Disposer d’un service client efficace est actuellement une nécessité pour bon nombre d’entreprises, en particulier, celles qui opèrent sur le Web. Aujourd’hui, la relation client est un problème au sein de la plupart des établissements et enseignes commerciaux.
La mise en place d’un service client qualitatif et réactif est au cœur des préoccupations des entreprises. Voici 5 critères à considérer.
Critère n° 1 : Connaître ses clients
Il est important que le service client de votre entreprise possède une base de données comprenant toutes les informations pertinentes concernant le client. Qu’il s’agisse de son identité, de ses pratiques et taux de visites, de son degré de satisfaction, de l’historique de ses achats ou du nombre d’interactions qu’il a eu avec votre organisation (accueil, standard, hotline, service comptabilité, service commercial, SAV…).
Il s’agit du socle sur lequel repose votre relation client afin que l’expérience soit personnalisable et adaptable à chacun. Alors, pour avoir une connaissance exhaustive des informations concernant la clientèle, il est recommandé que vous actualisiez périodiquement votre base de données. Pour ce faire, vous avez plusieurs options, dont les enquêtes de satisfaction réalisées par appel téléphonique ou par courrier électronique. Tous les renseignements ainsi collectés sont ensuite regroupés dans les logiciels pour centre d’appels qui enregistrent l’historique des appels et également dans les outils métier, et doivent être disponibles rapidement pour faciliter le travail des agents de la relation client.
Critère n°2 : Fidéliser ses clients
Proposer un service client de qualité est un gage de fidélisation de vos clients. En ce sens, vous devez mettre en avant, dans votre stratégie, votre implication sur leur satisfaction. En effet, les clients doivent se sentir en confiance avant de réaliser des opérations sur votre site. Si cette confiance règne, ils auront plus tendance à recourir à votre plateforme pour leurs transactions.
Par ailleurs, lorsqu’un problème survient au service client, une étude a démontré que 75 % des internautes ont un comportement de rétractation et 25 % déclarent qu’ils ne reviendront plus jamais sur le site. Ils ont fait face à une expérience utilisateur décevante. Ces résultats confirment l’obligation de mettre en place un service client de qualité. En effet, les internautes abandonnent souvent une boutique en ligne à cause d’un service client insatisfaisant et non par rapport à des problèmes sur les services commerciaux (livraison, surcoût sur l’achat…). Ainsi, vous devez donc adopter une conduite plus ouverte et commerciale en cas d’interpellation de votre service client.
Critère n°3 : Etre réactif
Les ¾ des internautes estiment que leur intention d’achat en ligne est positive lorsqu’ils sont plus en interaction avec le vendeur. Les ¼ d’entre eux penchent plus pour une commande par téléphone du fait de la conversation avec un interlocuteur directe. De cette étude découle un critère important et non moindre de la relation client : la réactivité.
Les acheteurs ressentent souvent le besoin d’être rassurés sur leur choix avant de procéder à l’achat. À l’instar des magasins physiques où le commerçant peut être sollicité pour un avis, vous devez donc être disponible en tout temps pour que vos clients puissent décider à acheter. C’est pour cette raison qu’il est capital d’avoir une relation client multicanal : réseaux sociaux, courriels, SMS, tchat, etc. Ces nouveaux moyens de communication sont de plus en plus utilisés par les internautes. Ainsi, vous devez être présent sur chacun d’eux. De plus, cette stratégie améliore encore plus votre taux de conversion.
Critère n°4 : Ne pas se cantonner à un seul point de contact
Avec Internet et la multiplication des différentes technologies connectées, les entreprises ont un large choix de canaux de communication. En effet, la relation client multicanale se généralise du fait de l’évolution des systèmes de communication depuis la dernière décennie.
Même si le téléphone reste le canal le plus satisfaisant pour les français pour joindre une entreprise (80% des sondés (Observatoire des Services Clients 2016), actuellement, Internet et tous les supports qui vont avec (ordinateurs portables, tablettes, Smartphones…) ont révolutionné la relation client vers un tout autre niveau. Grâce à ces progrès grandissants, les clients ont maintenant des attentes plus spécifiques, notamment à propos de la possibilité de joindre des entreprises via le Web à travers les mails, les chabots, le click to call, les réseaux sociaux ou une application consacrée à cet effet.
Vous devez ainsi adopter une approche multicanal dans un objectif d’amélioration de qualité de la relation avec vos clients. Internet et les objets connectés connaissent une forte demande par rapport à l’amélioration de la communication digitale.
Critère n°5 : Rester convivial
Un grand nombre de politiques de service client appliquées par les entreprises ne sont pas conviviales : service client incompétent, débordé ou tout simplement injoignable, appels minutés, horaires des centres de service décalés par rapport aux heures des clients et temps d’attente trop long (à ce propos, lire notre article Service Client : Comment gérez-vous l’attente de vos clients ?).
Qui plus est, les clients mécontents sont parfois obligés de remplir un formulaire, de se soumettre à des questions posées de manière à leur procurer un sentiment de responsabilité dans cette insatisfaction, de répéter leur demande à des interlocuteurs différents… Souvent ils doivent aussi endurer des attentes abusives et d’écouter les restrictions des politiques internes sans pouvoir réagir.
Ce genre de politique de relation client est un véritable manque de respect et la manière idéale de faire définitivement fuir votre clientèle, une stratégie qu’il vous faut éviter à tout prix afin d’éviter d’avoir une mauvaise réputation.
Vous souhaitez optimiser votre service client, maîtriser vos statistiques, améliorer la productivité de votre centre d’appel ? Nous vous invitons à assister à notre webinar dont le thème sera : “E-commerce : comment mieux piloter votre relation client grâce à des outils performants ?”. La webconférence se tiendra le Mardi 19 Septembre à 11H30 et sera animée par Adrien Toulemonde, Directeur de projets chez Axialys et Adeline Iboudeghacen, Responsable Service Clients, DIL Group.
