La résolution du problème au premier appel d’un service client est l’une des premières attentes des clients. Selon LSA, obtenir une réponse pertinente dès le 1er contact est important à 99%. 70% des personnes interrogées se disent contrariées si cela n’est pas le cas. Mais plus important, à 70%, ils sont prêts à changer de fournisseur si le problème persiste après le 1er contact.
Mais alors, comment s’assurer de satisfaire ses clients dès le premier contact ?
Qu’est-ce que le taux de résolution au premier appel ?
Le taux de résolution au premier appel est, comme son nom l’indique, la capacité d’un centre d’appel à résoudre la problématique d’un client dès le premier contact avec celui-ci. Qu’il s’agisse d’un appel avec un conseiller ou tout simplement d’un appel dirigé par un call-bot.
Si un client doit contacter le service client à plusieurs reprises afin que sa problématique soit résolue. Cela peut être synonyme d’une mauvaise organisation en interne du côté du centre d’appel de l’entreprise.
Mais alors comment obtenir une meilleure gestion en interne du service client afin de satisfaire ses clients dès le premier contact ?
Comment améliorer votre taux de résolution au premier appel ?
La résolution d’un problème dès le premier contact est l’un des principaux facteurs de satisfaction et de fidélisation d’un client. Il est essentiel pour le client de ne pas perdre de temps à traiter sa demande, lui évitant une perte de temps.
Et quels sont les conseils à suivre pour améliorer ce taux ?
- Savoir reconnaître les problématiques auxquelles l’entreprise est confrontée : Il faut se renseigner pour savoir quels sont les sujets qui n’aboutissent pas dès le premier contact. Ainsi, reconnaître les points faibles de votre stratégie client sera plus facile. Une amélioration continue et un partage de connaissance inter-services permettra de faire remonter les principaux problèmes rencontrés par chacun.
- Connaître ses clients : répartissez vos clients en différents groupes par rapport à leurs différents besoins. De plus, il faut former les agents afin qu’ils soient les plus opérationnels par besoins.
- Choisissez la bonne solution pour son centre d’appel : suivre un historique complet de chaque appel, intégrer des outils CRM aux centres d’appels et un système de tag aux appels. Ainsi, vous pouvez suivre plus facilement le bon déroulé de chaque appel.
- Optimiser l’organisation du support client : en utilisant un SVI, vous organisez les appels de manière à ce que chaque client soit dirigé vers le bon service et le bon agent.
- Les bonnes ressources : former les agents afin qu’ils puissent utiliser correctement les outils qui sont à leurs dispositions. Grâce à l’écoute discrète, les agents pourront également recevoir l’aide dont ils ont besoin en cas de problème.
- La communication avec ses employés : être à l’écoute de ses employés leur permettra de faire remonter les éventuels problèmes qu’ils peuvent rencontrer.
- Poser les bonnes questions : avec une simple question telle que “ai-je répondu à l’objet de votre requête ?” ou “est-ce la première fois que vous nous appelez ?” sont de bons moyens de se renseigner sur le ressenti des clients au téléphone.
Maintenant, que nous avons établi comment améliorer le taux de résolution dès le premier contact. Il est temps de parler des KPI qui sont à surveiller en priorité.
Quels sont les KPI à surveiller ?
Il peut être intéressant de suivre plusieurs KPI afin d’optimiser le taux de résolution dès le premier appel :
- Regarder les appels non répétés sur une période donnée pour identifier les communications ayant été résolus dès le premier contact.
- Demander directement aux clients s’ils ont reçu l’aide dont ils avaient besoin durant l’appel et si leurs questions ont trouvé la réponse adéquate.
- Regarder les raisons des appels répétés permettra aux agents, mais également au superviseur, de faire remonter les domaines dans lesquels les clients ne trouvent pas de réponses à leurs questions.
- Effectuer un sondage après un appel téléphonique offre une possibilité de prévenir pour le prochain appel les raisons pour lesquelles un client aura trouvé satisfaction ou non lors d’un échange avec un conseiller.
Autant de KPI que vous pouvez suivre à partir du CRM du centre d’appel et permettre un taux de résolution au premier contact plus facilement et optimiser le service de relation client.
