Le succès d’une marque ou d’une entreprise repose largement sur les relations qu’elle entretient avec ses clients. Pour cela, la qualité du service qu’elle offre à ses clients constitue une valeur fondamentale. A l’occasion du tournoi de Roland Garros, nous avons réalisé une infographie intitulée « Comment remporter le Grand Chelem de la relation client ? ».
Tout comme un sportif de haut niveau qui s’entraîne année après année pour atteindre l’objectif suprême, la récompense ultime dans le monde du tennis, à savoir réaliser le Grand Chelem, entretenir une relation couronnée de succès avec ses clients n’est pas chose aisée. Et même pour les plus grandes marques, l’apprentissage et la maîtrise du sujet demandent rigueur, effort, persévérance et régularité.
Pilier n° 1 : L’entraînement, connaître ses clients et communiquer avec eux
La communication est la clé de voûte d’une relation client réussie. Les relations, de manière générale, ont une courte durée de vie lorsqu’elles ne sont pas entretenues.
Tout comme un tennisman en phase d’entraînement, il vous faudra acquérir un bagage technique et tactique solide, vous investir et faire preuve d’assiduité pour maîtriser les bases de votre relation client. Pour cela il est essentiel de :
– Affiner sa stratégie marketing pour bien définir les cibles. Le client doit être au centre des débats, il est essentiel de le connaître le mieux possible pour que les actions menées optimisent les retombées. Pour cela, il faut recueillir le maximum de données sur ses persona types à l’aide de sondages, verbatims de clients existants…
– Mieux connaître son client afin de lui proposer des produits et services en phase avec ses attentes. Pour cela, réaliser des enquêtes de satisfaction s’avère une technique très utile pour mieux appréhender ses besoins.
– Personnaliser ses messages : la personnalisation est une condition sine qua none pour séduire les clients, les fidéliser et créer de l’engagement. Il est donc important de leur proposer du contenu personnalisé, d’individualiser les actions de promotion et de communication en fonction de leurs attentes. Des notifications par SMS, des offres exclusives, des codes de promo, des emails nominatifs… sont autant d’actions qui créent la différenciation dans votre manière de communiquer avec vos clients.
– Humaniser sa relation client : réintégrer la dimension humaine est primordial. A l’ère du digital, il faut savoir concilier humain et canaux digitaux. Une étude Global Consumer Pulse Survey d’Accenture révèle que 73 % des consommateurs interrogés dans le monde affirment qu’ils préfèrent interagir avec des êtres humains, notamment quand il s’agit d’obtenir des conseils ou de résoudre un problème, d’où l’importance de se doter de bons services clients.
Pilier n° 2 : Le jeu libre, optimiser le service client
Pour un service client de qualité, il faut :
– Adopter stratégie de service à la clientèle omnicanale et unique pour l’ensembe des points de contacts.
– Être attentif aux plaintes des clients : même si leur problème n’est pas résolu du premier coup, les clients apprécient avoir des interlocuteurs qui font preuve d’empathie, c’est pourquoi il est important d’avoir des conseillers qui soient à l’écoute.
– Se doter d’outils qualitatifs de gestion de la relation client (CRM, SVI, solutions pour la gestion de Centres d’appels, Centres de Contacts et services clients). Ces outils dédiés à la gestion de la relation client permettent d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux prospects et aux clients et ainsi de mieux les satisfaire. Chez Axialys, nous proposons une solution clé en main pour la gestion des centres d’appels, le Voice Management qui s’intègre facilement aux applications CRM pour avoir une vision claire et simple de l’historique des clients.
– Simplifier le parcours client.
– Analyser, mesurer le ressenti des clients grâce aux outils de gestion de la relation client.
Pilier n° 3 : La compétition, satisfaire, fidéliser, enchanter
Garder ses clients est tout un exercice. Un client n’est jamais acquis pour la vie, à tout moment, il peut se laisser tenter par la concurrence. Il faut donc avoir un esprit de compétition pour gagner et garder ses clients :
– Adopter une culture centrée sur le client : il faut mettre le client au centre de sa stratégie, dans son organisation interne, dans les attitudes du personnel par la sensibilisation, dans les process, les décisions, le management. La customer centricity se travaille en amont et en aval, en interne et en externe !
– Être transparent et honnête avec le client.
– Être réactif, aller au-delà des attentes du client. Les marques doivent entretenir leur relation avec la clientèle d’une manière proactive, en temps opportun pour toujours satisfaire les besoins de leurs clients. Un suivi régulier, une approche sur mesure pour maintenir un contact régulier avec les clients sont très appréciés ces derniers.
– Impliquer le client avec le marketing collaboratif. Les focus group, la co-création, les concours à idées, la participation des clients au processus d’innovation produits sont autant de méthodes pour impliquer le client.
– Remercier, remettre de l’émotion dans la relation. Le marketing émotionnel est la clé ultime d’une relation client réussie, elle stimule la fidélité de la clientèle. Un cadeau pour récompenser la fidélité, des attentions particulières, des programmes de fidélité, une expérience utilisateur unique… sont autant de facteurs qui renvoient un sentiment positif au client pour l’enchanter et le réenchanter et finir par en faire votre ambassadeur.
Avec tous ces conseils, nous espérons que comme les plus grands champions, vous serez des as de la relation client pour remporter le Grand Chelem.
