‘’Dans la symbiose homme-machine, c’est l’Homme qui doit s’adapter parce que la machine ne peut pas’’. Cette citation de Jay Parlis, célèbre scientifique Américain, est très révélatrice de la digitalisation croissante des entreprises et plus spécifiquement en matière de relation client.
Seulement, cette digitalisation n’est pas forcément utilisée par l’ensemble des consommateurs. En effet, selon le baromètre AFRC de l’Effort client, réalisé par Médiamétrie, l’humain reste privilégié… mais l’intelligence artificielle s’avère utile en fonction du secteur d’activité. Tout est donc question d’équilibre et de modération entre l’homme et la machine. Ainsi demandons-nous : Dans quelle mesure l’association de l’Homme avec les nouvelles technologies permet -elle d’améliorer la relation client ?
Une variation en fonction des secteurs d’activité
Il ne faut pas faire de la technologie pour faire de la technologie. Ainsi, le baromètre 2017 AFRC de l’effort client à interroger les consommateurs, non pas sur l’utilisation pure et dure de la technologie, mais l’amélioration de l’expérience consommateur grâce à la technologie. Les résultats démontrent qu’il est nécessaire de prendre en compte les différents secteurs d’activités. Concernant le e-commerce et le les Télécoms, respectivement 60% et 54% considèrent que l’intelligence artificielle (chabot…) peut améliorer l’expérience consommateur. En revanche, on constate que seulement 39% des consommateurs considèrent que l’utilisation de la technologie en médecine peut avoir un impact positif. Ainsi, l’on remarque que les secteurs spécialisés en nouvelle technologie tels que le e-commerce ont une utilisation plus ‘’naturelle’’ que les secteurs plus traditionnels tels que la santé. Mais puisque ‘’le progrès a encore des progrès à faire’’ pour reprendre l’expression du journaliste Philippe Meyer, il est possible d’imaginer une intégration plus complète des nouvelles technologies dans l’ensemble des secteurs de la société.
Le contact humain : Clé de voûte d’une relation client efficace
Toujours selon le baromètre de l’AFRC, près de 51% des clients préfèrent avoir un interlocuteur physique au téléphone, tandis que 47% ont une tendance à alterner. Plusieurs critères peuvent expliquer ce constat. En premier lieu la dimension relationnelle : 73% des personnes interrogés considèrent qu’un conseiller clientèle est plus efficace qu’un outil virtuel pour entretenir une relation d’échange efficace. D’autre part, près de 60% des clients considèrent qu’un humain permet une personnalisation plus accrue de la relation. Important quand on sait qu’aujourd’hui la personnalisation est l’un des critères majeurs de satisfaction des consommateurs. Enfin, 57% des personnes interrogées considèrent qu’il est également plus simple de mettre en place une relation de confiance avec un interlocuteur physique. En effet, l’aspect très robotique des nouvelles technologies peut parfois rebuter certaines personnes ! Néanmoins, ces résultats sont à nuancer car si 51% des clients préfèrent un humain dans le cas du contact d’un service client, 47% d’entre eux préfèrent alterner entre contact physique et contact virtuel. Les chiffres sont donc relativement proches ce qui laisse à penser qu’il n’est pas nécessaire d’opposer les nouvelles technologies et le contact humain mais bel et bien de les associer pour disposer d’une relation cliente efficace.
Les missions basiques : Terrain de chasse préféré des nouvelles technologies
Incontestablement, les nouvelles technologies permettent aux consommateurs d’obtenir des résultats rapides sur des actions très basique (recherches d’informations, achat notamment). Des chiffres pour illustrer : dans le secteur des transports par exemple, 43% des personnes interrogées dans le cadre de l’étude réalisée par l’AFRC déclarent préférer rechercher leurs transports (réservations, recherches) online. Néanmoins sur des tâches plus complexes (tel que le service après-vente) mais également sur des secteurs plus spécialisés (médecine) l’humain s’avère primordial !
Ainsi, il n’est pas nécessaire d’opposer humain contre nouvelles technologies. En revanche, les associer et les combiner permet d’aboutir à une relation client… diaboliquement efficace !
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