Dans de précédents articles, nous avons vu qu’une externalisation du centre d’appels peut être une option intéressante pour une entreprise. À condition toutefois d’avoir bien défini ses objectifs avant de choisir le prestataire d’outsourcing. Mais, qui dit externalisation dit lien plus difficile à créer avec les équipes distantes. Une question se pose alors : comment faire des conseillers externes de vrais salariés de l’entreprise qui partagent ses valeurs et sa culture ? Retrouvez dans cet article les trois leviers pour transmettre votre culture de marque à votre centre externalisé et maintenir une relation client qualitative.
La formation du centre externalisé
Avant que les conseillers du centre externalisé ne prennent en charge les demandes de vos clients, une phase de formation est indispensable. Elle vous permet de définir les lignes directrices que devront suivre les équipes du centre d’appels BPO. Dans ce processus, vous pourrez impliquer plusieurs collaborateurs de vos équipes internes pour une transmission efficace des savoir-faire et savoir-être. Par ailleurs, dans la mesure où il est peu probable que les équipes outsourcées retiennent toutes les informations, adoptez une logique de knowledge management afin qu’ils sachent comment accéder aux connaissances nécessaires.
Quelles formations prévoir ?
Les processus du centre d’appels externalisé
Les processus du centre d’appels font référence à la manière dont les conseillers vont gérer les appels :
- scripts d’appels mis à disposition ;
- traitement des appels avec l’ACD (Automatic Call Distribution) ;
- façon de répondre ;
- action en cas de problème ou d’incapacité à répondre ;
- politique de suivi des demandes clients ;
- les suites de l’appel (les données sauvegardées dans le CRM, la conservation des enregistrements d’appels, etc.).
De même, définissez les règles de traitement des demandes dans une démarche omnicanale.
Les connaissances commerciales
Pour que les conseillers du service clients externalisé soient en capacité de répondre aux questions de vos clients et prospects, ils devront maîtriser sur le bout des doigts vos produits et services. Ils seront ainsi en capacité de les accompagner dans leur parcours.
De même, vous aurez tout intérêt à leur donner la vision la plus large possible de votre secteur d’activité : qui sont vos clients (et notamment les VIP à soigner), qui sont vos concurrents et quels sont vos avantages concurrentiels, etc. Le centre de contacts externalisé aura une meilleure compréhension de vos enjeux et une meilleure connaissance client.
La connaissance de votre histoire et de vos valeurs
Tout comme lors de l’onboarding d’un salarié, prenez le temps de leur parler de vous et de tout ce qui caractérise votre culture de marque. Cette phase est d’autant plus importante si vous avez opté pour un centre de contacts offshore ou même nearshore, mais avec une culture et des codes relationnels différents des vôtres. Cette transmission est indispensable pour que le centre de relation client externe puisse également incarner vos valeurs et que le changement n’impacte pas négativement la satisfaction des clients. C’est ainsi que le service client BPO sera performant et que vous continuerez d’apporter une valeur ajoutée à l’expérience client grâce au canal Voix.
Votre culture client
Pour que vos attentes collent à la réalité de l’expérience ressentie par chaque client ou prospect, vous devez aussi insuffler votre culture client. Définissez très clairement les objectifs SMART qui guideront le centre d’appels outsourcé dans la relation avec vos clients. Cette culture client concerne, par exemple, la posture de conseiller du service client :
- écoute active ;
- empathie ;
- transparence.
De même, il en va de leur capacité d’humaniser et de personnaliser les échanges afin d’apporter des solutions rapides et efficaces. C’est votre image de marque et votre crédibilité que vous engagez.
Proximité et communication avec le centre externalisé
Un conseiller externalisé : un salarié comme un autre
Un conseiller se sentira davantage responsable de la qualité de service délivrée aux clients s’il éprouve un sentiment d’appartenance à la marque. C’est pourquoi il convient de considérer les conseillers externalisés comme des collaborateurs à part entière. Même s’ils ne sont pas sous votre management direct, assurez-vous que leurs conditions de travail se rapprochent de celles de vos conseillers internes. Ont-ils les équipements et les outils nécessaires pour être performants ? L’organisation managériale et la charge de travail ne sont-elles pas de nature à générer du stress, des tensions et donc des taux d’attrition élevés ? Ce serait un cauchemar que le prestataire BPO soit dans l’incapacité de traiter vos demandes clients par manque de personnel.
Des passerelles à créer entre tous les collaborateurs
Pour poursuivre dans cette logique d’onboarding des conseillers du centre externalisé, favorisez l’agilité et les points de communication réguliers. De même, créez des interactions entre équipes internes et externes. Par exemple, en conviant les conseillers outsourcés à participer aux événements internes – dans le cas d’un centre d’appels onshore.
Vous véhiculez ainsi une belle image de votre marque à laquelle ils seront heureux de s’associer. En somme, transformez les agents externes en véritables ambassadeurs de la marque.
Bien superviser le centre d’appels externalisé
Analyser la qualité de service lors d’une externalisation
En choisissant votre solution de centre d’appels externalisé, vous n’étiez pas à la recherche d’un sous-traitant, mais bien d’un partenaire qui vous aide dans la gestion et la personnalisation de la relation client. Travailler ensemble ne veut pas dire se faire une confiance aveugle. Analysez la performance du centre de contacts externe et mesurez la satisfaction client. C’est le meilleur moyen d’être certain que votre culture de marque s’est bien diffusée.
Voici trois manières d’y parvenir :
- l’écoute des enregistrements d’appels automatiquement sauvegardés dans le logiciel Call Center ;
- les contrôles qualité à l’aide de client mystère
- le feedback client avec une enquête permettant d’analyser les KPI de la satisfaction client.
Garder des équipes internes impliquées
Nous avons déjà parlé de la nécessité de maintenir une communication régulière avec le centre externalisé. Ce qui est encore mieux, c’est de garder des équipes internes impliquées dans le traitement des dossiers critiques : les demandes des clients VIP, l’escalade des incidents ou des réclamations sensibles. Ces sujets sont stratégiques pour la fidélisation des personnes contactant le centre de relation clients et pour la préservation de votre e-réputation.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition.
