Parce que le lien entre une entreprise et un consommateur ne se limite pas à l’achat d’un produit, le service client est absolument primordial dans la pérennité de votre activité. Voici donc quelques conseils pour entretenir une relation idyllique avec vos clients.
Se connaître ainsi que son client
Comme une évidence, la proximité reste la pierre angulaire d’un service client efficace. Néanmoins, on aurait tort de la circonscrire au seul périmètre de la relation avec la clientèle : il faut savoir être proche de ses clients certes, mais aussi et avant tout de son entreprise et des solutions qu’elle leur propose.
En d’autres termes, il est tout aussi important de connaître ses clients que la culture et l’activité de l’entité représentée. C’est particulièrement vrai pour les collaborateurs chargés de la relation client qui doivent être en mesure de répondre aux questions posées avec un maximum de pertinence et en totale connaissance des sujets. D’où l’importance des formations et des ressources disponibles (contenus et éléments de langage) pour garantir
un niveau de maîtrise homogène et qualifié.
Vient ensuite la connaissance du client elle-même, absolument indispensable pour proposer une relation fluide et personnalisée. La récolte et l’analyse de données rendue possibles par les outils CRM (et plus encore par les solutions d’intelligence artificielle) permettent d’approfondir le portrait d’un client et d’anticiper ses besoins. Mais aussi de faire remonter ses attentes et ses remarques pour améliorer les services, les produits et plus globalement la sacro-sainte satisfaction. Plus que jamais, on apprend donc de ses clients.
Disponible à toute heure
Vous n’avez plus le temps ? Sachez que vos clients non plus. A l’heure où les nouveaux canaux de communication ont consacré l’immédiateté et l’instantanéité, il n’est plus acceptable de se voir opposer un délai de réponse trop important. Sur les réseaux sociaux, 53% des consommateurs attendent même un retour dans l’heure qui suit (1). Il faut donc se montrer réactif, en établissant le contact le plus rapidement possible, quitte à
temporiser le traitement de la question elle-même. C’est sur cette réactivité que vont être jugées bon nombre d’entreprises et que se trouve la clé d’une potentielle fidélisation : 88% des clients associant la fidélité à une marque et l’immédiateté de la réponse en cas de problème (2).
Être réactif c’est bien, être proactif, c’est mieux. Comme souligné précédemment, l’anticipation des requêtes permet de gagner du temps, de l’argent et surtout l’estime du client : identifier les besoins, informer régulièrement (FAQ dynamique, notifications, etc.), récompenser la fidélité et suivre les problèmes récurrents. Autant de pratiques qui supposent de fait une disponibilité accrue que seul un service omnicanal peut garantir.
D’autant que les consommateurs modernes exigent la possibilité d’un contact à toute heure et ce, par n’importe quel canal : en 2017, 36% des consommateurs hexagonaux ont utilisé au moins un canal dit “émergent” pour contacter un service client (3). Il faut donc être en mesure de proposer une variété de points de contact au-delà du traditionnel téléphone : messagerie, chat, réseaux sociaux, etc. largement articulés autour d’une expérience mobile, conséquence des habitudes de navigation des internautes.
Une entreprise de communication
Les ressources et les outils ne font pas tout. Dans un service client, l’essentiel réside surtout dans la qualité de la relation entre les interlocuteurs. La communication n’est donc pas qu’une simple posture, c’est un rouage important de cette relation pour maintenir un juste équilibre. Les règles sont basiques mais ô combien précieuses pour garantir un cadre de satisfaction :
- Rester courtois : toujours faire preuve de politesse, même face à un client mécontent. Un client qui reste insatisfait étant bien souvent un client perdu ;
- Faire preuve d’empathie : il n’existe pas de « bon » ou « mauvais » problème. Comme il n’existe pas de « bon » ou « mauvais » client. Toute question posée mérite une réponse.
- Reconnaître ses erreurs : la transparence et l’honnêteté peuvent partiellement dissiper l’impact négatif d’une faute. Parce que l’erreur est humaine, le service client l’est aussi.
- Diriger vers le bon contact : il ne suffit pas d’avoir de nombreux points de contact mais aussi de proposer au client le bon interlocuteur. Quitte à développer une relation continue et personnalisée, gage de réassurance et de fidélité.
Si les récentes technologies et les nouvelles pratiques des consommateurs repoussent les frontières poreuses de l’expérience client, celle-ci reposera néanmoins toujours sur la compréhension des besoins et la justesse de la relation entre une entreprise et sa clientèle.
Un subtil dosage entre analyse et émotion qui laisse supposer que le service client parfait n’existe pas. Et que c’est justement pour cela qu’il reste humain.
(1) Etude Lithium Technologie, 2017
(2) Etude Zendesk / Telus International, 2016
(3) Observatoire des services clients
