Parce que pour beaucoup d’entreprises, la relation client est aujourd’hui la principale problématique, le sujet du développement d’un service client efficace revient souvent à l’ordre du jour.
Le service client est le coeur de toute organisation saine : c’est l’endroit le plus visible au niveau opérationnel, et souvent celui dont les consommateurs se rappellent lorsqu’ils décident de devenir des clients fidèles ou de vous abandonner pour un concurrent.
Le service client devient donc un des piliers de la Relation Client – ce n’est plus juste prendre des appels, c’est se différencier, et changer sa manière de penser le service client.
Il s’agit d’un sujet d’autant plus important pour les acteurs du e-commerce : 87% des internautes définissent la qualité du service client comme un critère déterminant pour accorder leur confiance à un site marchand (source : étude Oxatis).
Or dans le e-commerce, la confiance est primordiale ! Elle rassure et convainc l’internaute avant qu’il ne valide sa transaction. Elle améliore donc considérablement le taux de conversion de votre boutique.
Nous avons animé un Webinar dont l’objectif était de vous livrer les clés pour mettre en place une relation client efficace grâce à des outils performants.
Un pilotage et une maîtrise efficace des canaux
Qu’est-ce qu’une relation client efficace ?
Pour développer une activité, une relation client doit permettre de prendre soin de ses clients et de leur fournir un niveau de service irréprochable afin de les rassurer et de se différencier de ses concurrents.
Les internautes n’hésitent plus à acheter en ligne mais leurs exigences sont de plus en plus importantes.
A l’ère 2.0, une relation client efficace doit donc être différenciante – pour cela, elle doit répondre à 4 critères, qui sont les 4 enjeux actuels majeurs de la relation client des e-commerçants :
- adopter une logique multicanale
Le multi-canal augmente la rétention client de l’ordre de 91% (étude Aberdeen).
Les clients utilisent et prennent la parole sur une multitude de canaux. Les marques doivent identifier et centraliser ces demandes afin d’apporter une expérience sans couture quelque soit le canal → à tous les points de contact, s’assurer de répondre à toutes ses attentes et de lui donner une expérience unique. S’adapter à ses nouveaux usages : any time, any where, any device (ATAWAD), on/offline. Cela génère des attentes et des frustrations nouvelles.
- rassurer les internautes
Dans le domaine du e-commerce, la confiance est un facteur essentiel pour obtenir un bon taux de conversion. Pour rassurer ses visiteurs et potentiels acheteurs, rien de tel qu’un service client performant. Transparence et réactivité sont les maîtres-mots
- répondre efficacement aux problématiques et sollicitations des clients
85% des personnes recherchent avant tout dans la relation client le traitement de leurs problématiques, bien plus que l’amabilité ou la qualité de l’écoute (15%) (étude Viavoo).
Les consommateurs ont besoin d’être sûrs de leur choix pour passer à l’acte. Ainsi, comme un vendeur répondrait à un client dans un magasin physique, vous devez être joignable pour guider vos clients vers l’achat. Les points de contacts se multiplient – il faut être présent sur chacun d’eux et gérer l’immédiateté de la demande du client, canaliser sa capacité à s’exprimer “à chaud”. Proactivité, qualité et flexibilité.
- miser sur la connaissance client pour davantage de personnalisation
Sans connaissance client, comment avoir un discours personnalisé ? Or la touche personnelle est une composante importante afin de composer une expérience positive. Le marketing one-to-one n’est plus une option mais une exigence pour acquérir et fidéliser les clients. Le marketing personnalisé prendre de plus en plus d’ampleur – résultat, les clients sont émotionnellement impactés, ce qui génère du bouche-à-oreille, des commentaires et des avis partagés.
Comment se mesure la performance d’un service client ?
Tous les responsables service client / relation client se posent un jour ou l’autre ces questions:
- Mon service client est-il aussi performant que je le pense ?
- Comment je me situe par rapport à mes concurrents ?
- Les volumétries que je traite sont-elles normales dans mon secteur ?
- Les indicateurs que j’utilise sont-ils les bons ?
- Rendent-ils vraiment compte de nos performances ?
En réalité, mettre en place un process pour suivre la qualité du service est la seule clé d’amélioration et de succès – pour cela, tentez d’obtenir le plus d’informations pour vous adapter aux demandes de vos clients et leur fournir le service le plus efficace.
Choisissez donc des indicateurs pour garder le cap et évaluer au jour le jour la qualité de votre service client :
- les canaux de contact proposés aux clients
- les délais de réponse sur les principaux canaux
- la durée moyenne de traitement d’une demande
- le taux de résolution en un seul échange
- la mesure de la satisfaction
- les axes de hiérarchisation et d’analyse des demandes clients
- les données analysées pour mesurer la performance des conseillers
- le nombre de demandes reçues et traitées
- le taux de transformation prospect/client
Quels objectifs se fixer et comment les piloter ?
Il faut distinguer les objectifs stratégiques…
- fidéliser les clients existants
Vos 15% de clients fidèles représentent environ 70% de vos ventes ; il coûte 5 à 7 fois plus cher de recruter un nouveau client que de fidéliser un client existant.
- améliorer la conversion en rassurant les internautes, diminuer le taux d’abandon des paniers sur votre boutique
… des objectifs opérationnels pour les piloter :
- être réactif
- être transparent
- avoir des pages produit et une FAQ détaillées (le visiteur ne doit pas avoir à appeler le service client pour obtenir des renseignements de base sur un produit…)
- avoir un process (pour répondre rapidement aux demandes standard)
- donner satisfaction (zones de flexibilité pour répondre aux demandes spéciales)
- suivre la qualité du service
- éviter le bouche à oreille négatif
Pour les atteindre, réflexion en amont, outils adaptés et formation initiale sont indispensables.
Nous vous expliquons par la suite comment développer des leviers concrets qui vous permettront d’atteindre ces objectifs.
Des outils performants
Quels leviers d’amélioration pour optimiser sa relation client ?
Nous vous livrons quelques pistes pour atteindre les objectifs qui vous permettront de vous démarquer de vos concurrents.
Les leviers d’amélioration à travailler sont l’instantanéité du contact, la personnalisation et le collaboratif via des avis et des échanges avec d’autres clients.
Les solutions proposées doivent être conçues pour l’utilisateur : conviviales, immédiates, flexibles et fiables.
Enfin, la logique multicanale peut couvrir l’ensemble des canaux suivants :
- Le téléphone et l’email : 82% des français préfèrent contacter un service client par téléphone mais 63% jugent que le temps d’attente est la situation la plus irritante (source : BVA).
- Le call back
- Les réseaux sociaux
- La messagerie instantanée
- Les informations on-site
Comment les actionner ?
- Pour recueillir des données et améliorer la connaissance client :
Dans le e-commerce, il est assez simple de recueillir des données sur vos clients, que ce soit via les formulaires de commande ou d’inscription (à la newsletter par exemple), le retargeting ou bien grâce à des questionnaires de satisfaction ultra-ciblés diffusés sur le site ou bien par email. Nous vous conseillons vivement de mettre en place une véritable stratégie de connaissance client. Plus vous en saurez sur vos clients, leurs parcours et leurs comportements, plus vous serez en mesure de créer des interactions personnalisées avec eux et d’améliorer votre relation client.
Cela nécessite en amont :
- La mise en place d’un CRM afin de faire remonter, de centraliser et d’organiser les différentes données dont vous disposez sur vos clients.
- Le partage des données clients en interne. Il faut par exemple que le service client ait accès aux données du CRM pour personnaliser les interactions.
Voici également quelques astuces à explorer :
- personnaliser les messages avec un historique multicanal (intégration des outils !)
- attention à l’écrit – adopter un “ton” spécifique et faire attention à l’orthographe
- donner de l’autonomie aux équipes
- limiter la robotisation, remettre de l’humain
- laisser le client chercher ses propres solutions
- fluidifier le parcours client (cti-svi-acd)
- communiquer en interne et en faire un outil aussi important que le CA
- feedbacks internes
- demander leurs avis aux clients (donner la parole) : “avant de passer à l’achat, 77% des consommateurs consultent les avis clients afin d’en savoir plus sur le produit ou le service qu’ils convoitent”. “Au-delà de séduire les consommateurs, la présence d’avis clients sur votre boutique en ligne vous permet également d’augmenter vos ventes de 18%”.
- communiquer ces avis pour attirer de nouveaux clients
- faire des gestes commerciaux
- récompenser les clients : capitaliser sur la fidélité pour proposer des offres Premium
- réduire le turnover afin de favoriser le relationnel pour créer du lien
- mettre en place l’amélioration continue sur les éléments qui comptent
- miser sur l’automatisation
Comment mesurer leur impact ?
Il faut enfin mesurer au plus proche de l’interaction client & via le canal adapté, via des questionnaires courts et graphiques par exemple.
Veillez à gérer la pression marketing pour éviter la lassitude, gérez les ultra promoteurs & les ultra détracteurs, mesurez l’évolution entre différentes périodes sur les points clés, identifiez les signaux faibles dans les commentaires.
Enfin, comparez les coûts de conversion d’un client avec ceux de sa perte ainsi que les impacts associés sur votre eRéputation.
Nous espérons que vous avez toutes les clés pour mettre en place une relation client de qualité qui sera votre arme de choix pour rassurer vos visiteurs et vos clients… et ainsi augmenter vos taux de conversion !
