ainsi que Cyril Chambellan, Head of Product chez Axialys se sont attachés à présenter le Selfcare lors d’un webinar. Leur but ? Informer leurs interlocuteurs de ces fonctionnalités au service du client et de l’entreprise.
Pour les profanes, le Selfcare est un ensemble de procédures et solutions permettant au client de résoudre ses problématiques en toute autonomie sur le site d’une entreprise ou marque. En effet, la raison d’être du Selfcare est d’offrir la possibilité à l’entreprise de partager certaines informations avec leurs clients ou prospects de manière automatisée afin qu’ils puissent trouver une réponse à leurs questions plus facilement et sans l’aide d’une interaction humaine.
Les avantages se font sentir aussi bien au niveau de l’entreprise que du client.
Pour le client : Une pleine autonomie permettant à l’internaute de pouvoir rechercher une information quelque soit le jour ou l’heure. Mais également un gain de temps puisque l’outil répondra à la place d’un conseiller évitant une attente longue au téléphone et une interaction humaine non-nécessaire.
Pour l’entreprise : Du côté de l’entreprise, le centre de la relation client sera moins engorgé et pourra se concentrer pleinement sur les interlocuteurs ayant des demandes à forte valeur ajoutée. Ainsi, la satisfaction des clients s’en ressentira puisqu’ils n’auront pas à faire face à une attente longue.
Quels sont nos conseils pour optimiser votre stratégie Selfcare ?
Afin d’optimiser au maximum son selfcare il est essentiel de ne pas se précipiter. Axialys est là pour vous orienter afin de savoir identifier les bonnes pratiques des mauvaises recommandations.
- Le premier conseil et sûrement le plus important est de faire attention à ne pas tomber dans l’automatisation à outrance. En effet, suite à la pandémie, le canal voix a pris une grande importance pour les internautes qui y retrouvent une relation humaine qui leur manquait durant les confinements. Les marques pourraient être tentées de supprimer cette option afin de miser sur l’automatisation à 100%. Cependant, pour les clients, c’est grâce à ce canal que la satisfaction est plus grande.
- En se mettant à la place de leurs clients, les entreprises se rendent compte que le Selfcare apporte aux internautes une plus grande liberté. En effet, la plupart des gens seraient enclins à contacter un service client en dehors des heures de travail : le soir, le weekend et même les jours fériés. Or, le service client est évidemment fermé.
- Le Selfcare est un outil de fidélisation. S’il est très utilisé dans un parcours de pré-achat (interrogations sur un produit par exemple), il permet d’assurer un suivi efficace des demandes post-achat. On pense notamment à la fameuse question que de nombreuses enseignes connaissent : où est ma commande ?
- Grâce au Selfcare, les équipes pourront se concentrer sur d’autres tâches qui demandent un plus grand investissement. De plus, lorsqu’un client appellera un conseiller, celui-ci pourra consulter l’historique des échanges entre un des outils selfcare et l’internaute. Il s’agit également d’un formidable outil pour le feedback et ainsi pouvoir consulter les demandes qui reviennent le plus régulièrement, mais également les pages les plus consultées. Il sera dans ce cas plus simple de retracer le parcours client type sur le site internet.
Revues des différents types d’outils Selfcare ?
A ce stade, vous commencez à comprendre l’intérêt d’un tel outil pour votre entreprise, mais maintenant voyons ensemble, les différents types d’outils de Selfcare :
- La FAQ dynamique (Frequently Asked Questions)
- Le chatbot
- Le selfcare vocal
- Le callbot
- Le SVI visuel
Quels sont les KPIs incontournables à suivre ?
Afin de rentabiliser au maximum votre selfcare, il faut penser à suivre certains KPIs qui mettront en lumière les objectifs que vous devez vous fixer.
Si votre but est de surveiller la satisfaction client, les KPIs les plus pertinents seront :
- Le NPS qui fourni le score de recommandation, la proportion des clients qui recommandent le site ainsi que les produits ou services
- Le CES qui de son côté évalue les efforts que le client doit fournir afin d’obtenir une réponse à son interrogation
Si vous souhaitez optimiser la productivité de votre centre de relation client, il sera tout aussi important de suivre les indicateurs opérationnels tels que le délai de traitement des demandes clients, le taux de résolution au 1er contact, le taux de décroché, le taux d’abandon, etc.
Enfin, en ce qui concerne les outils plus spécifiques de selfcare, il est intéressant de mesurer le désengorgement du service client ainsi que les taux d’utilisation des outils selfcare comme une FAQ par exemple.
Pour en apprendre davantage, accompagné par nos deux experts, rendez-vous sur le replay du webinar !
