Satisfaire ses clients au téléphone est tout un art ! Même si vous êtes au quotidien en quête de perfection pour votre centre de relation client, un bon nombre de situations peuvent agacer vos clients et changer la donne. Vous posez-vous les bonnes questions sur ce qui dérange vos clients au bout du fil ?
Pour vous aider à sortir du cercle non vertueux de l’insatisfaction, nous revenons sur les 12 attitudes qui agacent le plus vos clients au téléphone.
1- Votre numéro de téléphone est inaccessible
Un client qui ne trouve pas facilement votre numéro de téléphone, même en cherchant sur votre site, va être envahi par un sentiment de frustration. Idem s’il a votre numéro mais qu’il tombe directement sur votre messagerie.
2- Tapez 1, tapez 2, tapez 3, tapez #… ou un SVI qui se décline à l’infini
Un serveur vocal interactif doit être pensé intelligemment pour guider votre client vers le bon interlocuteur sans lui faire perdre patience.
3- Un temps d’attente interminable
Les études n’ont plus besoin de le démontrer : les clients n’aiment pas attendre. En boutique, à la caisse ou au téléphone, l’attente est votre pire ennemi.
4- Une musique d’accueil qui fait mal aux oreilles
Quoi de pire que d’être brusqué par de la pollution sonore ou par une musique trop forte au moment d’attendre que son interlocuteur ne décroche ? Votre client n’aura qu’une envie : raccrocher pour mettre fin au supplice.
5- Enfin réussir à joindre…le mauvais interlocuteur
Vous visualisez la situation ? Après une attente plus ou moins longue au téléphone, le client explique son problème à un premier interlocuteur, qui le transfère à un deuxième à qui il faut réexpliquer toute la situation… et ainsi de suite. De quoi donner au client l’impression qu’il perd son temps !
6- Un opérateur qui ne se souvient pas de son client
Les clients aiment se sentir privilégiés. Si l’un d’entre eux vous appelle une seconde fois mais doit réexpliquer sa requête parce qu’on ne se souvient pas de lui, vous perdez des points !
7- Un opérateur qui lève le ton
Un client mécontent a parfois simplement besoin d’entendre des excuses. Si au contraire un opérateur de mauvaise humeur s’emporte, la situation peut devenir incontrôlable !
8- Un opérateur qui n’écoute pas
Si votre client ne se sent pas écouté, frustration et insatisfaction seront au rendez-vous.
9- Ou encore un opérateur qui minimise le problème de son client
Un client qui appelle une marque a besoin de s’exprimer et s’attend à de l’empathie. Pensez à lui donner de la considération !
10- Aucun suivi n’est effectué après l’appel
Pensez-vous à demander le feedback de vos clients après chaque appel ? A envoyer un email ou un SMS de suivi ? Vous ferez bonne impression et leurs remarques vous permettront de noter vos axes d’amélioration.
11- La ligne téléphonique du service client est entrecoupée…
Les problèmes techniques qui peuvent survenir pendant un appel sont des plus frustrants. Mettez-vous à la place d’un client qui doit crier pour se faire entendre au bout du fil…
12- … voire interrompue et il faut tout recommencer !
Plus qu’une qualité d’appel qui laisse à désirer, une ligne qui coupe soudainement peut mettre le client dans un état d’insatisfaction très sérieux. Au secours !
