L’expérience collaborateur est un concept fortement proche de celui d’expérience client, qui désigne le fait de cartographier les parcours des collaborateurs. La démarche de l’expérience collaborateur se base sur le principe selon lequel la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients est directement liée à la relation de l’entreprise avec ses propres collaborateurs. Une expérience collaborateur réussie présente des bénéfices, aussi bien pour l’employeur, que pour le salarié : engagement des collaborateurs, qualité de vie au travail, fidélisation des collaborateurs et rétention des talents. Comment prendre soin de vos équipes afin que ces dernières prennent bien soin de vos clients ?
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur
On peut définir l’expérience collaborateur comme l’ensemble des expériences et interactions vécues par le collaborateur dans l’entreprise . De son recrutement à son départ, aussi bien dans son quotidien que lors des moments phares de son parcours. Tous les niveaux de parcours du salarié sont à considérer : intégration, gestion quotidienne, entretien d’embauche, onboarding, gestion et évolution de carrière, etc.
Pourquoi privilégier l’expérience collaborateur ?
Au sein des entreprises, les salariés sont souvent soumis à des injonctions récurrentes pour entretenir l’expérience client . Par exemple, soyez à l’écoute, réactifs, proactifs, etc. Cependant, en interne ils font face à l’indifférence, les blocages, ou la sécheresse administrative. Les collaborateurs se retrouvent souvent par la suite en dissonance cognitive, et ressentent un décalage traduit par le : “fais ce que je dis, mais pas ce que je fais” de la part de leur manager. L’expérience collaborateur vient corriger justement ce problème.
Les avantages de prendre soin de ses collaborateurs
Plus d’engagement
La qualité de la relation client étant réputée stratégique, un client satisfait devient un ambassadeur de votre marque et un promoteur de vos services et produits. Le collaborateur sera beaucoup plus performant, et engendrera beaucoup plus de satisfaction auprès des clients s’il est lui-même engagé et satisfait dans l’entreprise. L’engagement du salarié est nécessaire afin de garantir la productivité et la solidité des équipes. Pour pouvoir engager les collaborateurs, l’entreprise a besoin de faire une optimisation de l’expérience salarié.
Fidélisation des collaborateurs
Le salarié a l’impression d’être mieux écouté et accompagné. Ainsi, l’ambiance de travail est plus détendue, et le collaborateur se sent moins stressé. Il est, par conséquent, plus motivé et plus investi. Cela peut l’encourager à vouloir gravir les échelons et ainsi poursuivre sa carrière dans une entreprise.
Réduction du turn-over et de l’absentéisme
Les turn-over élevés et l’absentéisme sont des choses que toutes entreprises souhaitent certainement éviter. Ils sapent le moral des salariés restants, et ils ont un impact négatif sur le service à la clientèle.
Un turn-over élevé du personnel peut paralyser une entreprise. Les coûts liés à l’embauche, à l’intégration et à la formation continue sont importants, et lorsque le salarié quitte l’entreprise après une courte période, les effets peuvent être dévastateurs. Et pas seulement en termes de pertes monétaires (l’impact sur la culture peut être tout aussi accablant). Investir dans l’expérience des collaborateurs
est un moyen de les garder plus longtemps et d’éviter l’impact de perturbations répétées.
Une bonne expérience pour les collaborateurs équivaut à une meilleure expérience pour les clients
Les entreprises qui offrent une “excellente expérience aux collaborateurs” affichent des niveaux plus élevés de satisfaction des clients. Les équipes sont plus innovantes et proactives, ce qui se traduit par de meilleurs produits et services. Lorsqu’ils sont investis dans leur travail et satisfaits de leur emploi, les clients le remarquent. Au lieu de réponses tièdes et d’approches minimales, les salariés qui sont fiers de leur travail sont prêts à faire un effort supplémentaire pour vos clients. Donnez-leur, et ils vous donneront.
Devenir une marque attractive pour les candidats
L’expérience collaborateur permet d’attirer de nouvelles recrues. Celles-ci espèrent bien s’intégrer à leur nouvelle équipe et à leur nouvelle culture. Ils veulent participer à des projets stimulants et veulent généralement gravir les échelons. Pour cela, les candidatspréfèrent se tourner vers les entreprises proposant une excellente relation collaborateur.
Comment améliorer l’expérience collaborateur
Onboarding/Offboarding
L’onboarding est l’étape où après avoir sélectionné un ou plusieurs candidats, vous devez les intégrer au reste de l’équipe. L’intégration est une étape cruciale dans le parcours du collaborateur, car si ce dernier prend un mauvais départ, cela peut avoir un impact négatif sur son attitude envers l’entreprise.
Lorsqu’une nouvelle recrue accepte l’offre d’emploi, vous devez suivre son parcours pendant les semaines et les mois qui suiventr pour vous assurer qu’elle est satisfaite de son rôle. Encouragez les messages d’équipe, les formations supplémentaires et le team building pour qu’elle se sente inclus.
L’offboarding: La rétention des salariés est difficile. Les chefs d’entreprise doivent être prêts à ce qu’ils quittent l’entreprise. Veillez à ce que le processus soit aussi fluide que possible. L’espoir est que, même s’ils ont quitté l’entreprise, ils aient encore des choses positives à dire sur le temps qu’ils y ont passé.
Respecter l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle
Il est nécessaire de respecter l’équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle de ses collaborateurs pour garantir une bonne expérience collaborateur. En effet, ces derniers ne doivent pas être surchargés par leur travail au point d’en oublier leur vie personnelle, car cela freinerait leur épanouissement.
Renforcer la culture de l’entreprise
La culture d’entreprise définit les comportements, valeurs et connaissances partagés par les équipes d’une entreprise. En renforçant la culture de votre entreprise, vous favorisez le regroupement des collaborateurs de l’entreprise autour des mêmes valeurs et des mêmes objectifs. La culture de l’entreprise est cruciale et elle assure la cohésion d’équipes, et le travail harmonieux des salariés. Ceux-ci ont un sentiment d’appartenance à l’entreprise, et sont donc plus motivés pour se mettre à son service.
En bref, l’expérience collaborateur devrait être un chantier prioritaire des entreprises afin de garantir leur productivité et leur fonctionnement optimal.
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