Pour offrir un service client de qualité tout en maximisant l’efficacité opérationnelle, les entreprises doivent prêter une attention particulière à chaque étape du processus de gestion des appels.
L’une des étapes cruciales, souvent méconnue mais pourtant indispensable, est l’After Call Work (ACW), ou travail après appel. Cette phase, également appelée “Post Appel”, englobe l’ensemble des activités que les agents doivent accomplir une fois qu’ils ont raccroché.
Dans cet article, nous explorerons en détail ce qu’est l’ACW, les tâches spécifiques qu’il englobe, son importance en tant que KPI, les avantages qu’il procure, et les stratégies pour le rendre plus efficace 👇.
Qu’est-ce que le Post Appel ?
Le Post Appel, ou After Call Work (ACW), désigne l’ensemble des tâches que les agents doivent réaliser une fois qu’ils ont terminé un appel téléphonique avec un client. Ces tâches peuvent inclure :
- la mise à jour des bases de données,
- la rédaction de notes,
- le suivi des dossiers clients,
- et parfois même des communications supplémentaires nécessaires pour résoudre complètement une demande.
Que font les agents en Post Appel ?
Pendant la période de Post Appel, les agents réalisent plusieurs actions, notamment :
- La mise à jour des dossiers clients : Ils enregistrent les informations pertinentes discutées pendant l’appel, telles que les questions posées, les réponses fournies, et les résolutions apportées.
- La planification de suivis : Si un problème nécessite un suivi ou une escalade, l’agent planifie les actions nécessaires pour garantir que le client obtienne une solution complète.
- L’envoi d’emails ou de documents : Parfois, il est nécessaire d’envoyer des confirmations par email ou des documents supplémentaires à la suite de l’appel.
- Saisie de commentaires et de notes : Les agents notent des commentaires détaillés sur l’appel pour référence future, ce qui aide à la continuité et à la personnalisation du service client.
A quoi sert la mesure du ACW dans un centre de contacts et qui le mesure ?
Mesurer le KPI de l’ACW est crucial pour plusieurs raisons :
- Évaluer l’efficacité du service client
En mesurant le temps moyen passé en Post Appel, les gestionnaires peuvent évaluer l’efficacité des agents et identifier les domaines nécessitant des améliorations. - Optimiser la gestion du temps
Le suivi de l’ACW permet de mieux gérer le temps des agents, en équilibrant les périodes de disponibilité pour les appels entrants et les tâches administratives. - Améliorer la qualité du service
Un ACW bien géré signifie que les agents ont le temps nécessaire pour fournir un service de haute qualité sans se précipiter, améliorant ainsi la satisfaction client.
Ainsi, l’ACW est généralement mesuré par les superviseurs et les gestionnaires de centres de contacts. Ils utilisent des CRM et des logiciels de téléphonie spécialisés dans la gestion du service client en centre d’appels tels qu’Axialys pour suivre et analyser le temps passé en ACW. Ces outils fournissent des rapports détaillés qui aident à identifier les tendances et à mettre en œuvre des stratégies d’amélioration.
Comment mesurer l’ACW et réduire les tâches Post Appel ?
Mesurer l’ACW de manière précise et efficace nécessite l’utilisation de logiciels de téléphonie avancés. Ces outils permettent de suivre automatiquement le temps passé par chaque agent et d’analyser les données collectées pour fournir des insights pertinents.
Les logiciels de téléphonie modernes, comme ceux proposés par Axialys, intègrent des fonctionnalités d’IA qui révolutionnent la gestion de l’ACW :
- Résumé automatique des appels : Grâce à l’IA, les logiciels peuvent générer automatiquement des résumés des conversations, réduisant ainsi le temps que les agents passent à prendre des notes.
- Analyse de sentiment de chaque appel : Les outils d’analyse de sentiment évaluent automatiquement le ton et l’émotion des appels, fournissant des insights sur la satisfaction et l’état d’esprit des clients pour chaque appel.
- Enregistrement et retranscription automatique des appels : Les appels sont enregistrés et transcrits automatiquement, ce qui permet aux agents de se concentrer sur le service client pendant l’appel et de consulter les transcriptions pour le suivi post-appel.
Ces fonctionnalités permettent non seulement de réduire le temps passé en ACW, mais aussi d’améliorer la qualité et la précision des tâches effectuées.
