Service de télécommunication centralisé qui permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients, les call centers ou les centres d’appels sont de plus en plus exploités. Bien plus qu’un simple centre pour gérer les interactions avec vos clients, le call center participe à la garantie d’une expérience client optimale. Ainsi, le recrutement des agents constitue un enjeu important pour les entreprises. Mais comment bien recruter un agent pour son centre d’appel ? Découvrez-le dans cet article.
Étape 1 : définir la fiche du poste d’un agent
Parce que le turn-over est particulièrement important dans ce métier, il est important de vous investir dans le recrutement de ce type de profil. Ainsi, avant d’entamer cette phase, il est d’abord fondamental de bien définir la fiche de poste d’un agent call center.
La mission principale d’un agent consiste à gérer tous les appels téléphoniques entrants et sortants. Lorsqu’un client contacte votre entreprise par téléphone, l’agent doit tout au long de l’interaction, être en capacité de lui répondre grâce aux informations clients collectées et mises à jour. Il doit également s’assurer que toutes les réponses données aux clients restent conformes aux différents scripts correspondant aux sujets couvrant les problèmes relatifs au service client. Ainsi, son objectif est d’identifier les besoins clients, de clarifier les informations afin de construire une expérience client en continu.
Étape 2 : identifier les compétences indispensables
Lorsque vous recrutez un conseiller pour travailler dans votre call center, il est important de veiller à ce que celui-ci remplisse certaines exigences et certaines qualifications. En effet, la multiplication des sollicitations client, les pics d’activité ainsi que les nouveaux modes de consommation amènent les conseillers à devoir mieux gérer leur temps ainsi qu’à rester réactifs et efficaces. Ainsi, un agent doit savoir :
Gérer son stress
Parce qu’aujourd’hui les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent une réponse immédiate, un agent doit toujours rester calme et montrer qu’il maîtrise la situation même s’il ne trouve pas de solution directement. Gérer ses émotions, ne pas hésiter à se faire aider par un superviseur et à transférer l’appel si besoin, constituent des compétences anti-stress indispensables pour un agent.
Gérer son temps
Pour rester efficace et offrir un service client de qualité, un agent doit être en mesure de gérer son temps, quelles que soient les missions qui lui sont confiées. En effet, l’objectif est de réduire au maximum le temps d’attente des clients. De plus, cela permet à l’agent d’augmenter sa productivité et donc d’améliorer ses KPIs tels que le taux de résolution au 1er contact et le taux de décroché.
Savoir gérer les canaux digitaux
Les canaux digitaux occupent une place importante dans la société et dans le monde de la Relation Client. En plus de gérer le traitement des appels clients entrants et sortants, il est également nécessaire qu’un agent sache gérer les canaux digitaux (mail, réseaux sociaux, tchat, whatsapp…). Par exemple, le Logiciel Call Center d’Axialys s’intègre à des outils CRM omnicanal comme easiware et Zendesk, permettant à vos agents call center de gérer les interactions clients sur l’ensemble des canaux de contacts et d’ainsi proposer une expérience client fluide et homogène.
Être organisé
Afin de répondre aux demandes et aux attentes des clients, une bonne organisation est nécessaire pour « jongler » entre les demandes et optimiser leur traitement. En effet, l’agent doit savoir prioriser les requêtes tout en étant réactif et efficace pendant les échanges clients.
Savoir communiquer
Lorsque vous recrutez un agent pour votre centre d’appel, celui-ci doit être capable de communiquer facilement et efficacement avec ses interlocuteurs. L’agent doit savoir être à l’aise à l’oral. Ses réponses doivent être claires et concises. Il doit par exemple, veiller à ne pas faire d’abus de langage et dérouler le bon discours.
Être persuasif
Lors des campagnes d’appels sortants comme les rappels de leads ou encore pour les enquêtes de satisfaction, l’agent doit être convaincant ! En effet, celui-ci doit être en mesure de maîtriser à 100% son discours afin d’être persuasif. De plus, la persuasion est également utile pour faire changer d’avis un client mécontent lors d’un appel entrant.
Identifier les qualités requises
Toutes aussi importantes que les compétences, le conseiller en centre d’appel doit également posséder certaines qualités humaines indispensables pour le métier.
Être à l’écoute
Afin de toujours comprendre la problématique d’un client, un agent de call center doit impérativement faire preuve d’une grande capacité d’écoute envers les clients. L’écoute représente une qualité cruciale car cela permet au client de se sentir en confiance et de savoir que sa demande sera prise en considération. Sachez que l’image de votre marque et la fidélisation de vos clients dépend fortement des intéractions avec les agents. Grâce à une écoute active, les agents collectent les retours clients, identifiant ainsi leurs attentes et leurs sources de mécontentements. Cela permet de mettre en place des actions pour optimiser la satisfaction client et d’ainsi se démarquer de ses concurrents pour offrir la meilleure qualité de service possible.
Être empathique
L’écoute marche avec l’empathie ! En effet, tout comme la capacité d’écoute, l’empathie est une qualité fondamentale chez un agent de centre d’appel. Avec une qualité telle que l’empathie, un agent peut créer une connexion avec le client et ainsi développer un réel contact humain, même dans une relation à distance. En outre, l’empathie permet à l’agent de se mettre à la place du client et de bien comprendre l’origine de son insatisfaction. Enfin, sachez qu’un agent empathique sera beaucoup plus enclin à faire des efforts dans la résolution du problème du client mais également à présenter des excuses au nom de l’entreprise si besoin.
Être patient
Faire preuve de patience, permet de laisser le temps au client d’expliquer son problème. Le client peut ainsi exprimer son mécontentement sans être frustré, interrompu et sans se sentir pressé. Un agent patient amène ses clients à se sentir respectés et véhicule ainsi une meilleure image de l’entreprise.
Alors, prêt(es) pour recruter vos agents call center ? Si vous souhaitez en savoir plus sur le logiciel call center d’Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
