Dans un secteur désormais extrêmement concurrentiel (compagnies traditionnelles contre assurtechs), la fidélisation client est un des leviers de performance et de pérennité des acteurs de l’assurance. En effet, fidéliser des assurés coûte moins cher aux assureurs que de signer de nouveaux clients. Les acteurs de l’assurance ont donc intérêt à offrir une expérience mémorable à leurs clients. D’autant plus avec l’entrée en vigueur au 1er juin 2023 du « bouton résiliation » simplifiant la résiliation en ligne. Si cette procédure ne réduit pas les délais contractuels, elle compliquera sans doute la perception de l’insatisfaction client. Et par extension la prévention du risque de résiliation. Quels sont les outils indispensables pour améliorer la gestion de la relation client assurance ? Nous vous proposons d’en découvrir 6 dans cet article.
CRM : gestion des données clients des assurances
La vie d’un assuré est marquée par de nombreux événements qui sont autant d’opportunités de modifier ses contrats d’assurance ou de souscrire à de nouvelles offres : déménagement, achat immobilier ou de véhicule, départ en voyage, scolarisation des enfants, préparation de l’avenir, etc. Les acteurs de l’assurance, quels qu’ils soient, ont besoin d’un outil pour un suivi optimisé des données clients. Cet outil, c’est le CRM (Customer Relationship Management). Cet indispensable de la gestion relation client permet de centraliser toutes les données des assurés et donc de faciliter le travail des collaborateurs. Une meilleure connaissance client qui rend possible l’anticipation des besoins. Ainsi, l’expérience client peut être personnalisée pour renforcer davantage la confiance. De plus, l’automatisation de certaines tâches (relances, envois d’emails, création de documents, etc.) est un gain de temps et donc de productivité pour les conseillers.
Téléphonie VoIP : assurances et travail hybride
La téléphonie VoIP accompagne la transformation des assurances. La téléphonie cloud utilisant une connexion IP s’adapte au rythme de vos collaborateurs. Au bureau, en télétravail ou en mobilité, ils peuvent se connecter de n’importe où. En effet, la fonctionnalité WebRTC offre la possibilité de téléphoner depuis un navigateur internet. Les équipes du service client gagnent en agilité, notamment grâce au bandeau opérateur POPC qui reproduit toutes les fonctionnalités d’un téléphone pour une gestion des appels simplifiée : réception d’appels entrants, campagne d’appels sortants, transfert d’appel. La VoIP améliore l’expérience collaborateur, qui elle-même doit déboucher sur une plus grande satisfaction client. En effet, l’appel téléphonique demeure un des canaux de communication les plus utilisés pour échanger avec son assureur.
Logiciel Centre d’appels : gestion efficace des appels entrants
Pour piloter de manière optimale le centre relation client, rien de tel qu’un logiciel Centre d’appels qui puisse s’intégrer nativement ou via APIs à tous les outils métiers des assureurs. Principalement avec son CRM (Salesforce, easiware, Microsoft Dynamics 365, Hubspot…), mais aussi avec son outil de ticketing ou de gestion des sinistres ou remboursements. Axialys dispose ainsi de connecteurs CTI (couplage téléphonie mobile) avec les principaux CRM du marché. Le bandeau opérateur s’intègre aux outils de travail des collaborateurs afin d’éviter de multiplier les écrans de suivi. Lors d’un appel entrant, une remontée de fiche automatique s’opère. L’agent peut, par conséquent, se concentrer sur son métier qui est de conseiller les assurés.
Par ailleurs, face aux volumes importants d’appels téléphoniques que doivent traiter les assureurs, les fonctionnalités du logiciel call center sont particulièrement précieuses dans la gestion des flux d’appels. Elles permettent entre autres :
- l’identification de l’appelant et la qualification de l’appel via un SVI (Serveur Vocal Interactif) ;
- le routage des appels avec l’ACD (Automatic Call Distribution) ;
- la proposition de call-back en cas de temps d’attente trop long.
La technologie se met au service de l’humain pour augmenter le taux d’appels traités et créer une personnalisation maximale de la relation avec chaque client.
Appel Vidéo : assistance et gestion de sinistre
Si l’Appel Vidéo n’est pas une technologie nouvelle, ses applications – notamment dans l’assurance de biens – en font un avantage concurrentiel. Il peut s’agir de constater des dommages liés à un incendie dans une habitation. Mais aussi tout simplement d’humaniser encore plus l’interaction avec le conseiller lorsque des sujets complexes doivent être abordés. La vidéo séduit les assurés pour la simplicité et la proximité qu’elle apporte. Elle procure de la réassurance au client, renforçant sa confiance auprès de la société. Du côté du centre de contact, elle garantit une plus grande efficacité dans la collecte de données (photos, vidéo) nécessaires au traitement de la demande client. De même, elle valorise d’autant plus l’apport de l’humain dans la relation client. Très souvent d’ailleurs lors de situations dans lesquelles le facteur émotionnel est à son paroxysme.
Outils digitaux Selfcare : autonomie de l’assuré
Dans de nombreux cas, le client privilégiera la rapidité d’accès à l’information ou d’exécution de la tâche souhaitée. Ainsi, plutôt que de patienter au téléphone qu’un téléconseiller soit disponible, il appréciera l’autonomie que lui offrent les canaux digitaux en libre-service. La période du Covid a d’ailleurs été propice à la mise en place d’outils selfcare tels que des FAQ dynamiques pour simplifier la recherche d’informations des utilisateurs. De même, l’utilisation d’un callbot ou chatbot conduit à une disponibilité 24/24h et 7/7jours du service client des assureurs. Pour les demandes chronophages inondant le centre de relation client, mais sans complexité, les solutions incluant de l’intelligence artificielle sont un bon complément à la permanence téléphonique.
D’ailleurs, Bruno Mazouz de CPMS a mis en lumière les bénéfices de la complémentarité Solution de téléphonie pour service client et CallBot au cours d’un webinar.
Plateforme Omnicanal : cohérence du parcours client
La digitalisation du secteur de l’assurance s’accompagne d’une multiplication des canaux de contacts avec les clients. Téléphone, email, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc. Les entreprises les plus avancées dans cette transformation numérique opteront souvent pour la mise en place d’une plateforme omnicanal. Celle-ci permet une gestion optimisée des conversations clients. En effet, l’omnicanalité – contrairement au multicanal – doit assurer la cohérence dans le parcours client en évitant de créer des silos et donc de la perte de data d’un canal à un autre. Contraindre ses assurés ou adhérents à réitérer leur demande sur plusieurs canaux, les faire se répéter et patienter pour une réponse est le meilleur moyen de créer de la frustration et du désengagement.
