Le 7 Juin dernier s’est tenue à Londres l’édition 2018 du “Future of Customer Experience” de Zendesk à Londres. Axialys y était ! Nous vous racontons les best practices de l’expérience client que nous avons retenues ainsi que les nouvelles fonctionnalités des produits Zendesk.
Tout d’abord, quelques chiffres pour illustrer les attentes des clients :
- 62% des consommateurs achètent pour une bonne expérience client
- 68% arrêtent d’acheter après une mauvaise expérience client
- 88% des consommateurs sont influencés par les autres dans l’acte d’achat
Au cœur d’ une expérience client optimale : confiance et loyauté vis-à-vis des clients
Les opportunités de business sont favorisées par un service client efficace valorisant la responsabilisation, l’autonomisation, la réactivité et la sensibilité à la demande clients.
“Ne distrayez pas les consommateurs !” : la recommandation de Mikkel SVANE, CEO de Zendesk
Ne pas laisser ses clients frustrés, être pro-actif, ne pas perdre le fil… et garder en tête qu’à chaque interruption, il faut en moyenne 23 minutes pour se reconcentrer.
Il faut donc mettre le cap sur l’omnicanal pour éviter les ruptures dans la chaine du service client et limiter la déperdition d’informations quand le client quitte le chat pour le téléphone, l’e-mail ou les messageries de réseaux sociaux.
Mais les chats bots, y compris ceux très bien construits, ne suffisent pas ! Un service client digne de ce nom doit router vers un humain qualifié, dans des processus d’escalade perfectionnés.
Le futur du consumérisme par David Mattin de TrendWatching
L’exemple d’Alibaba, représentatif du futur, a été développé : y sont désormais vendus des voitures comme des sodas. Sur votre portable, vous choisissez votre modèle de voiture, vous commandez un test de 3 jours, vous êtes dirigé vers un centre où sont stockées des voitures sur rayonnage, et vous être identifié par reconnaissance faciale lorsque vous vous présentez à l’entrepôt. Vous payez par mobile et repartez au volant de votre voiture. Il n’y a ni interaction humaine, ni délai : nous passerons donc bientôt de l’ère du e-commerce à l’ère du a-commerce (automatique commerce).
… Mais le client reste un être humain avec des besoins spécifiques !
Parmi les attentes du consommateur : simplicité, empathie, paix de l’esprit, connexion à la société. Même s’il est aujourd’hui possible de tout automatiser, de la découverte d’un produit à sa livraison, jusqu’au service client, sont exigées autonomie, responsabilisation et réceptivité des agents, pour une réponse optimale donnée à chaque client, sans attente inutile.
Le défi pour un responsable de service client consiste donc à concilier la multiplication des canaux avec l’exigence de simplicité, via une expérience client homogène et continue. L’entreprise doit donc casser les silos pour créer de la valeur et offrir une expérience client sans disruption. Afin de ne pas rompre la chaine, la solution est d’optimiser les processus et de rendre agile la chaine de valeur de l’expérience client.
Répondre aux attentes clients : focus sur Zendesk Connect et Zendesk Guide
Anticiper les tickets est l’objectif de Zendesk Connect. Ce dernier peut se connecter à un compte Zendesk Support existant pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des tickets. En effet, Zendesk Connect gère les communications proactives avec les clients sur l’ensemble des canaux, afin d’offrir une meilleure expérience client : ce qui rend plus fluide le processus de suivi des escalades et augmente la rétention des clients.
Avec Zendesk Guide, les entreprises réduisent leur nombre de tickets. Le self-service intelligent inclut des outils qui exploitent l’intelligence artificielle, comme Answer Bot, afin d’accroitre la satisfaction client et celle des agents, tout en réduisant les coûts de l’assistance.
Axialys intégré à Zendesk contribue à améliorer l’expérience client
La reconnaissance de l’appelant permise par le Voice Management d’Axialys évite aux clients de répéter leur identité. Le routage vers l’agent le plus compétent en fonction de la demande, quant à lui, supprime les blocages dans les files inappropriées. Enfin, le Web Call Back permet aux internautes d’être dynamiquement rappelés dès qu’un agent est disponible.
Pour plus d’informations sur notre logiciel pour centre d’appels intégré à Zendesk, n’hésitez pas à remplir notre formulaire de contact. L’un de nos conseillers vous appellera très vite.
