Le téléphone demeure un canal de contact primordial dans la gestion de la relation client. Pour maintenir leur qualité de service, les entreprises ont donc besoin d’équiper leurs centres d’appels avec une solution de téléphonie VoIP fiable. De nos jours, le marché de la téléphonie IP est suffisamment mature pour offrir aux entreprises pléthore de solutions fournisseurs. Mais comment s’assurer de faire le bon choix de prestataire de service ? Pour être certain de ne pas juste se focaliser sur un prix d’appel attractif, nous vous proposons une checklist des critères essentiels à prendre en compte dans le choix de votre éditeur de logiciel de téléphonie cloud.
Le cahier des charges de votre téléphonie call center
Au risque d’enfoncer une porte ouverte, il est primordial de bien définir votre cahier des charges avant de solliciter des fournisseurs. En effet, cette étape vous apportera la garantie que la solution sélectionnée répondra parfaitement à vos besoins.
Les fonctionnalités
Selon votre secteur d’activité, votre organisation interne pour le traitement des demandes clients ou encore vos outils métiers, certaines fonctionnalités seront indispensables. Voici une liste non exhaustive de services que peuvent proposer les fournisseurs de téléphonie VoIP :
- appel vidéo, la solution de visio-assistance intégré au logiciel call center ;
- choix d’affichage du numéro de téléphone ;
- transfert d’appel ;
- POPC (Poste Opérateur pour PC), un bandeau d’appel ergonomique via votre navigateur web ;
- enregistrement des appels ;
- speech-to-text ;
- SVI (serveur vocal interactif) pour une gestion optimisée des appels entrants et appels sortants ;
- Intégration avec les outils métiers par CTI (Couplage Téléphonie Informatique).
Par ailleurs, pensez aux besoins de pilotage de la performance des conseillers relation client. Votre outil de téléphonie pour centre de contact doit vous proposer des tableaux de bord en temps réel et des statistiques avancées.
La simplicité de prise en main
Lorsqu’une entreprise équipe son service client d’une solution de téléphonie, ses objectifs sont clairs. Elle visent un gain de temps, de productivité et de qualité de service. Par conséquent, une interface web trop complexe va au contraire nuire à l’efficacité des agents du call center. Et, par extension à la capacité de ces derniers à maintenir la satisfaction client. La prise en main du Logiciel Centre d’Appels doit donc être rapide et intuitive. Optez pour une solution complète mais ergonomique et facile à manier. Les collaborateurs pourront ainsi l’utiliser avec agilité pour offrir une expérience sans couture aux clients et résoudre leurs problématiques.
Les cas d’usage des conseillers du call center
Vos collaborateurs sont amenés à exercer en télétravail ? Bien évidemment, votre téléphonie call center doit proposer un environnement adapté aux usages de vos équipes. La technologie WEbRTC permet en effet aux agents de se connecter à tout moment et et depuis n’importe où. De même, l’intégration native avec votre CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, easiware, Hubspot, etc.) leur permet de disposer des fiches clients et d’effectuer le suivi des dossiers, même à distance.
De même, si vos collaborateurs traitent des appels internationaux, votre fournisseur doit être en capacité de vous accompagner sur tous vos marchés. En vous fournissant, par exemple, des numéros locaux pour renforcer le sentiment de proximité souhaité par les clients.
La fiabilité de la solution de téléphonie call center
La fiabilité de la solution est l’un des pain points générant des frustrations à la fois côté clients et collaborateurs. Des appels téléphoniques de mauvaise qualité ou pire, un service client injoignable provoquent de l’insatisfaction. La disponibilité continue du service doit être garantie par le fournisseur. Et, en cas de dysfonctionnement technique créant des perturbations ou une interruption de service, le prestataire doit s’engager à résoudre l’incident dans les meilleurs délais. Ainsi, soyez particulièrement vigilants aux SLA – Engagement de Niveau de Service – lors de la signature de votre contrat. Ce document contractuel définit entre autres les obligations de votre fournisseur sur les points suivants :
- le taux de disponibilité du service ;
- la GTI (garantie de taux d’intervention) ;
- la GTR (garantie de taux de résolution) ;
- la QoS (qualité de service).
Assurez-vous également de la disponibilité d’une équipe après-vente, et notamment d’un support technique. Le service informatique devra agir vite et bien à la suite d’une panne.
N’hésitez pas à sonder vos pairs sur les solutions de téléphonie qu’ils connaissent et utilisent. De même, vous pouvez tout à fait demander à être mis en relation avec des clients des prestataires sollicités.
La sécurisation des données de votre call center
La téléphonie cloud suppose de stocker les données sur des serveurs distants et donc dans des data centers. La sécurisation de ces données telles que les enregistrements d’appels ou les données sensibles des clients nécessitent d’avoir une solution robuste. Le chiffrement des données et l’authentification à deux facteurs font partie des fonctions contribuant à la sécurité des données clients. Elles permettent en outre de respecter les directives légales en matière de RGPD.
D’autre part, les systèmes de redondance (serveurs, disques durs, en multisite dans divers data centers) offrent une sécurité supplémentaire face à la perte de données.
Des coûts maîtrisés
Si vous avez bien fait le travail en amont dans votre cahier des charges, normalement, vous vous êtes mis à l’abri de mauvaises surprises. Pour une bonne maîtrise de votre budget, il est nécessaire de penser certes à vos besoins présents, mais aussi d’anticiper les évolutions possibles de votre activité et donc de vos exigences. Avez-vous la main dans le logiciel call center pour configurer et modifier le SVI à votre guise ? Quelles sont les fonctionnalités couvertes par votre contrat et quelles sont les mises à niveau, les personnalisations du système ou les fonctions avancées pouvant être sujettes à des coûts additionnels ? Votre fournisseur propose-t-il des licences non engagées vous permettant de faire face ponctuellement à des pics d’activité, sans avoir à en assumer une facturation annuelle ? Votre offre de téléphonie pour centre d’appels doit vous apporter de la flexibilité et de l’évolutivité.
Optez pour un prestataire de service qui soit transparent sur sa politique tarifaire et n’hésitez pas à poser le maximum de questions pour lever la moindre zone d’ombre.
LES AVANTAGES DE CHOISIR AXIALYS
Avec Axialys, vous avez la chance de bénéficier de l’expertise d’un éditeur de logiciel de téléphonie Saas qui est également un opérateur télécom. Un avantage qui permet à l’entreprise d’avoir une parfaite maîtrise de tout le réseau IP, jusqu’à l’accès à internet. Axialys a ainsi créé des interconnexions avec plusieurs opérateurs (SFR, Free, Orange) pour garantir l’accessibilité à ses applications, même en cas de dysfonctionnements chez l’un des opérateurs. Par ailleurs, la proximité des data centers localisés en Ile-de-France et l’organisation interne de l’équipe support IT permet une vigilance constante et une réactivité d’intervention grâce aux astreintes (même le week-end).
Enfin, spécialiste de la téléphonie cloud, Axialys s’est entouré d’un écosystème de partenaires pour fluidifier la gestion de votre relation client omnicanale. De fait, les solutions logicielles d’Axialys s’intègrent nativement avec vos outils métiers et peuvent communiquer avec vos autres applications via des CTI ou des APIs.
