Le 11 février dernier, Axialys a eu le plaisir de recevoir Sandrine Cinus, Responsable Relation Clients de Promod dans le cadre d’une journée de conférences organisée par Relation Client Mag portant sur l’engagement client.
Promod est une marque française de prêt-à-porter féminin. Créée en 1975 par Francis-Charles Pollet, la marque est aujourd’hui présente dans 14 pays et compte plus de 460 magasins (dont 300 sont situés en France).
Les valeurs fortes de Promod ? Prendre en compte toutes les singularités de chaque cliente grâce à des collections variées, colorées et accessibles.
Cette prise en compte de la diversité des clientes est présente à tous niveaux dans la stratégie de l’enseigne, jusqu’à l’indispensable relation client.
Parce qu’on ne le clame jamais assez, la relation client se doit d’être unique.
Découvrons au travers de cet article les engagements clients de Promod, et comment la marque a mis en place une approche véritablement « Customer Centric ».
Personnaliser la relation avec ses clientes
La première pierre de cette approche “Customer Centric” que Promod s’efforce de mettre en place se situe dans la personnalisation des relations entre la marque et ses clientes.
Pour personnaliser les interactions avec les clientes, il convient pour Promod de connaître ces dernières. Ainsi, via la mise de “personae” (constitués grâce aux fichiers clients), Promod est en capacité d’identifier les différents profils types de ses consommatrices.
« Acheteuse compulsive » ; « Personne réceptive aux promotions » ; « Cliente adepte du digital » ; « Favorise le processus d’achat en point de vente physique » …
Aussi, cette personnalisation passe par la formation et l’outillage des équipes de Promod.
Que ce soit en point de vente physique (mise à disposition de tablettes), ou en digital via les différents outils CRM, les équipes de vente et de relation client de Promod ont accès à l’historique client de leur interlocutrice, ce qui leur permet de cerner leurs goûts et tendances de consommation, afin de les conseiller au mieux.
C’est grâce à cette maitrise et proactivité que Promod est en capacité d’identifier, d’anticiper, et de répondre aux besoins de ses consommatrices.
Donner de la valeur à ses clientes
Nous nous efforçons sans cesse de mettre nos clientes au coeur de nos réflexions pour qu’elles soient engagées avec nous
Sandrine Cinus – Responsable Relation Clients du groupe Promod
Pour engager ses clientes, Promod s’efforce de leur donner de la valeur, de leur montrer qu’elles sont véritablement uniques, et que leur avis compte.
Par le biais de travaux co-créatifs et la mise en place d’un système de votes, Promod laisse le choix des designs de certains de ses futurs produits à sa communauté.
Ainsi, cela permet à Promod de valoriser et d’impliquer ses consommatrices, mais également d’apporter de la variété aux créations.
Aussi, toujours dans cette optique d’engagement client, Promod a mis en place un programme de clientes ambassadrices de la marque.
Ces clientes ambassadrices, régulièrement sollicitées par les équipes de Promod pour avoir leurs avis, bénéficient d’avant-première sur les futures pièces de la collection et d’opérations commerciales exclusives.
Une preuve de la réussite de l’engagement des clientes de Promod ?
Ces ambassadrices, de leur propre initiative, ont créé une page Facebook où elles prennent la parole sur différents sujets liés à la marque, et qui regroupe aujourd’hui plus de 6 000 membres !
Enfin, pour récompenser ses bonnes clientes, Promod a élaboré un programme de fidélité attractif. C’est la cliente qui maîtrise entièrement ses avantages, et qui choisit librement selon les points dont elle dispose, la façon de les dépenser.
Fluidifier les parcours d’achat
L’engagement client pour Promod passe également par la qualité de l’expérience client proposée, et ce, quel que soit le canal de contact utilisé.
Ainsi, la marque s’attèle à sans cesse fluidifier les parcours d’achat sur ses différents points de contact (physique, ordinateur, smartphone, tablette…).
Pour cela Promod, par le biais des tests utilisatrices, feedback clientes, et autres scores NPS issus de questionnaires de satisfaction, travaille à identifier les irritants et frictions présents dans ses parcours. Une fois identifiées, Promod travaille à supprimer ces frictions, car ce sont elles qui peuvent causer l’interruption du processus d’achat de ses consommatrices.
Quelle place pour la téléphonie dans la relation client de Promod ?
Et dans tout ça, quelle place pour le téléphone dans la relation client de Promod ? Celle-ci reste bien entendu au cœur de la stratégie client de la marque !
Le téléphone représente 60% des contacts entrants de Promod. C’est donc le moyen de contact privilégié par les clientes pour contacter le service client de la marque.
Et quand nous questionnons Sandrine Cinus sur les raisons d’un tel engouement pour le téléphone, elle répond :
Pour les consommatrices, c’est devenu un privilège d’avoir un contact humain. La voix reste le seul canal où on ressent les émotions, c’est un temps d’échange primordial.
Sandrine Cinus – Responsable Relation Clients du groupe Promod
Si la téléphonie est le canal historique de la relation client à distance, il est également celui qui, aujourd’hui, apporte le plus de satisfaction. Vecteur d’émotions et de réassurance, la téléphonie humanise les contacts sur les services clients. C’est d’ailleurs pour cela que de nombreuses enseignes équipent leurs centres de contacts de logiciel call center permettant de piloter, entre autres, l’activité téléphonique. La voix est le seul canal capable de restituer les émotions et de créer de l’engagement de part et d’autre.
Et dans les faits, comment cela se passe-t-il alors ? Les équipes du service client de Promod disposent d’un bandeau téléphonique directement intégré dans leur outil métier, easiware. Les clientes qui appellent le service client de Promod sont dirigées dans un premier temps sur un SVI (serveur vocal interactif). Il permet d’identifier la cliente et de l’orienter vers un conseiller disponible et compétent pour répondre à sa demande précise. Côté conseiller, avec la remontée de fiches client rendue possible grâce au couplage téléphonie-informatique avec easiware, le contact est facilité et personnalisé. Les équipes relation client de Promod peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier : répondre aux besoins et questions de leurs clientes.
Découvrez notre webinar “Quel engagement client dans le secteur de la mode”
Personnalisation des relations, implication de sa communauté, fluidité des parcours d’achat, support téléphonique de qualité, voici les clés de succès de Promod pour engager ses clientes et leur offrir une approche véritablement « Customer Centric ».
Pour en savoir plus, nous vous invitons à visionner le Webinar organisé conjointement par Axialys et Promod sur le thème « Quel engagement client dans le secteur de la mode », où vous retrouverez l’intervention de Sandrine Cinus – Responsable Relation Clients du groupe Promod – et Alexandra Blain – Head of Marketing & Sales chez Axialys.
