[Infographie] 7 Idées absurdes sur la relation client

Le 1^er avril est l’occasion de ressortir les vieilles blagues de collégiens et c’est certainement le seul jour de l’année où l’on peut se le permettre !
Chez Axialys, nous n’avons pas dérogé à la règle. Pour l’occasion, nous avons réalisé une infographie avec des idées absurdes sur la relation et l’expérience client, de manière générale. Mais bien évidemment, comme nous plaçons la relation client au cœur de nos préoccupations, on vous livre les vrais chiffres et les bonnes pratiques en matière de relation client. Voici notre liste d’idées absurdes et les bonnes pratiques à suivre :

1- Les Français sont entièrement satisfaits des prestations des services clients

Le service clientèle est le premier point d’entrée d’une entreprise, il est donc important de soigner son image. Malheureusement, malgré les efforts des entreprises, il reste encore du chemin à parcourir pour améliorer les services clients.

En effet, 9 Français sur 10 déclarent avoir déjà eu une mauvaise expérience client. L’attente est l’un des facteurs déterminants. 79% des utilisateurs se plaignent d’une trop longue durée de mise en attente, quand 68% estiment que le fait de devoir répéter leurs questions à plusieurs interlocuteurs est décourageant (sondage IFOP 2015, les Français et les services client). Cependant, une récente étude, BVA Observatoire des services clients 2016, révèle que sur l’ensemble des canaux la satisfaction des Français augmente, signe que les entreprises ont fait des efforts dans le domaine du service client. On enregistre un taux de satisfaction de 89% pour le face-à-face, suivi du clic-to-call et du chat (81%), du téléphone (80%).

2- Connaître l’historique de son client ne sert strictement à rien !

Bien qu’il puisse générer des ressources supplémentaires, du temps et de l’argent, un bon service à la clientèle conduit à la satisfaction du client ce qui contribue largement à donner une image positive à votre entreprise, mais également à vous aider à conserver et fidéliser vos clients. Connaître l’historique du client permet à l’agent de gagner jusqu’à 35 secondes sur le traitement de sa demande. En ce sens, les outils de routage intelligent s’avèrent très efficaces pour faciliter le travail du service commercial.

3- Il est impossible de lutter contre l’abandon de panier

Il existe plusieurs outils pour lutter contre l’abandon de panier. A titre d’exemple, le click-to-call, bouton de rappel placé sur un site internet permet de réduire de 40% le taux d’abandon. L’emailing, l’envoi de SMS ou encore l’appel téléphonique sont autant de techniques de reciblage pour récupérer les abandonnistes.

4- Il est inutile d’avoir un service client omnicanal, c’est beaucoup trop compliqué !

Avec les nombreux supports de communication, le client a désormais plusieurs options, les habitudes des consommateurs ont changé. Le service client doit s’adapter à la nouvelle donne pour avoir une vision 360° du client. Cependant, la cohérence entre les différents canaux doit être assurée pour que le client n’ait pas à répéter sa demande en passant d’un support à l’autre.

5- Les marketers n’accordent aucune importance à la personnalisation et à la fidélisation

Bien sûr que si et c’est même leur priorité ! 90% des marketers estiment que le marketing individualisé est une priorité. En effet, les consommateurs sont en attente de considération. Il est important de leur montrer à quel point ils comptent pour vous. Un fichier client segmenté, un message personnalisé, des programmes de fidélité… sont autant de méthodes pour créer une expérience client unique.

Pour satisfaire le client et fidéliser, il faut mettre à sa disposition un service répondant à ses besoins. Le client est en attente d’un service simple, rapide, efficace et qui nécessite très peu d’efforts de sa part.

6- L’email est le meilleur canal de communication avec un taux d’ouverture d’un email de 90% !

Bien qu’il reste encore un canal de communication très utilisé et ROIste, son taux d’ouverture moyen est compris entre 30 et 40% en fonction des secteurs d’activité. Dans tous les cas, l’idéal est d’utiliser différents canaux de communication pour optimiser sa relation client.

7- Une mauvaise expérience client peut toujours se rattraper

Un client mécontent est un client potentiellement perdu ! En effet, 36% des consommateurs quittent une marque car ils estiment que leur interlocuteur n’est pas qualifié pour répondre à leurs demandes. Un bon service à la clientèle se rapporte à la qualité de ses employés et au suivi du client avant, pendant et après l’achat. Pour éviter de perdre ses clients, il est important d’être à l’écoute, de faire preuve d’empathie et de de faire son mea culpa lorsque l’on commet des erreurs.