Fléau des entreprises, il existe plusieurs facteurs liés à la perte d’information. En effet, un turnover trop fréquent, une évolution des équipes ou tout simplement des changements constants dans l’organisation entraîne cette problématique. Ainsi, la perte d’information impacte inévitablement le développement et le fonctionnement des entreprises. Afin de pallier ce risque, certaines ont pris la décision de mettre en place une stratégie de knowledge management pour assurer une meilleure gestion de leurs services. Mais qu’est-ce qu’une stratégie de knowledge management ? Comment la mettre en place ? Découvrez dans cet article les avantages et les étapes à suivre pour sa mise en application.
Qu’est-ce que le knowledge management ?
Le “knowledge management” ou “gestion de la connaissance” constitue un système fondamental dans la conservation et le partage des connaissances réparties dans l’entreprise. Il s’agit de mettre à disposition des collaborateurs l’ensemble des informations et connaissances utiles à la gestion de son service. Notamment celui concernant le service client. En effet, le knowledge management permet un accès transversal à l’information, offrant ainsi au service client la possibilité de répondre efficacement aux besoins des clients. Et ce, quel que soit le canal de communication utilisé (téléphone, mail, réseau sociaux, outils de selfcare, etc.).
Le knowledge management améliore votre productivité
La mise en place d’une stratégie de knowledge management contribue à l’amélioration de votre productivité sous plusieurs aspects en :
- standardisant tous les processus opérationnels ;
- évitant la création des connaissances déjà existantes ;
- simplifiant la recherche d’informations pour vos équipes ;
- minimisant les erreurs et les contenus dupliqués ;
- accélérant l’onboarding des nouvelles recrues ;
- normalisant la formation continue des collaborateurs.
Le knowledge management améliore votre relation client
La technique du knowledge management est un réel avantage dans l’amélioration de votre relation client. En effet, elle permet aux entreprises de créer et d’offrir une expérience client de qualité. C’est un fait avéré, si vos équipes de service client ont facilement accès aux informations de l’entreprise, celles-ci seront plus rapides quant au traitement des demandes client. À noter que selon l’étude menée en octobre 2022 par CM.com, 92 % des Français s’attendent à résoudre leur problème dès leur premier contact avec le service client.
Si le knowledge management permet des échanges plus fluides entre vos conseillers et vos clients, il contribue également à rendre les clients plus autonomes sur la totalité de leur parcours client. La plupart des utilisateurs préfèrent essayer par tous les moyens de trouver par eux-mêmes la réponse à leur question avant de solliciter le service client. Grâce aux outils selfcare tels que les FAQ, les chabots, et une gestion efficace des connaissances, les clients pourront accéder à des informations précises et en temps réel.
Les étapes à suivre pour mettre en place un système de knowledge management ?
1. Définir les connaissances et informations à conserver
La première étape dans la mise en place d’une stratégie de knowledge management consiste à définir les connaissances de l’entreprise que vous considérez importantes à sauvegarder. Ainsi, il est essentiel d’aller à la rencontre de vos collaborateurs, tous les services confondus. Par exemple, vous pourrez déterminer les problèmes et les différents points de frictions rencontrés quotidiennement par vos équipes.
2. Choisir un outil de gestion des connaissances
Dans un second temps, il s’agit d’identifier l’ensemble des informations disponibles, puis de les rassembler dans un système de gestion des connaissances. En effet, les outils de gestion des connaissances permettent de consolider et de stocker les informations accessibles afin que tous les collaborateurs travaillent à partir des mêmes données. Voici certains des meilleurs outils de gestion des connaissances pour votre entreprise :
- Une base de connaissances : elle répertorie l’ensemble des contenus concernant vos produits ou services et la façon dont ils sont utilisés.
- Un logiciel de la relation client (CRM) : il s’agit d’une solution pour vos équipes marketing, commerciales, service client stockant les informations sur les prospects et les clients tout au long de la relation client.
- Une plateforme de gestion de l’apprentissage : de nouvelles connaissances à intégrer ? Un changement de contenu à effectuer ? Cette plateforme est consacrée au partage des modules de formation en ligne et des ressources pédagogiques à vos équipes.
- Un système de gestion de contenu : il permet aux entreprises de gérer leur contenu digital. On l’utilise pour stocker, créer, modifier, organiser et publier du contenu.
3. S’appuyer sur une stratégie de conduite du changement
Mettre en place de nouveaux outils au sein de votre entreprise peut s’avérer complexe. En bousculant l’organisation, vous demandez aux collaborateurs de changer leurs habitudes et leur façon de travailler au quotidien. Ainsi, il est fortement conseillé de désigner une équipe de Knowledges Managers. Formée de simples collaborateurs et responsables, ils sont là pour favoriser l’adhésion et le soutien du reste de l’entreprise.
4. Etablir une feuille de route
Mettre en place une stratégie de knowledge management exige du temps, mais aussi beaucoup d’investissement de la part de tous les collaborateurs de l’entreprise. Il est donc fondamental d’élaborer votre feuille de route pour appliquer cette nouvelle stratégie. Celle-ci permet d’éliminer les obstacles dès le début, mais surtout d’expliquer clairement chaque étape afin de favoriser une meilleure compréhension et adoption de ce changement.
Conclusion
Sachez qu’une stratégie de knowledge management constitue un processus continu, qui évolue avec le temps selon les besoins des clients et les nouveaux objectifs de votre entreprise. Afin de vous aider à suivre cette évolution dans la durée, il est important de suivre vos objectifs et de vous aider des KPIs (indicateurs de performances) définis en amont.
Pour en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
