“Si vous souhaitez entrer en contact avec le service client, tapez 1”, vous reconnaissez cette phrase ? Nous l’avons toutes et tous déjà entendus lors d’un appel vers une entreprise. Bien que cet accueil téléphonique paraisse déshumanisé, cette technologie est en réalité un atout majeur pour améliorer votre expérience client ainsi que l’expérience collaborateur. Cette fonctionnalité que l’on retrouve dans un Logiciel Call Center comme celui d’Axialys, s’appelle le SVI. À quoi sert-elle concrètement et quels sont ses avantages ? Découvrez-le dans cet article.
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Le Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais) est apparu au début des années 70 aux États-Unis et au début des années 80 en France. Il fut le premier équipement à intégrer à la fois des technologies venant du monde de la téléphonie et du monde de l’informatique. Le SVI est un système informatique permettant de dialoguer avec un utilisateur par téléphone par l’intermédiaire de menus vocaux ou encore par les touches du clavier.
Comment fonctionne-t-il ?
En configurant des menus et des sous-menus dans le SVI, les entreprises élaborent des scénarios de navigation. Ils permettent ainsi aux correspondants d’obtenir les bonnes informations.
En effet, lorsqu’un client appelle une entreprise, le SVI peut proposer d’effectuer plusieurs choix tels que :
- La sélection de touches DTMF afin d’accéder au service voulu : “Tapez 1 pour entrer en contact avec le service client”
- Le module de reconnaissance vocale en langage naturel : “Dites 1 pour entrer en contact avec le service client”
- La saisie d’un numéro permettant leur identification (numéro de commande, numéro client…)
Une fois l’appel qualifié et le choix sélectionné, le client est ainsi redirigé automatiquement selon les règles de routage pré-définies, vers la bonne file d’attente et vers l’interlocuteur adéquat.
À quoi sert un serveur vocal interactif (SVI) ?
En 2021, selon l’étude BVA, Observatoire des Services Clients, 60% des français privilégient l’appel téléphonique pour contacter un service client. Personnaliser votre SVI vous permet alors d’automatiser l’accueil téléphonique, de qualifier les demandes de vos appelants, afin de les orienter vers le bon interlocuteur pour résoudre rapidement leur problématique. Si tous les opérateurs sont en communication, il est automatiquement mis en attente. Dès qu’un opérateur se libère, il peut alors prendre l’appel.
De plus, le SVI peut géolocaliser l’appel entrant, et ainsi le mettre en relation avec le centre de contact le plus proche. Enfin, grâce au SVI et les différents horaires préconfigurés, un message d’absence peut être émis à la personne qui appelle. Une redirection peut également se faire automatiquement vers un poste d’astreinte.
Quels sont les avantages du SVI ?
Avec un serveur vocal interactif, les entreprises et centres d’appels bénéficient d’une solution flexible et peuvent ainsi :
- Gérer les flux d’appels . Le SVI permet d’optimiser la gestion de vos flux entrants en les qualifiant pour ensuite les router vers l’agent possédant les compétences adaptées en fonction de la demande.
- Gagner en temps et en productivité : Le SVI est un allié important des conseillers puisqu’il les décharge des demandes clients à faible valeur ajoutée. De ce fait, le flux entrant diminue, laissant les conseillers traiter celles qui nécessitent leur intervention.
- Améliorer l’expérience client : le client n’aura pas de mauvaises surprises ! Il est directement redirigé vers un conseiller et cela permet ainsi de mieux gérer le temps d’attente des clients. Il y a donc un double bénéfice : augmenter leur satisfaction tout en leur proposant un parcours personnalisé en fonction de leur profil.
Vous montrez ainsi votre disponibilité et renvoyez une image positive et professionnelle.
Conclusion :
Le Serveur Vocal Interactif est une fonctionnalité incontournable parmi vos outils de relation client puisqu’elle impacte directement sur la satisfaction de vos clients. Si vous souhaitez en savoir plus sur le Logiciel Call Center d’Axialys, sachez que nos équipes sont à votre disposition.
