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Optimiser sa relation client n’est pas si compliqué. A l’aide des bons outils, votre service client montera en compétence et augmentera sans peine sa satisfaction client ainsi que la satisfaction de vos collaborateurs. Mais quels sont les bons outils à prioriser pour optimiser votre relation client ? 

Choisir sa plateforme omnicanal

Qu’est-ce qu’une plateforme omnicanal ?

Une plateforme omnicanal de gestion de relation client ou Customer Relationship Management (CRM) est un outil marketing permettant de connecter sur un même espace plusieurs outils différents. 

A quoi ça sert ? 

Cet espace permet de conserver une vue 360° avec vos clients pour une expérience client et utilisateur plus satisfaisants. Un consommateur est en contact avec une entreprise à l’aide de différents supports. Une plateforme omnicanal présente donc l’avantage de permettre aux collaborateurs d’avoir une vue d’ensemble sur un même outil et de ne plus se perdre dans une multitude de canaux à utiliser. 

Le collaborateur gagnera un temps précieux qu’il pourra mettre à profit afin d’accompagner le client et d’augmenter sa satisfaction. Mais quels sont les partenaires pour une plateforme omnicanal ? 

Les prestataires à solliciter

Plusieurs plateformes omnicanal existent pour un accompagnement complet : 

• easiware : leur mission ? Simplifier et personnaliser la gestion de la relation client. Ce logiciel permet d’effectuer les différentes tâches de l’ensemble des métiers de la relation client et depuis une seule interface. Centraliser les interactions clients, traiter efficacement les demandes, piloter les résultats pour assurer un haut niveau de satisfaction aussi bien client que collaborateur. 

• Zendesk : créer des logiciels pour répondre aux besoins des clients, donner aux équipes les moyens de réussir et assurer une synchronisation harmonieuse à l’échelle de toute l’entreprise. Zendesk, c’est une expérience conversationnelle sur tous les canaux pour satisfaire ses clients.

• Salesforce : solution de gestion de la relation client (CRM) intégrée sur le cloud pour tous les services de l’entreprise. Cette plateforme omnicanal offre une expérience entièrement personnalisée avec des outils puissants connectés pour améliorer les différents services de l’entreprise. 

• Innso : cette plateforme offre une solution qui se configure selon les besoins du client afin de garantir une expérience omnicanal. Innso promet à ses clients une distribution automatique, une vue client à 360°, la gestion avancée des demandes clients, des tableaux de bord et KPI en temps réel, un déploiement rapide avec des intégrations faciles et une combinaison unique de modules et de canaux.

• Microsoft Dynamics 365 : solution adaptée à la transversalité des processus métiers. “Au travers d’un exemple de cycle de vie d’un client, nous allons vous montrer le CRM comme un Hub de centralisation de l’information, permettant ainsi d’aligner les différents services de mon entreprise” promet Microsoft.

Choisir son orchestrateur

Qu’est-ce qu’un orchestrateur ?

Un orchestrateur est un ensemble de processus automatisé qui s’assure de parcours informatiques en toute autonomie. 

Mais pourquoi avez-vous besoin d’un orchestrateur pour optimiser votre relation client ? 

A quoi ça sert ? 

Avec l’abondance des données, il est facile de ne plus s’y retrouver. L’orchestrateur prend à sa charge d’automatiser certains processus de votre parcours clients afin de fluidifier le trafic auprès des conseillers. 

Les prestataires à solliciter

Dans le domaine de l’orchestration nous ne pouvons que vous conseiller DialOnce qui est un éditeur de logiciel Saas spécialisé dans la digitalisation dans la relation client. En effet, cet orchestrateur automatise les parcours de contacts aussi bien par la voix que par le digital afin d’orienter les clients vers le meilleur canal de réponse. 

Choisir sa téléphonie IP pour la relation client et son paiement

Qu’est-ce qu’une téléphonie IP d’entreprise et un SVI de paiement ? 

Le choix de la téléphonie IP peut être un sujet épineux pour une entreprise. Appelé plus souvent VoIP pour Voice over internet Protocol signifie communication de la voix par internet. 

Quant à un SVI de paiement, il permet à l’agent de pouvoir assister son client lors d’un paiement au téléphone. Sans couture et respectueux de la certification PCI-DSS de niveau 1, le client et l’agent sont ainsi tranquillisés.

A quoi ça sert ? 

La combinaison de la bonne téléphonie IP et du bon SVI de paiement permet d’offrir un parcours sans couture. Ainsi vous augmenterez votre satisfaction client.

Les prestataires à solliciter

• Axialys : propose une suite “telephony as a software” sur le cloud afin d’adresser différents usages de la téléphonie d’entreprise (VoIP, logiciel call center, helpdesk, équipes commerciales). Axialys permet de connecter simplement sa téléphonie aux outils métiers de ses clients.

• Voxpay : solution de paiement omnicanal vocal, sms, chat, email confidentiel, sécurisée et certifiée PCI-DSS niveau 1. Sans rupture de canal, Voxpay permet d’encaisser une transaction par carte bancaire au cours d’une conversation téléphonique, sans révéler les coordonnées bancaires du porteur à son correspondant et en toute fluidité !

Choisir ses outils de selfcare

Qu’est-ce qu’un outil de selfcare ?

Le selfcare est le libre-service de la relation client. Autrement dit, un outil de selfcare permet aux clients de retrouver par eux même les informations dont ils ont besoin. 

A quoi ça sert ? 

Grâce à un système d’automatisation, le service client dispose d’une autonomie concernant certaines demandes en amenant le consommateur vers des ressources en ligne, espaces collaborateurs ou encore en répondant à ses questions directement pour des demandes à faible valeur ajoutée. 

Par ailleurs, cet outil permet de délivrer les informations dont les clients ont besoin même en dehors des heures d’ouverture du service client sans devoir subir l’irritant de l’attente.

Les prestataires à solliciter

Ils ont fait du selfcare leur spécialité : 

• FCB.ai : grâce à l’IA, l’entreprise propose un écosystème conversationnel qui automatise “l’ensemble de la chaîne de valeur : du process d’onboarding au service client”.

• Zaion : basé sur la voix, le prestataire propose des callbot, chatbot et messagingbot dont la voix est le cœur de la solution. Fondée sur de l’IA, cette technologie analyse et retient “les moments clés d’une conversation”. Ainsi, l’outil crée des conversations fluides en langage naturel. 

• Smart tribune : associe la technologie et l’expertise humaine afin de proposer des étapes de parcours qui permettent aux clients une certaine autonomie. 

Autant d’outils offrant une expérience client et collaborateur plus satisfaisante et optimisée.