Société de transport bien connue, DPD France assure pour les entreprises et particuliers la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison de colis. Elle compte plus de 1800 collaborateurs répartis sur 57 agences et livre plus de 300 000 colis par jour.
S’il y a un milieu où la relation client est primordiale, c’est bien celui de la livraison de colis !
Découvrez donc comment DPD France a mis en place le Voice Management – le logiciel d’Axialys dédié à la gestion des flux de relation client – afin d’augmenter sa satisfaction client, en téléchargeant notre business case.
Tempête de neige, blocage, surcharge de livraisons pendant les fêtes, retard de livraison… Les obstacles à la bonne réception d’un colis peuvent être nombreux. Dans ces conditions, il est impératif de disposer d’un service client à toute épreuve et outillé en conséquence.
Un service client dans le brouillard
La qualité de la prise en charge, le taux d’appels pris ou encore la personnalisation du service sont des éléments clés de différenciation pour DPD France. Avec une approche Consumer Centric, la société est obligée de pouvoir suivre des statistiques précises sur son service client.
Pourquoi ? Au niveau national, DPD France compte 57 agences agissant chacune au niveau local. En tout, ce sont près de 200 personnes qui suivent la relation client pour le B2B et deux autres plateformes s’occupant du B2C, ajoutant 140 personnes pour le service client. Partant de ce constat, l’entreprise a besoin d’une solution lui permettant non seulement de piloter le service client de toutes ses agences mais également d’avoir une vue sur ses deux plateformes pour le B2C. C’est donc avec l’objectif principal de récolter des statistiques précises pour piloter chaque service client, sur chaque agence au niveau régional et national, que DPD France se met en quête de son prestataire.
La nécessité de trouver un partenaire de confiance
“Il y a un an, DPD France n’avait aucun outil pour suivre l’activité de son service client. On ne savait ni combien d’appels arrivaient et encore moins combien on en perdait ou prenait. Lorsque nous avons lancé la consultation pour trouver notre partenaire, Axialys a été le seul à nous proposer non seulement une réponse à cette problématique mais également une économie de coûts non négligeable.” – Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client DPD France
Parce que parfois, il n’y a pas le choix et qu’il faut faire patienter le client, la redistribution des appels vers les agences se fait au travers d’un serveur vocal. Au moment de la recherche de son partenaire, DPD France dépense alors jusqu’à 30 000€/ mois dans cet outil.
Les 3 principaux enjeux pour DPD
Optimiser le canal voix du service client
Le manque de données chiffrées empêche le pilotage efficace du service client de DPD France. Quand est-ce qu’une agence est surchargée et ne peut pas prendre d’appels ? Combien d’appels sont traités ? Combien sont manqués ? Quel est le temps moyen passé par communication ? Autant de questions qui doivent avoir une réponse afin d’optimiser le canal voix du service client.
Trouver un outil simple accessible à tous
Avec 200 collaborateurs internes pour la partie B2B, il est impensable d’avoir recours à une solution demandant des mois de formation. Pour que la bascule se fasse vite et tout en fluidité en étant facilement acceptée, DPD France doit se doter d’un outil pouvant être pris en main par l’ensemble des collaborateurs en un temps réduit.
Nécessité d’avoir un partenaire tout le temps disponible
Quand l’on travaille dans le secteur de la livraison, il est impensable de ne pas avoir un interlocuteur disponible pouvant vous venir en aide dans les meilleurs délais. De cette relation dépend la satisfaction du client final.
2 objectifs pour 2 cibles
- La mise en place d’un outil de pilotage des contacts téléphoniques entrants et sortants pour nos agences en contact avec nos expéditeurs
- Réduction des coûts liés à la téléphonie pour nos partenaires d’externalisation
Découvrez comment Axialys a permis à DPD France d’atteindre ces objectifs, de répondre à ces enjeux et de transformer sa relation client en quelques semaines grâce à la mise en place du Voice Management en téléchargeant notre business case.
