Parce qu’un client satisfait est la meilleure des publicités, nous sommes ravis de partager avec vous l’interview de Sarah Coste, head of customer service de MonDocteur.fr, parue dans le dernier numéro spécial d’Ecommerce Mag.
Découvrez ci-dessous comment Sarah décrit sa relation avec Axialys ainsi que les bénéfices que MonDocteur.fr retire au quotidien de son utilisation du Voice Management.
La téléphonie comme vecteur de valeur ajoutée
Axialys, vue par Sarah Coste, head of customer service de MonDocteur.fr.
Comment avez-vous connu Axialys ?
A un salon Relation Client puis, heureux hasard, quelques jours plus tard au sein du Digital Runners Club. Je cherchais une solution me permettant de mieux piloter l’activité du service client. Mon objectif est d’avoir des taux de réponse et de décroché de 100%. Même en ayant augmenté la taille de l’équipe et multiplié les renforts pendant les périodes de pics d’appels, je ne réussisais pas à dépasser un taux de décroché de 85%. Par ailleurs, je rencontrais des problèmes avec la qualité de la ligne, qui grésillait de temps à autre, ou avec le volume, qui fluctuait.
Pourquoi avez-vous retenu Axialys ?
Sa vision et l’évolution de sa solution, Voice Management, sont en phase avec nos évolutions propres. Nous avons apprécié son approche customer centric et, par exemple, le fait de faire participer ses clients aux évolutions des solutions : nos besoins sont intégrés dans sa roadmap de développement. L’outil donne des chiffres en temps réel via l’interface de supervision, ce qui nous permet de prendre les bonnes décisions et d’anticiper un pic avant qu’il ne devienne ingérable.
Enfin, le “Voice Management” d’Axialys est totalement interfacé avec notre outil de ticketing, ce qui permet une remontée automatique de la fiche client et de son historique lors de chaque appel. Cela facilite le travail de mes collaborateurs.
Quel est son modèle économique ?
Un modèle flexible et transparent : il est fondé sur un abonnement à la plateforme, auquel s’ajoutent des licences utilisateurs mensuelles, facturées selon le nombre d’agents connectés dans le mois. De plus, toutes les nouvelles fonctionnalités sont directement et gratuitement intégrées à la solution.
“L’adhésion à la solution d’Axialys et la prise en main par mes équipes ont été rapides”
Comment se fait l’installation ?
L’avantage avec une solution hébergée est que l’installation et le paramétrage sont simples et rapides. La personne en charge de notre projet a été très disponible durant les quelques semaines de déploiement et l’est encore maintenant. Axialys a considéré l’ensemble de nos besoins opérationnels lors de la configuration. Nous avons également bénéficié d’une session de formation à l’outil afin d’être autonomes sur la plateforme au quotidien.
Quels bénéfices en avez-vous retiré ?
Nosu avons gagné, dès le premier mois, dix points sur le taux de décroché grâce au pilotage en temps réel. Nous sommes désormais à 95%, en moyenne. Sur les médecins, nos premiers clients, le taux de décroché est de 98%. Le temps d’attente moyen est de 13 secondes et nous ne perdons aucun appel de prospect. Nous n’avons pas encore calculé l’incrémental de CA, mais, de manière évidente, notre satisfaction client est augmentée. L’adhésion et la prise en main par mes équipes ont été rapides. Mes collaborateurs me remercient d’avoir une ligne avec laquelle ils entendent parfaitement leur interlocuteur.
Pour être heureux chez MonDocteur, y a t-il un remède ?
Les teambuildings thématisés mensuels. Ils permettent d’intégrer de manière réussie chaque nouvelle recrue et d’échanger de façon détendue : week-end au ski en février, visite de maison hantée pour Halloween…
