Les 23 et 24 avril dernier s’est tenue la Première Édition des Journées Digitales de la Relation Client. Organisée par Axialys et easiware, cet évènement virtuel – contexte de confinement oblige – a rassemblé sur deux jours 18 conférences. Au total, plus de 3400 professionnels du métier de la Relation Client ont participé.
Alexandra Blain, Head of Marketing & Sales d’Axialys, nous propose un retour sur ces deux journées dédiées à la Relation Client.
Comment avez-vous eu l’idée de créer cet évènement, les Journées Digitales de la Relation Client ?
Le confinement est arrivé assez soudainement, et avec lui son lot d’annulations et reports d’événements. Axialys a une activité événementielle riche. Nous participons aux principaux salons dédiées à la Relation Client. Et nous sommes également organisateurs d’évènements, à destination de nos clients et de nos prospects. La crise du Coronavirus a donc chamboulé tous nos plans. Il a fallu réagir vite, être agile.
L’idée de créer un événement digital dédié à la relation client est venue d’un échange avec Raphaëlle Beguinel, Head of Marketing & Communications chez notre partenaire easiware. On avait vu un événement similaire dédié au marketing digital être organisé par Plezi, acteur du marketing automation. Plezi a développé en quelques semaines une plateforme qui vise à regrouper des évènements digitaux : Saloon.
Dès lors le choix de la plateforme effectuée, nous sommes parties en recherche de partenaires pour se joindre à nous. Au total, nous avons réuni 18 entreprises partenaires qui ont animé des conférences digitales sur ces deux jours. L’adhésion de ces partenaires à cet événement montre la puissance de l’écosystème de la Relation Client.
L’objectif pour nous en tant qu’organisatrices de ces Journées Digitales de la Relation Client était de proposer aux décideurs et professionnels de la Relation Client du contenu de qualité. Le maître-mot était : pas de “blabla”. Nous avons insisté pour que les intervenants présentent des cas pratiques, des retours d’expériences. Il est plaisant de voir que la majorité des entreprises partenaires ont joué le jeu !
A ce propos, quels ont été les temps forts de ce deux jours ?
Tout d’abord, nous avons assisté à une super conférence d’ouverture de l’AMARC (Association pour le Management de la Relation Client) avec Décathlon. Ils ont pu évoquer les enjeux du management de l’insatisfaction client et les opportunités qui en découlent.
Ensuite, nous avons eu la chance d’assister à des conférences qui mettaient en avant des entreprises dans la crise sanitaire. Pour Axialys, nous avons eu le plaisir de recueillir le témoignage de DPD France. Notre cliente Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client, a témoigné sans langue de bois. L’objectif était d’avoir une vision des impacts de la crise sanitaire sur la Relation Client des entreprises “sur le front”. Nathalie Nahmias a partagé la manière dont DPD France a fait face à cette crise. A la fois sur les aspects organisationnels, sur la continuité des opérations mais aussi sur l’accompagnement dont elle a pu bénéficier de la part de ses prestataires comme Axialys.
Dans la même veine, easiware a animé une intervention très enrichissante avec la Police et la Gendarmerie Nationale. Un retour d’expérience de leur utilisation du canal tchat pour digitaliser la relation qu’ils entretiennent avec les usagers. Ces deux acteurs incontournables du service public ont été extrêmement sollicité avec la crise sanitaire. Ils se sont appuyés sur un partenaire souple : easiware. easiware a déployé en quelques jours “Police Contact”, le tchat de la Police Nationale.
Enfin, nous avons assisté à des conférences qui ont mis en exergue des aspects organisationnels de la crise, comme le télétravail. C’est le cas de Voxpay, qui a animé une conférence avec Damien Nuyttens, Directeur Relation Client de Butagaz. La thématique était la suivante : comment conserver sa compliance PCI DSS lorsque les agents du centre d’appels sont en télétravail ?
Amélioration du service client, omnicanalité, gestion des pics d’activité, téléphonie et logiciel call center, continuité des opérations… Autant de thèmes qui ont été abordés lors de ces deux journées de la Relation Client.
Le confinement à fait la part belle au digital : qu’en pensez-vous ?
La digitalisation est un processus en place dans la majorité des entreprises. Le but étant d’être plus agile, plus flexible, plus mobile, grâce notamment à la mise en place d’outils cloud.
Sur l’événementiel, le digital nous a permis d’organiser “from scratch” deux journées dédiées à la Relation Client. Il nous a apporté de l’agilité dans l’organisation. Le digital nous a aussi permis de pallier aux évènements reportés et annulés. Malgré le confinement, on a pu aller à la rencontre de décideurs et de professionnels de la Relation Client. Et ce, en leur proposant du contenu de qualité. En fait, on a pu créer des contacts humains. C’est quand même ce qui nous manque le plus depuis quelques semaines !
Vous avez manqué la Première Édition des Journées Digitales de la Relation Client ? Pas de panique ! Tous les replays sont disponibles.
