Le service client évolue, et les attentes des consommateurs avec lui. En 2024, la quête d’efficacité, de personnalisation et d’équilibre entre humain et technologie redéfinit les standards.
Téléphone toujours indispensable, montée en puissance des outils digitaux, et arrivée en force de l’IA : découvrez les chiffres clés et les tendances révélées par l‘Observatoire des Services Clients pour façonner l’expérience client de demain.
1. Une forte utilisation des services clients
- 75 % des Français sollicitent un service client chaque année, et le téléphone reste roi avec 96 % d’adeptes !
- Pendant ce temps, les messageries mobiles, chatbots et applications gagnent du terrain, redéfinissant peu à peu les habitudes des consommateurs.
- Les outils digitaux (messagerie mobile, réseaux sociaux, applications) atteignent un niveau de satisfaction comparable aux interactions avec des conseillers via téléphone ou chat en direct. Les entreprises gagnent ainsi en flexibilité tout en maintenant une qualité perçue élevée.
2. Le téléphone indétrônable
Le téléphone reste indétrônable : 96 % des Français l’utilisent pour joindre un service client, malgré la montée en puissance des messageries mobiles, chatbots et applications.
Avec des solutions comme celles d’Axialys, qui allient téléphonie cloud et intelligence artificielle, les entreprises peuvent continuer à s’appuyer sur ce canal pour offrir un service rapide, personnalisé et efficace.
3. Les services clients font des efforts, mais pas assez
Près de 8 Français sur 10 reconnaissent les progrès des marques pour répondre à distance. Mais les irritants persistent :
- trouver les bonnes coordonnées reste un casse-tête,
- et les délais de réponse, un frein majeur à la satisfaction.
4. Intelligence artificielle : entre enthousiasme et prudence
- 58 % des consommateurs souhaitent que l’IA analyse leurs demandes pour gagner en rapidité et efficacité.
- Pourtant, si 89 % pensent que l’IA sera omniprésente d’ici 10 ans, seuls 33 % s’en réjouissent.
- La crainte pour l’emploi et les dérives éthiques pousse 77 % des Français à demander une réglementation stricte, en faveur notamment de la préservation des emplois (61 %).
5. L’État à la traîne dans la protection des consommateurs
Alors que l’IA transforme le service client, 50 % des Français estiment que l’État n’en fait pas assez pour protéger les usagers. Le besoin d’un cadre clair et robuste pour encadrer ces évolutions n’a jamais été aussi urgent.
Conclusion et opportunités pour les entreprises
Pour répondre aux attentes des consommateurs, il est crucial d’équilibrer innovation technologique et service humain. Des outils comme l’analyse des sentiments, les résumés automatiques d’appels et les solutions omnicanales, proposés par des acteurs comme Axialys, peuvent transformer l’expérience client en conciliant efficacité et satisfaction émotionnelle.
Pour en savoir plus, téléchargez l’infographie complète sur le site de BVA Xsight ou contactez-nous pour optimiser vos stratégies de relation client pour 2025.
