La crise agit sur nos organisations en mettant en exergue de nouvelles préoccupations. Pour votre centre d’appel, il s’agit d’assurer une continuité de l’activité en facilitant les échanges avec vos clients. Il est alors indispensable de mettre à disposition de vos agents les bons outils pour un centre d’appel optimal.
Mettre en place le télétravail
Cela a été la préoccupation première des entreprises une fois l’annonce du confinement effectuée : comment mettre en place, en l’espace de quelques heures, ce nouveau mode d’organisation qu’est le télétravail ?
Tout d’abord, il a s’agit de garantir la sécurité des collaborateurs en leur offrant la possibilité de travailler depuis leur domicile. Cela nécessite d’avoir à disposition des outils collaboratifs et digitaux. Et a fortiori, hébergés dans le cloud. Si de plus en plus d’organisations disposent aujourd’hui d’outils CRM, ticketing cloud, il est un domaine où il reste des progrès à faire : la téléphonie. Encore de nombreuses entreprises sont équipées de standards téléphoniques installés dans l’entreprise. C’est ce que l’on appelle des PABX. Ces équipements coûteux et vieillissants ne permettent pas d’avoir une organisation agile. Avec une téléphonie VoIP centrex hébergée dans le cloud, les collaborateurs disposent d’une véritable mobilité. Leur téléphonie fixe les suit partout, même en télétravail.
Cela constitue une véritable valeur ajoutée quand, en plus, votre téléphonie centrex est intégrée avec vos outils CRM et ticketing. Pour les collaborateurs de centre d’appel, cela permet de pouvoir continuer à répondre par téléphone à vos clients. Une aubaine quand on sait que les français plébiscitent à près de 80% le canal téléphonique pour contacter un service client.
Les outils indispensables pour le télétravail des agents du centre d’appel
Mais alors, comment équiper les agents du centre d’appel pour le télétravail ? La première chose à faire est de mettre en place un logiciel call center. Il s’agit d’une solution dédiée pour piloter les appels sur le centre d’appel.
Le logiciel call center d’Axialys se compose de trois briques logicielles. Elles vont permettre d’accueillir les appels et de les qualifier. Mais aussi de les orienter vers l’agent et de faire du couplage téléphonie informatique.
La première brique est le svi : serveur vocal interactif. Le serveur vocal interactif se configure très simplement sur l’interface d’administration web du logiciel call center. Vous n’avez pas besoin de faire appel à un technicien, aucune connaissance technique n’est nécessaire.
La seconde brique du logiciel call center d’Axialys est l’ACD : Automatic Call Distributor. C’est ce qui va permettre de distribuer les appels vers vos agents du centre d’appel. Cela se fait en fonction de la compétence ou de la langue par exemple. Avec une solution cloud, les appels sont distribués aux agents, où qu’ils soient. Dans votre entreprise, dans un centre d’appel externalisé ou chez eux en télétravail : ils peuvent travailler.
La troisième brique logicielle qui compose le logiciel call center est le CTI : couplage téléphonie informatique. Avec la téléphonie centrex intégrée à vos outils informatiques, vos agents du centre d’appel disposent de la remontée de fiche. Lors d’un appel entrant, la fiche contact du CRM ou le ticket associé au contact va remonter sur son écran.
Le logiciel call center embarque la téléphonie centrex d’Axialys. Vos agents du centre d’appel disposent même d’un téléphone dématérialisé avec le WebRTC. C’est le navigateur web qui se transforme alors en téléphone ip. Les agents n’ont plus besoin de postes téléphone ip physiques pour passer et prendre des appels. Tout se fait depuis le navigateur internet.
Digitaliser son centre d’appel
Pour faire face aux crises, qu’elles soient sanitaires, liées à des mouvements sociaux, il faut digitaliser. Cela est indispensable en termes d’organisation, d’outils et de process. Les solutions cloud permettent aujourd’hui aux organisations d’être agiles et flexibles et de pouvoir rapidement répondre à des situations extraordinaires. La téléphonie, qui est un canal chaud de l’expérience client ne doit pas être laissée de côté. Les offres de téléphonie ip permettent aujourd’hui d’offrir la mobilité nécessaire à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, dont les agents de votre centre d’appel.
Nos conseillers sont disponibles pour vous accompagner dans le choix de solutions agiles dédiées au télétravail. Que ce soit pour votre entreprise ou votre centre d’appel : n’hésitez pas à nous contacter.
