La crise sanitaire a révélé l’importance de l’interaction humaine dans la Relation Client. Il est donc primordial d’assurer la qualité du service des agents du centre de contacts. Alors que le turnover sur cette fonction centrale de la Relation Client est encore élevé, soigner l’onboarding des agents de votre centre de contacts est un investissement rentable. Pourquoi et comment mettre en place une politique d’intégration infaillible ? Quelques pistes dans cet article.
Les avantages d’une politique d’onboarding des agents du centre de contacts
Dans tous les secteurs et, d’ailleurs, pour tous les métiers, l’onboarding est une étape clé à ne pas bâcler lors du recrutement des agents de call center.
Une rapide montée en compétences
Si vous prenez du temps pour intégrer vos agents du centre de contacts, c’est avant tout pour qu’ils soient rapidement opérationnels. Cette étape est nécessaire, car ils auront besoin d’un temps d’adaptation pour connaître vos produits et services et maîtriser vos processus et outils internes.
Un sentiment d’appartenance
La période d’onboarding est aussi le moment propice au partage de vos valeurs et de votre culture d’entreprise à vos nouvelles recrues. Après tout, si vous évaluez les compétences de votre agent pendant la période d’essai, lui aussi doit se faire une idée précise de l’entreprise. Dès le départ, créez un climat de confiance pour mettre à l’aise vos nouveaux collaborateurs.
La rétention des talents
Les métiers du service client comportent une part importante de redondance dans les tâches. De même, les agents sont parfois confrontés à des situations stressantes lorsqu’un problème survient ou qu’ils doivent gérer des clients mécontents. Ils recherchent donc le petit plus qui fera la différence dans leur journée. L’onboarding est le premier jalon de l’expérience collaborateur, il motive et engage vos agents.
La valorisation de votre marque employeur
Vous dire que vous n’aurez plus de turnover grâce à votre politique d’onboarding serait absurde. Néanmoins, vos collaborateurs auront plus de facilité à parler positivement de vous, pendant leur parcours professionnel dans l’entreprise, et même après, si l’expérience globale a été positive. Ainsi, l’onboarding ne s’arrête pas après une semaine, un mois, c’est un processus continu qui doit finalement déboucher sur un bon offboarding.
Nos 4 conseils pour un onboarding réussi des agents du centre de contacts
1 – La Bibliothèque de ressources
Être disponible pour expliquer les procédures et répondre aux questions de vos collaborateurs, c’est très bien. Cependant, ils n’oseront pas toujours vous solliciter de peur de vous déranger ou de poser des questions « bêtes » (selon eux). N’hésitez donc pas à leur donner accès à des ressources qu’ils pourront aller consulter et auxquels ils pourront se référer en cas de doute. Vous utilisez peut-être un SVI ou une FAQ dynamique, pour répondre aux questions de premier niveau de vos clients et prospects. Alors, adoptez la même logique de selfcare avec vos collaborateurs : donnez-leur l’autonomie de se former ! Ils ne viendront vers vous que si l’information n’est pas disponible ailleurs. Pensez d’ailleurs à centraliser les informations dans le cloud, par exemple.
Quels supports mettre à leur disposition ?
Par exemple :
- des présentations sur le secteur et les services proposés par l’entreprise ;
- des scripts d’appels pour les aider à maîtriser et à s’approprier le discours ;
- des enregistrements d’appels téléphoniques passés par des collègues pour couvrir un maximum de cas de figure.
Ainsi, ils ne seront pas décontenancés au moment des premiers appels.
2 – Fixer des objectifs clairs et réalistes aux agents du centre de contacts
Être le nouveau de l’équipe peut être intimidant. Si les objectifs à réaliser et les moyens d’y parvenir, ne sont pas définis en amont, l’agent aura du mal à jauger objectivement sa progression. Définissez des objectifs à atteindre au bout de 15 jours, un mois et ainsi de suite. Suivez son évolution en suivant les KPI disponibles dans votre logiciel Call Center. Mieux encore, donnez accès à votre agent à un tableau de bord pour qu’il puisse lui-même piloter sa performance. Le plus important étant de prévoir des points réguliers permettant de donner du feedback, et ce dans les deux sens. Ainsi, votre agent du centre de contacts progresse plus rapidement. En même temps, vous affinez votre processus d’onboarding pour les futurs agents.
3 – Laisser du temps à la formation
Prise en main de votre suite logicielle
Nous l’avons mentionné plus tôt, l’adoption de nouvelles technologies nécessite un temps de formation : logiciel Call Center, CRM, bandeau opérateur POPC, chat, messagerie instantanée, etc. Cette période peut être plus ou moins longue selon l’expérience de vos agents.
Accompagnez-les pas-à-pas et préparez des supports qui pourront être intégrés dans votre fameuse bibliothèque de ressources.
Mise en situation
Avant de les lâcher dans le grand bain, mieux vaut vérifier qu’ils savent nager !
La mise en situation de vos agents est une étape essentielle pour :
- valider l’acquisition des compétences ou le cas échéant, corriger des erreurs ;
- renforcer la confiance en soi de l’agent en lui montrant qu’il est prêt.
Cette phase de la formation peut être réalisée en deux étapes. Tout d’abord, en créant des scénarios et en réalisant des simulations d’appel pour une première évaluation du contenu et de la forme de l’échange. Puis, passez à de vrais appels en utilisant les fonctionnalités du logiciel Call Center d’Axialys. En tant que superviseur, utilisez l’écoute discrète pour suivre la conversation et si nécessaire, chuchoter une précision à votre agent. Attention tout de même à bien respecter les normes RGPD.
4 – Faites de vos agents expérimentés des mentors
Sollicitez vos autres agents en instaurant une politique de mentoring. Il est parfois plus aisé pour le nouvel agent de poser une question rapide à son collègue plutôt que de solliciter son superviseur. Cette stratégie du « buddy » qui est notamment utilisée dans les équipes de développeurs fonctionne aussi parfaitement au sein des équipes commerciales et Relation Client. D’autant que le mentor joue le rôle d’intégrateur au sein des équipes. Du point de vue de l’agent mentor, il se sent valorisé par cette mission qui le sort un peu de sa routine. C’est une reconnaissance de ses compétences. Valoriser vos agents expérimentés aide à lutter contre le phénomène de “quiet quitting”. Favorisez donc les moments d’échange entre agents, qu’ils soient formels ou informels.
Conclusion
L’onboarding n’est pas juste un mot à la mode, une pratique cosmétique. Prenez le temps de construire votre politique d’accueil et d’intégration pour assurer la réussite de vos agents du centre de contacts. Nous l’avons dit, ce processus doit s’étaler sur plusieurs semaines, voire mois. Prévoyez donc une checklist d’onboarding des 100 premiers jours à partager à l’ensemble des équipes.
