Il est 23 heures et vous rencontrez un souci sur un de vos appareils. Vous souhaitez contacter le service client immédiatement, mais problème, il n’est disponible qu’entre 9 heures et 18 heures. Comment faire ? Vous n’avez pas envie d’attendre 2 heures avec une musique agaçante dans les oreilles. C’est là que le callback entre en jeu. Nous vous expliquons comment cette fonctionnalité va changer votre vie.
Un callback, qu’est-ce que c’est ?
Le callback ou web callback est représenté par un bouton sur le site internet ou sur une signature de mail par exemple. Grâce à cette fonctionnalité, un internaute peut demander à être rappelé par un agent lorsque celui-ci sera disponible ou à un jour et une heure précise. Adieu l’attente interminable au téléphone !
Du côté de l’agent, comment cela se passe-t-il ? Celui-ci verra sur son bandeau un message lui indiquant de rappeler cette personne. Il pourra ainsi se préparer au mieux à l’appel. En effet, si l’internaute est un client, il verra toutes les informations dont il a besoin et si le visiteur du site a déjà appelé le service client auparavant. Il sera alors bien mieux préparé et pourra répondre à ses attentes plus efficacement.
Il est à noter que le canal voix est aujourd’hui privilégié par les personnes afin de joindre un service clients. En plus d’être le moyen de contact le plus utilisé, le téléphone est également celui qui apporte le plus de satisfaction (source BVA 2021). Cette fonctionnalité est alors d’autant plus importante.
Pourquoi l’utiliser ?
Le callback est une formidable opportunité de faciliter la vie de vos collaborateurs, mais également de vos clients. Et ce, pour plusieurs raisons précises :
- Pour la satisfaction client : cette méthode asynchrone permet d’augmenter la satisfaction grâce à une attente supprimée. Ainsi il est possible d’avoir une meilleure compréhension des enjeux qui seront abordés. L’agent pourra de ce fait consulter la fiche du client avant de l’appeler et se préparer afin de répondre à ses problématiques. De plus, les internautes seront moins enclins à abandonner et raccrocher.
- Pour aider dans la gestion de vos centres de contact : prendre ainsi des rendez-vous ou proposer un rappel quand le conseiller est libre n’est pas simplement un avantage pour le client, mais également pour l’agent. En effet, il pourra organiser son emploi du temps et mieux gérer son temps. Attention cependant à ne pas trop surcharger votre conseiller afin qu’il ait un temps suffisant pour traiter chaque cas sans contrainte de temps.
- Pour une meilleure optimisation de votre organisation : cette fonctionnalité sera un allié au quotidien. Les emplois du temps de vos collaborateurs pourront être plus aérés et il y aura moins de personnes en attente.
- Pour votre taux de transformation : sur le plan marketing, cette fonction offre plusieurs possibilités. Vous pouvez ainsi transformer un simple internaute en véritable prospect. Vous pouvez également visualiser votre taux de transformation très facilement.
- Pour minimiser la colère sur les réseaux sociaux : en effet, la plainte est le premier motif qu’on retrouve dans les messages adressés aux différentes entreprises et/ou marques sur les réseaux sociaux. De plus, leur mécontentement est souvent lié à l’attente lors d’un appel sur les services clients.
Comment s’intègre-t-il chez Axialys ?
Axialys met un point d’honneur à accompagner ses clients dans leur relation avec leurs clients. En effet, c’est une société d’éditeurs de logiciels SaaS qui permettent de gérer au mieux les problématiques rencontrées dans les centres d’appels. Cette fonctionnalité existe sous trois formes différentes :
- Le callback : il s’agit d’installer une pop-up sur un site qui permet au visiteur d’être recontacté. Il devra donc remplir un formulaire afin de communiquer les informations utiles. Du côté d’Axialys, un appel sera généré automatiquement qui préviendra les agents qu’une demande de rappel est émise.
- Webcallback : mise en place d’une URL à intégrer où on le souhaite (site internet, signature de mail etc.). Cette URL sera attachée à un numéro et lorsque la personne cliquera, on arrivera sur une page personnalisable et un bouton pour appeler. L’internaute aura ainsi appelé sans avoir à connaître un numéro de téléphone ni même devoir le taper. Vous pouvez notamment retrouver cette solution sur le site de notre client Carglass qui facilite la vie de ses clients grâce à notre solution. En effet, à l’aide d’un bouton sur leur site, les internautes peuvent demander directement à être rappelés ce qui désengorge les centres d’appels.
- Callback sur le logiciel call center : il s’agit d’une fonctionnalité du logiciel call center qui permet d’être configurée dans le SVI. Il suffit de configurer simplement des règles qui permettent de déclencher du callback. Communément, on déclenche une proposition de callback si le temps d’attente est supérieur à x minutes ou qu’il y a des personnes en attente. L’appelant entend alors la proposition de callback sur le SVI. S’il l’accepte, le numéro de l’appelant est enregistré. Il sera alors rappelé dès qu’un opérateur sera disponible.
Grâce à ce panel de possibilités vous n’aurez plus aucune excuse pour ne pas satisfaire vos clients et alléger vos collaborateurs.
