2018 sera l’année où l’Internet mobile représentera la moitié du trafic Internet en France. Cela nous en dit long sur l’usage du smartphone ! Le client ne se passe plus de cet appareil, qui devient une interface privilégiée en matière de relation client. De fait, pour Thierry Spencer, Directeur Associé de l’Académie du Service et auteur du Blog « Sens du client », la relation client va être augmentée pour répondre à de nouvelles exigences. Nous avons eu la chance de l’interviewer.
Axialys : Vous avez identifié plusieurs tendances client pour 2018. Quelles sont-elles et comment
la voix peut-elle s’accorder avec ces transformations ?
Thierry Spencer : Premièrement, le consommateur devient méfiant. Par conséquent, il est en quête de transparence et de marques de confiance. Deuxièmement, le monde s’accélère, poussant naturellement le client à réclamer plus de réactivité de la part des entreprises. D’où le succès des canaux synchrones offrant une réponse immédiate. Troisièmement, le client devient adepte des commandes vocales : 17 % des possesseurs de smartphone utilisent la voix quotidiennement et Google nous a révélé en 2017 que 20% des recherches sur ce terminal sont faites par la voix(1), une proportion qui devrait monter à 50 % en 2020(2). Beaucoup de secteurs vont être impactés. Prenez l’automobile : Seat, Mini ou encore BMW ont déjà embarqué Alexa dans leurs voitures. On prévoit même d’ici 2020(3) qu’une voiture sur deux sera équipée d’un système de reconnaissance de la voix.
Sur ces trois évolutions d’importance, la voix reste le moteur de la relation client. Elle suscite des émotions positives, rassure et apporte de la fluidité à l’expérience client.
Selon vous, les interfaces vont s’hybrider de plus en plus. Qu’entendez-vous par là ?
T.S. : Le client va voir augmenter ses possibilités de connexion avec le service client… De même que le collaborateur. Au delà de la symétrie des attentions dont on a beaucoup parlé, il existe aujourd’hui une symétrie des équipements et des capacités ! L’amélioration des capacités chez le client va de pair avec l’amélioration de l’expérience des collaborateurs, via des données en temps réel qui vont l’aider à accélérer et à enrichir la réponse. L’idée étant, pour le donneur d’ordre, de placer le collaborateur dans la meilleure situation possible face à un client toujours plus agile et plus connecté… Que ce soit pour le canal voix ou un autre, la relation client sera augmentée, des deux côtés !
De nouvelles applications apparaissent autour de la voix. Pouvez-vous nous en dire plus ?
T.S. : On peut citer l’analyse sémantique, le langage naturel et la reconnaissance vocale, qui sont autant d’opportunités pour apporter plus de valeur aux entreprises. Par exemple, en les aidant à déterminer quel produit proposer à leurs clients, et à quel moment.
La reconnaissance vocale en particulier constitue une formidable avancée : si elle ne garantit pas encore de transformer de façon fiable n’importe quelle conversation vocale en texte écrit (speech-to-text), elle permet néanmoins de faire du “speech analytics”, c’est-à-dire du big data sur des conversations, pour émettre des alertes par exemple. L’intelligence artificielle : elle a le vent en poupe ! Elle donne la capacité aux machines de gérer des volumes exponentiels de données clients et d’automatiser un certain nombre de conversations, mais également d’augmenter les agents et les conseillers en leur fournissant des outils pour améliorer leur productivité et libérer du temps pour l’écoute client. Néanmoins, il faut faire attention. Le curseur entre l’automatisation et l’intervention humaine doit être bien positionné : tout dépend du parcours client et de l’importance du problème. Certaines situations nécessitent un rapport humain, quand d’autres questions peuvent être traitées par le biais de l’intelligence artificielle. Il faut trouver le bon dosage.
Différentes études prouvent l’importance du canal voix dans la relation client. Pour autant, selon vous, ce média reste à réinventer ?
T.S. : Je pense qu’il faut créer une nouvelle relation par la voix, effectivement. Un exemple : 72 %(4) des utilisateurs de technologies vocales pensent que les marques devraient avoir une voix unique et une personnalité, et pas une voix standard d’assistant vocal.
Cette statistique montre bien que même le client est sensible au fait qu’il faille améliorer ce point de contact, qui reste par ailleurs très important.
Retrouvez l’intégralité de l’interview de Thierry Spencer ainsi que de nombreux cas clients dans notre livre blanc : Mettre son centre de contacts sur la bonne ‘Voix”.
Sources : (1) CEO Sundar Pichai en mai 2016 – (2) Étude Comscore 2017 – (3) Statista 2018
