Coverlife est une société de courtage d’assurances spécialisée dans la distribution d’assurances santé et prévoyance. Elle fait partie du groupe Adelaïde : en chiffres, cela représente 85 années d’expérience, 1,9 million de bénéficiaires santé et 2000 salariés.
Depuis la fin de l’année 2018, les équipes Relation Client de Coverlife utilisent la téléphonie d’Axialys pour gérer leur média chaud : les flux Voix de leur centre de relation client. Palma et Fabien, respectivement Responsable Coordination Process & Métiers et Responsable TéléMarketing & Relation Clients, nous disent tout des raisons qui ont motivé leur décision ainsi que des avantages qu’ils retirent de nos solutions aujourd”hui.
Bonjour Palma et Fabien ! Pouvez-vous vous présenter ?
Bonjour, je m’appelle Palma Cicalese, je suis Responsable Coordination Process & Métiers chez Coverlife depuis bientôt 3 ans. Je m’occupe de toute la partie gestion de projet au sein de la Direction Relation Client, de tout ce qui est amélioration continue pour le parcours client et pour les agents, et la mise en place de tous les process de vente et d’après-vente.
Bonjour, je suis Fabien Le Bars, Responsable Télémarketing & Relation Client chez Coverlife. Mon rôle est de gérer la relation avec nos partenaires et prestataires en termes de relation client/service client et en terme d’acquisition de nouveaux clients.
Pourriez-vous présenter votre entreprise ?
Coverlife est une société de courtage d’assurances. Nous distribuons des produits d’assurance à destination des particuliers. Des assurances de personnes, c’est-à-dire des complémentaires santé, prévoyance. Nos produits sont conçus pour être livrés clés en main, rapidement accessibles, et simples.
Dans quel contexte avez-vous fait appel au Centrex et au Voice Management d’Axialys ?
Coverlife a connu Axialys et donc le Centrex et le Voice Management lors d’un appel d’offres qui a eu lieu en fin d’année 2018. Coverlife avait besoin de trouver un nouvel outil de contact plutôt centré CRM digitalisé à 100% pour la partie service client. Nous avons donc fait appel à plusieurs solutions sur le marché et nous avons connu Axialys qui est un expert en téléphonie et qui pouvait se brancher directement sur la brique CRM d’easiware. Cela nous a permis de résoudre pas mal de soucis que nous avions auparavant et d’avoir une expertise en face sur tous les canaux chauds pour les appels entrants et sortants.
Quels bénéfices et résultats avez-vous pu en retirer ?
Nous utilisons le Voice Management d’Axialys couplé avec la technologie Centrex depuis 6 mois environ. Cela a été couplé avec notre outil de gestion de la relation client qui est easiware. C’était très important pour nous d’avoir deux outils qui se parlent et qui travaillent ensemble : Axialys pour le média chaud, pour la gestion des flux voix, et easiware pour les médias froids : mail, chat, courrier. C’est vraiment ce qui nous a séduit et qui était important pour nous : avoir deux outils intégrés en un seul, qui sont vraiment complémentaires et très souples dans leur utilisation.
Un autre avantage que j’aimerais mettre en avant avec Axialys, c’est que dès le départ ils ont été transparents au niveau facturation. Il n’y a pas eu de surprise ni d’arrière-coût que j’ai pu découvrir au cours de la collaboration.
Un autre aspect positif est que dès le départ aussi, nous avons toujours eu un interlocuteur côté commercial et aussi une équipe dédiée pour le support technique et nos demandes d’évolution.
Si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en 3 hashtags ?
Je dirais #fiabilité, #réactivité et #transparence.
Si vous souhaitez vous aussi découvrir la téléphonie d’Axialys et ses différents usages, nous sommes à votre disposition. N’hésitez pas à remplir notre formulaire de contact et nous reviendrons vers vous très vite.
