Qu’est-ce qu’un scénario d’appel ?

Qu'est-ce qu'un scénario d'appel ?

Un scénario d’appel, c’est la carte routière d’un commercial pour l’aider à faire passer un lead de prospect à client. Il peut être difficile de comprendre un prospect si le commercial n’a pas toutes les clés en main et c’est justement ce qu’offre un scénario d’appel. Mais alors, de quoi s’agit-il exactement ? 

Qu’est-ce que c’est ?

Un scénario d’appel ou script d’appel est un élément essentiel pour faire une prospection commerciale optimale dans les centres d’appels. Et pour mener des campagnes d’appels réussies, découvrons comment faire.

Un scénario d’appel est un ensemble de points de discussions qu’utilisent les commerciaux afin de prospecter ou de discuter tout simplement avec leurs clients. En effet, grâce à l’utilisation d’un logiciel CRM, l’agent pourra directement consulter les différents points de discussion sur leurs écrans. 

Un logiciel CRM pour un service client comporte de nombreux avantages. L’un d’entre eux étant, qu’il suffit à un commercial de consulter en un coup d’œil l’historique de tous ses contacts. Il pourra alors personnaliser ses conversations scriptées selon les précédents contacts qu’il a pu avoir avec d’autres agents de l’entreprise. 

Mais pourquoi avoir besoin d’un scénario d’appel ? 

Pour quelles raisons utiliser un scénario d’appel?

Les raisons de faire entrer le scénario d’appel dans le quotidien de vos commerciaux sont nombreuses. 

La première étant que grâce à cette méthode, l’agent ne se retrouvera pas à devoir chercher les informations qu’il devra transmettre à un prospect ou à un client. Cet ensemble de réponses permet d’éviter les mauvaises surprises et ainsi ne pas être pris au dépourvu. 

Sans scénario d’appel, l’agent peut facilement perdre de vue son objectif en étant distrait par les interrogations ou digressions de son interlocuteur. Grâce à ce simple processus, il pourra alors garder en tête l’objectif de la communication. 

Il ne faut pas non plus oublier, qu’un commercial est humain, il peut oublier des détails lors d’un appel téléphonique qui sont précieux dans le processus de décrochage de rendez-vous. Si l’agent n’a pas un script à portée de main ou de clics, il ne devra se fier qu’à sa mémoire. 

Pour un scénario d’appel opérationnel et facile à utiliser, il y a certaines étapes à respecter, mais quelles sont-elles ?

Comment rédiger un scénario d’appel ?

Plusieurs étapes sont nécessaires afin de rédiger un scénario d’appel optimal pour votre service commercial.

1ère étape : fixer ses objectifs

Avant toute chose, définissez le but de l’appel. Est-ce qu’il s’agit de prospection, vente, obtention d’un rendez-vous, suivi de relation avec un client, renouvellement de contrats ? En effet, sans objectif prédéfini, le risque de se perdre au cours de la conversation est grand.

2ème étape : se focaliser sur son offre

Il est essentiel de se focaliser sur les avantages que votre offre comporte. Pour ce faire, mettez-vous à la place de votre cible pour comprendre et analyser les besoins, les points de vue, les envies. 

A la suite de cette première analyse, il faut également identifier les points bloquants de votre offre afin de pouvoir y répondre en cas d’interrogation sur le sujet par votre interlocuteur. 

3ème étape : anticiper les objections

En notant les éléments qu’un client ou un prospect pourrait vous objecter, il sera plus facile de les utiliser à votre avantage. Vous rédigez tous ces éléments pour ensuite leur trouver des réponses fiables et pertinentes.

Nous espérons que ces conseils vous permettront d’améliorer vos campagnes de prospection. Pour aller plus loin, nous vous proposons de télécharger ci-dessous notre e-book.

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