Avec les nouveaux outils et moyens de communication (Internet, téléphones mobiles, chat, réseaux sociaux…), les consommateurs sont de plus en plus habitués à l’instantanéité des échanges et supportent mal l’attente. Mais s’il y a bien un domaine dans lequel ils n’ont pas le contrôle de la situation, il s’agit bien des services clients.
Qui n’a jamais été confronté à des hotlines automatiques répétant inlassablement le même message sans jamais avoir d’interlocuteur au bout du fil ni d’autre alternative ? Des numéros surtaxés obligeant à payer pour avoir accès à l’information recherchée ? des services clients incompétents auxquels il faut répéter plusieurs fois sa demande à des interlocuteurs différents ? … et l’expérience est toujours très frustrante pour le client.
Bien que les entreprises françaises aient fait beaucoup d’efforts sur la qualité de leurs services clients, il reste encore du chemin à parcourir.
Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus rude et que les prix ne sont plus un réel facteur de différenciation, l’expérience client se place au cœur des préoccupations des entreprises. La satisfaction client est devenue le Graal de la compétitivité des entreprises.
Quand on sait que le téléphone est le canal de référence des Français pour contacter une marque, les entreprises ont tout intérêt à soigner la qualité de leur accueil téléphonique.
Pour pallier les attentes trop longues et les frustrations, le SVI (Serveur Vocal Interactif) et le Call Back, l’ACD et le CTI apparaissent comme des solutions efficaces.
Un bon SVI affecte positivement la perception du temps d’attente
Puisqu’aujourd’hui, encore 61% des contacts entre consommateurs et marques se font par téléphone (sondage BVA Observatoire des services clients 2016), la gestion des flux d’appels est clé pour toute direction de la relation client.
Le SVI permet de fluidifier l’accès aux services téléphoniques en réduisant les efforts des clients et en assurant un décroché automatique. Les fonctions intégrées dans le SVI rassemblent les informations de l’appelant et acheminent efficacement l’appel vers les étapes en libre-service ou vers le bon interlocuteur grâce à des scenarii d’appels (on parle d’arborescence). Ainsi, les clients évitent d’être mis en attente pendant plusieurs minutes. En effet, dans plusieurs cas, les demandes des clients peuvent être prises en charge de manière intelligente par le SVI sans l’intervention d’un téléopérateur. C’est le cas, par exemple, lorsque le client veut simplement vérifier l’état de sa commande ou le crédit disponible sur son compte. De plus, le SVI propose une arborescence correspondant aux besoins du client afin de l’orienter vers le service adéquat.
Le SVI utilise la voix et des musiques et sonneries d’attente pensées pour inspirer de la confiance aux clients.Ainsi, les clients évitent d’être mis en attente pendant plusieurs minutes. En effet, dans plusieurs cas, les demandes des clients peuvent être prises en charge de manière intelligente par le SVI sans l’intervention d’un téléopérateur. C’est le cas, par exemple, lorsque le client veut simplement vérifier l’état de sa commande ou le crédit disponible sur son compte. De plus, le SVI propose une arborescence correspondant aux besoins du client afin de l’orienter vers le service adéquat. Le SVI utilise la voix et des musiques et sonneries d’attente pensées pour inspirer de la confiance aux clients.
Ainsi, s’il est bien conçu, il contribue à supprimer ou réduire le temps d’attente de manière considérable. En ce sens, les sonneries et musiques d’accueil permettent de véhiculer une image professionnelle et d’affecter positivement la perception du temps. Elles sont personnalisables et l’entreprise a la possibilité d’y inclure des informations sur ses horaires, ses ventes et autres produits et services qu’elle propose pendant que les clients patientent.
Autre solution qui peut avoir des effets positifs sur la performance du service client : le Call Back ou “mise en attente virtuelle”. Ce service offre la possibilité au client d’être rappelé afin d’éviter une trop longue attente dans les files. Cette technologie offre de nombreux bénéfices aux entreprises qui l’utilisent.
Diminution du taux d’abandon des appels
Une longue attente conduit souvent le client à abandonner l’appel ou à réitérer plusieurs fois ses appels, parfois sans succès ce qui crée une réelle insatisfaction et une frustration.
Le service de rappel automatique ou Call Back permet de réduire cette insatisfaction. Au lieu de laisser les clients patienter de longues minutes dans des files d’attente, on leur offre la possibilité de demander simplement un rappel. Le Call Back contribue à donner une image positive à une entreprise auprès de ses interlocuteurs. Il permet de gérer plus efficacement les flux d’appels pendant les périodes de pics, de désengorger les plateaux d’appels et ainsi permettre aux conseillers ou téléopérateurs de traiter plus efficacement les demandes des clients.
Suppression de l’attente
La perception du temps d’attente est 2,5 fois plus élevée que le temps réel. Ainsi, plus l’attente est importante, plus le client devient logiquement irritable lorsqu’il arrive à avoir un interlocuteur au bout du fil. En proposant le Call Back au client, ce dernier n’a plus l’impression d’avoir perdu son temps dans l’attente que sa demande soit prise en charge. Bien au contraire, il a le sentiment d’être considéré et accompagné, il sera moins irritable lorsqu’il sera recontacté par le conseiller.
Ainsi, le Call Back contribue à la satisfaction du client vis-à-vis du service client, mais également, il permet aux téléopérateurs de travailler dans un environnement beaucoup moins stressant et de traiter les demandes de la meilleure façon possible.
Pour les services clients, la résolution au premier contact est un gage de qualité et d’efficacité qui impacte directement la satisfaction et la fidélisation du client. Il est donc nécessaire pour la pérennité de leurs affaires de ne pas négliger ce critère.
Une distribution des appels optimale pour réduire le temps passé au téléphone
Le routage des appels entrants est la tâche de l’ACD – Automatic Call Distributor– qui est un dispositif permettant de dispatcher les appels entrants vers un groupe spécifiques de terminaux ou d’agents. La distribution est effectuée selon le choix du client, son numéro de téléphone, l’heure d’appel ou encore la langue du client. L’objectif est encore ici de réduire l’attente du consommateur en l’orientant le plus tôt possible vers la personne la plus à même de répondre à sa demande.
Le Couplage Téléphonie-Informatique pour sauver votre expérience client
En ayant couplé la téléphonie avec le système d’information (base de données, CRM, ticketing), ce qu’on appelle CTI – Couplage Téléphonie Informatique – l’agent du service client va gagner en efficacité en ayant la fiche contact du client qui s’affiche dès la prise de l’appel entrant, avec toutes les informations nécessaires (nom, prénom, historique d’achats ou détails de la dernière commande par exemple). En plus de personnaliser la prise de contact, le CTI permet également de faire gagner du temps à l’agent et au client appelant. L’agent peut ainsi regrouper toutes les informations en amont et donc passer directement au traitement de la demande.
Le SVI, Call Back, ACD ou encore CTI sont des technologies qui permettent de faire en sorte que le client soit pris en charge le plus rapidement possible et de la meilleure façon possible. Ces technologies optimisent ainsi le fonctionnement du service client en évitant les délais longs de traitement des demandes des clients, les transferts entre services, voire même la nécessité de demander aux clients de rappeler et, de fait, de repasser par les mêmes étapes pour atteindre le bon service. L’ensemble des ces technologies est disponibles au sein d’une même plateforme chez Axialys. En effet, nous commercialisons depuis plusieurs années maintenant le Voice Management, notre logiciel de service client qui permet à tout centre de contact de gérer ses flux télécoms de manière optimale et optimisée.
Et vous, comment gérez-vous l’attente de vos clients ?
Axialys vous accompagne dans le déploiement d’outils performants pour optimiser votre service client.
