alinea, la maison française, s’engage avec conviction depuis 5 ans dans une relocalisation de ses productions en France et en Europe. Une façon de consommer mieux et de mettre en avant des savoir-faire locaux. Mais, aussi, pour les clients, de bénéficier de produits bien conçus et donc plus solides.
Cette volonté de créer un lien durable avec les consommateurs est aussi portée par les 25 conseillers du service client d’alinea. Ces agents du centre de contacts gère les requêtes e-commerce mais les appels adressés à 7 magasins de la marque sont également redirigés vers le service client depuis 2 ans. Un routage des appels ayant fait doubler le nombre d’appels reçus.
Vers l’excellence du service client
La marque a la volonté de disposer d’un service client unique fin 2023 et donc de s’équiper des bons outils pour répondre à toutes les questions. La voix facilitant la création d’un lien affectif avec les clients, la société de décoration était donc à la recherche d’un partenaire de confiance sur le canal téléphonique.
Et alinea rencontra Axialys !
Découvrez comment les fonctionnalités du Logiciel Centre d’appels d’Axialys contribuent à la qualité et à l’efficacité du service client alinea en téléchargeant notre business case.
👉 Alinea vise l’excellence vise l’excellence opérationnelle et relationnelle du service client
alinea et Axialys : deux objectifs précis
Lorsque alinea a lancé sa consultation auprès de plusieurs prestataires de téléphonie cloud, son intention était de faire mieux, plus facilement et sans pour autant augmenter ses dépenses.
Ainsi, les objectifs de la marque peuvent être résumés en deux axes :
- Un changement pour plus d’autonomie et d’accompagnement
- Une solution améliorant la collecte des données d’appels et la satisfaction client
Comment cela s’est-il traduit dans les faits ?
Un SVI plus performant
La première motivation dans le choix de la solution de Téléphonie VoIP d’Axialys est liée à la richesse des possibilités de configurations du SVI (serveur vocal interactif) :
- des fonctionnalités plus abouties que la solution initiale ;
- une grande autonomie dans la création et l’actualisation du SVI ;
- une solution intuitive et facile à prendre en main ;
- la remontée automatique des motifs d’appels
La richesse fonctionnelle du SVI permet donc une gestion de la relation client plus efficace. En identifiant d’emblée la typologie de demande des appelants, alinea peut ainsi router les appels vers les bons interlocuteurs. Elle augmente ainsi les chances d’une résolution au premier contact.
Intégration native au CRM
Le deuxième critère recherché était la possibilité d’intégrer le canal Voix dans le CRM grâce au couplage téléphonie informatique (CTI).
En effet, le Logiciel CTI permet aux conseillers de disposer du bandeau opérateur directement dans leur outil métier. Les avantages sont nombreux :
- Remontée automatique de la fiche client dans Salesforce lors d’un appel entrant ;
- Centralisation des données clients pour une vraie connaissance client ;
- Gain de temps et de productivité ;
- Une meilleure écoute client et une personnalisation de l’expérience client.
Une relation de proximité entre alinea et Axialys
La marque alinea apprécie la relation de proximité qu’elle entretient avec Axialys. Une confiance qui s’est construite grâce à la disponibilité et à la réactivité des équipes pour que le déploiement de la solution se fasse rapidement. Aujourd’hui encore, l’entreprise peut s’appuyer sur un Customer Success Manager dédié. En somme, elle apprécie d’être considérée autant qu’elle estime ses clients.
Découvrez toutes les étapes du projet et les premiers résultats donnant déjà des idées à la marque sur la façon d’optimiser encore le parcours clients.
