Dans un environnement où chaque interaction client influence la réputation d’une entreprise, le suivi d’appel est devenu essentiel pour les managers, qu’ils soient responsables commerciaux, CSM (Customer Success Manager) ou chefs de service. Disposer d’un système performant de suivi des appels est donc crucial pour garantir la qualité et l’efficacité de ces interactions.
Suivre l’activité téléphonique permet au manager de s’assurer que les agents sont attentifs, répondent aux demandes avec précision et dans des délais raisonnables, tout en respectant la culture d’entreprise. Les clients recherchent des réponses claires et immédiates et peuvent se montrer impatients, surtout après des appels infructueux. Un bon suivi d’appel permet de réduire ces frustrations et d’améliorer la satisfaction client.
En cas de problème dans la qualité des échanges, un manager doit pouvoir intervenir rapidement. D’où l’importance d’outils de suivi performants pour offrir une vue d’ensemble et optimiser les performances.
Cet article présente les 7 meilleures pratiques pour mettre en place un suivi d’appel efficace et maximiser chaque interaction téléphonique.
1. Utiliser un logiciel de gestion des appels performant
Le choix d’un logiciel de gestion des appels est un élément clé pour assurer un suivi d’appel efficace et une relation client de qualité. Un logiciel de téléphonie permet de centraliser toutes les informations clients, facilitant ainsi l’accès aux données nécessaires pour chaque agent.
➡️Lorsqu’un client appelle, l’agent peut immédiatement consulter l’historique des interactions, les précédentes demandes, et les résolutions apportées. Cela garantit une continuité dans les échanges et permet de personnaliser chaque réponse.
Certains logiciels de gestion des appels, comme ceux proposés par Axialys, incluent également des fonctionnalités avancées :
- remontée automatique des fiches clients,
- qualification des appels en temps réel,
- et même analyse des sentiments.
En optimisant l’accès aux informations et en facilitant une gestion proactive des appels, ces outils contribuent non seulement à une meilleure expérience client mais aussi à un gain de temps considérable pour les agents.
2. Configurer des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) pour orienter les appels
Un Serveur Vocal Interactif (SVI) bien configuré est un atout majeur pour un suivi d’appel efficace. Grâce à un SVI, les appels sont automatiquement dirigés vers le service ou l’agent le plus pertinent dès les premières étapes de l’appel. En proposant un menu vocal clair et structuré, le SVI permet aux clients de sélectionner l’option qui correspond le mieux à leur besoin (assistance technique, informations commerciales, suivi de commande, etc.).
➡️Cette orientation rapide réduit les transferts inutiles et, par conséquent, le temps d’attente, améliorant ainsi l’expérience client.
Le SVI joue également un rôle clé dans la collecte de données pour le suivi des appels. En analysant les choix des clients dans le menu vocal, les managers peuvent obtenir des insights sur :
- les motifs d’appel les plus courants,
- les services les plus sollicités,
- et les tendances de demandes.
Cette analyse aide à ajuster les ressources en fonction des pics d’appels et à adapter le contenu du SVI pour mieux répondre aux attentes des clients.
3. Utiliser la fonction de résumé automatique des appels
Les fonctionnalités de résumé automatique facilitent le suivi en générant un compte-rendu structuré de chaque appel. Cela aide les agents à accéder rapidement aux informations clés et permet de garder une trace efficace des conversations. De plus, ces résumés détaillés sont précieux pour les managers, qui peuvent ainsi analyser les interactions et identifier les points d’amélioration, contribuant à un suivi d’appel plus précis et à une amélioration continue de la qualité du service client.
Grâce à son offre IA by Axialys, Axialys propose des résumés automatiques pour que chaque agent puisse consacrer plus de temps à l’interaction avec les clients au lieu de rédiger des rapports détaillés manuellement.
4. Intégrer l’analyse des sentiments pour mieux comprendre les attentes des clients
L‘analyse des sentiments est une technologie précieuse pour capter l’émotion des clients lors des appels, que ce soit la satisfaction, la frustration ou l’urgence d’une demande. Cette fonctionnalité, directement intégrée dans l’offre IA by Axialys, permet aux entreprises d’adapter leur réponse en fonction des émotions détectées, ce qui améliore grandement la personnalisation des suivis d’appel.
5. Prioriser les appels en fonction de leur valeur
Tous les appels ne nécessitent pas la même attention.
En priorisant les appels selon leur importance (par exemple, les réclamations critiques ou les demandes de clients fidèles), vous optimisez votre temps et améliorez la gestion de la relation client.
La priorisation des appels contribue ainsi à un suivi d’appel structuré et stratégique : les appels critiques ou sensibles sont traités en priorité, minimisant les risques d’insatisfaction pour les clients les plus exigeants.
Par ailleurs, en identifiant les appels nécessitant une attention particulière, les managers peuvent ajuster les ressources et planifier des suivis spécifiques, améliorant l’efficacité des agents et la qualité des réponses apportées.
6. Former régulièrement les agents pour un suivi optimisé
Les outils technologiques sont essentiels, mais un suivi d’appel réussi repose aussi sur les compétences des agents. Une formation continue permet aux agents de :
- maîtriser les nouvelles fonctionnalités du logiciel,
- gérer efficacement les suivis,
- et d’adopter des techniques de communication qui renforcent la satisfaction des clients.
7. Analyser les données et ajuster les stratégies
Un suivi d’appel performant s’appuie sur l’analyse des données collectées.
En étudiant ces tendances, il devient possible d’identifier les points faibles dans le parcours client et d’ajuster les processus pour une amélioration continue. Par exemple, si l’analyse des données révèle des pics d’attente à certaines heures ou des problèmes récurrents dans les résolutions d’appels, des solutions telles que le renforcement des équipes ou l’ajustement des horaires peuvent être mises en place.
De même, en repérant les motifs d’insatisfaction les plus fréquents, les managers peuvent cibler les domaines nécessitant des formations supplémentaires ou des révisions de processus.
Les outils de suivi d’appel, comme ceux proposés par Axialys, offrent des tableaux de bord et des rapports complets de KPI qui permettent aux managers de visualiser et de surveiller ces indicateurs en temps réel. Grâce à ces insights, ils peuvent non seulement optimiser le traitement des appels mais aussi anticiper les besoins et améliorer la satisfaction client sur le long terme.
Conclusion
La gestion du suivi d’appel, bien que complexe, devient plus accessible grâce aux solutions modernes. En combinant les outils technologiques tels qu’un SVI performant, l’analyse des sentiments et le résumé automatique des appels, avec une formation continue des équipes, vous êtes en mesure d’optimiser vos suivis d’appel et de répondre efficacement aux attentes de vos clients.
