La transformation digitale a bouleversé de nombreux secteurs, et l’industrie de l’assurance n’y échappe pas. En effet, dans un environnement concurrentiel, les compagnies d’assurances font face à de nombreux défis pour rester pertinentes et compétitives.
Entre la montée en puissance des néo-banques, les consommateurs qui deviennent de plus en plus exigeants et la gestion efficace des sinistres, les acteurs de l’assurance doivent également relever le défi crucial de la fidélisation client.
En effet, la gestion des sinistres est au cœur de la stratégie de fidélisation des assureurs. C’est un point de contact majeur où les attentes sont élevées. Les conseillers doivent donc faire preuve d’une grande réactivité et d’une solide compétence en gestion des demandes pour répondre efficacement aux besoins des clients. On vous donne les conseils et outils nécessaires pour y parvenir.
L’importance de l’expérience client dans l’assurance
Les compagnies d’assurance ont pris conscience que la satisfaction et la fidélité des clients sont étroitement liées à leur expérience globale. En effet, les consommateurs sont de plus en plus volatiles, du fait des nombreuses offres disponibles sur le marché.
De plus, la perte de clients dans le secteur de l’assurance est particulièrement importante. Le taux d’attrition (le volume de clients perdus sur une période donnée) se rapproche des 20% (Assurance & Banque 2.0, 2022), soit 3 à 4 fois supérieur comparé à d’autres secteurs. A contrario, une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation des clients peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 % à 95 % dans le secteur de l’assurance (Étude de Bain & Company, 2021).
Sans oublier les évolutions législatives qui ont considérablement accéléré cette dynamique de concurrence intense parmi les assureurs. Cela pousse les entreprises à recentrer leurs efforts sur l’expérience client, en mettant en l’accent sur les stratégies de fidélisation client.
- La loi Lagarde qui consiste à réduire, voire mettre fin aux surendettements des ménages et des consommateurs en autorisant l’emprunteur à choisir l’assurance de prêt de son choix ;
- La loi Hamon qui permet aux assurés de résilier leur contrat d’assurance après 1 an d’adhésion, sans être exposé à des pénalités.
La gestion des sinistre : le téléphone reste le canal privilégié
La gestion des sinistres occupe une place centrale dans la satisfaction des clients en assurance. Elle constitue une étape essentielle dans le processus de traitement des réclamations puisqu’elle engendre des attentes élevées chez les clients en termes :
- de délai de prise en charge, d’assistance et d’indemnisation,
- de qualité des échanges,
- de clarté des informations données,
- et de niveau d’attention apportée.
Les compagnies d’assurances doivent donc, plus que jamais, porter une attention toute particulière à leur expérience client. Pour ce faire, elles doivent analyser le parcours client des consommateurs et identifier les canaux sur lesquels ils sont le plus présents. En 2022, les canaux les plus utilisés par les français pour déclarer un sinistre sont :
- le téléphone à 72 %,
- l’e-mail à 58 %,
- les applications mobiles à 40 %,
Malgré la présence des canaux digitaux, on constate que le téléphone reste le canal privilégié des français, notamment pour les générations les plus âgées. Mais pas que ! Puisque la voix est également favorisée en cas de situation urgente.
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3 conseils à suivre pour fidéliser vos clients en assurance
#1 Misez sur la connaissance client
Un client satisfait est un client dont on connaît bien les besoins, les attentes et les comportements. En effet, la connaissance client n’est plus un secret pour personne : elle joue un rôle fondamental dans les stratégies de fidélisation des entreprises, et particulièrement des assurances.
Il est donc essentiel de placer le client au centre de votre stratégie. Pour ce faire :
- utilisez des enquêtes de satisfaction et analyser les retours des clients,
- communiquez de manière continu sur les nouveautés et/ou améliorations apportées,
- instaurez un climat de confiance en diffusant par exemple, les avis clients recueillis via vos enquêtes sur des sites et des plateformes spécialisées,
- répondez aux avis de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
#2 Proposer un service client de qualité
Les clients souscrivent à une assurance pour se protéger contre des risques potentiels, ils doivent donc avoir la certitude de pouvoir compter sur leur assureur en cas de besoin. Dans ce contexte, la qualité du service client joue un rôle majeur.
- Formation et expertise du personnel : les agents et les conseillers en assurance doivent être formés de manière approfondie pour comprendre les produits d’assurance, les réglementations en vigueur et les besoins spécifiques des clients ;
- La réactivité et la disponibilité : dans le cas de réclamations clients ou de sinistre, une réponse rapide est essentielle pour réduire le stress et/ou l’insatisfaction du client ;
- La personnalisation des services : proposez des polices d’assurance personnalisées qui correspondent aux besoins et au budget de chaque client ;
- Soutien en cas de sinistre : la gestion des sinistres est l’un des moments les plus critiques de l’expérience client en assurance. Il est impératif de fournir un soutien sans faille en cas de sinistre, en guidant les clients à travers le processus de réclamation de manière transparente et efficace.
Pour en savoir plus sur l’optimisation de votre service client, rendez-vous sur cet article complet qui liste en détail les 10 conseils incontournables à mettre en place pour un service client de qualité (exemples à l’appui !).
#3 S’équiper d’un outil spécialisé : les bénéfices d’Axialys
Vous l’aurez compris, la fidélisation client en assurance passe inévitablement par la mise en place d’un service client de qualité. Afin de traiter l’ensemble des demandes et réclamations clients, il est indispensable de s’équiper d’un outil performant, mais surtout personnalisé.
Parmi la panoplie d’outils à avoir, nous retrouvons d’abord les CRM, qui vous offrent un accès immédiat à vos données clients et prospects. Ils simplifient votre gestion commerciale en centralisant toutes les informations pertinentes sur vos contacts (historique des interactions, planification des rappels, personnalisation des échanges, etc). Parmi les CRM les plus connues, nous retrouvons : Salesforce, Easiware, Zendesk, ou encore Hubspot.
Mais pour que votre relation client soit complète, tout en étant centralisée au sein d’une même plateforme, il est nécessaire d’y ajouter un outil spécialisé dans le canal voix. Un logiciel CTI (couplage téléphonie informatique) est indispensable pour vous assurer une gestion des sinistres et des appels de qualité. De ce fait, vous intégrez votre téléphonie cloud à vos outils de CRM, qu’ils soient standards du marché ou développés en interne.
Les avantages de s’équiper d’une solution comme Axialys, sont nombreux :
- la gestion des appels téléphoniques directement depuis le CRM,
- la remontée automatique de la fiche client dans le système,
- une vision à 360 en temps réel, sur les informations concernant le client,
- l’enregistrement automatique des données des appels sortants et des appels entrants dans les fiches contacts de votre CRM, etc.
