GTR, que signifie ce sigle dont on parle souvent dans l’univers de l’infogérance ? L’externalisation informatique, la connexion internet, le cloud computing ou la voix sur IP sont des services pour lesquels la GTR est indispensable. Mais savez-vous vraiment de quoi il s’agit ? La garantie de temps de rétablissement est l’un des éléments relatifs aux engagements contractuels pris par un fournisseur de services informatiques envers ses clients. À quoi sert-elle ? Quels moyens déploie Axialys pour respecter ses engagements ? Retrouvez dans cet article tout ce que vous devez savoir sur la GTR.
Signification de la GTR
Définition de la GTR
Dans un contrat d’infogérance, la GTR ou Garantie de Temps de Rétablissement désigne la promesse faite par un prestataire de services (téléphonie IP, logiciel SaaS, CMS, CRM, ERP, etc.) de minimiser le temps de résolution des perturbations sur sa solution. Ainsi, il s’engage, avec sa DSI, à rétablir le fonctionnement de ses services informatiques après tout incident technique dans un délai clairement défini. La GTR est donc l’une des composantes des SLA, les Engagements du Niveau de Service qui sont contractualisés à la souscription. Cette obligation contractuelle est généralement accompagnée d’une GTI – Garantie de Temps d’Intervention.
Quelle est la différence entre GTR et GTI ?
La GTI est le délai contractuel défini entre la communication de l’incident par le client (souvent via un outil de ticketing) et un début d’intervention (compréhension du problème). La garantie de temps d’intervention n’inclut pas le temps nécessaire à la résolution de la panne. Ainsi, elle précède le démarrage du délai de la GTR.
Absence de GTR : quels risques ?
Dans le cas de la souscription à une solution de téléphonie cloud pour votre service client ou votre équipe commerciale, la GTR est un facteur à ne pas négliger. Une coupure de service ou un événement (bug) bloquant impactent votre activité. Il serait, par conséquent, impensable de se retrouver plusieurs jours dans l’incapacité de décrocher des appels via le POPC ou de configurer des files d’attente,. Ou encore de bénéficier de la remontée de fiche pour personnaliser l’échange.
Sans une GTR fixée par contrat, vous vous exposez à :
- quelques bugs ou une interruption de vos services pour une durée indéterminée ;
- des actions chronophages pour contacter et relancer le support client de votre prestataire ;
- des délais d’attente plus ou moins longs, d’autant plus si vous n’êtes pas le seul client concerné et que vous n’êtes pas identifié comme prioritaire ;
- une baisse de la qualité de service et de votre image auprès de vos clients ;
- des pertes financières potentielles.
Avantages de la GTR
Vous l’aurez donc compris, la présence d’une clause de GTR dans votre contrat de prestation de services informatiques vous assure :
- la fiabilité de votre logiciel, application web ou solution de téléphonie VoIP ;
- la disponibilité constante de vos services ;
- la réactivité de votre prestataire pour résoudre l’incident dans les délais impartis.
En cas d’assistance technique requise sur les systèmes et réseaux, votre fournisseur à tout intérêt à réagir vite. De même, pour garantir le bon fonctionnement de ses systèmes informatiques, la société de services sera vigilante à l’égard du maintien en condition et de la maintenance préventive de ses équipements. En effet, si le support technique ne parvient pas à respecter la GTR, l’entreprise s’expose aux versements d’indemnités.
De votre côté, vous pouvez faire preuve de transparence envers vos clients par rapport au désagrément subi. En les tenant informés, vous évitez de créer de la frustration et des irritants et vous pouvez maintenir le lien de confiance. En somme, le professionnalisme de votre prestataire face à la résolution de problèmes jouera sur la perception que vos clients auront de votre entreprise.
La GTR avec Axialys
Le respect de la GTR implique pour le prestataire de mettre en place des mesures et des moyens garantissant le rétablissement rapide après des perturbations. Ainsi, chez Axialys, plusieurs conditions sont réunies.
1 – Parfaite maîtrise de l’infrastructure
Axialys est à la fois opérateur télécom et éditeur de logiciel SaaS pour les centres d’appels. Une double expertise qui lui permet d’avoir une maîtrise totale de son infrastructure réseau. Et donc d’offrir à ses clients des gages de qualité de service, c’est-à-dire de fiabilité, de flexibilité et de sécurité. Pour le client, c’est moins de perte de temps dans l’identification du problème et donc dans sa résolution.
2 – Des équipes dédiées en interne
Customer Success Manager, Customer Support Executive et équipe MCO sont mobilisés pour traiter avec réactivité et agilité les remontées de bugs des clients. Cette approche suppose de mettre à disposition de nos clients et de nos collaborateurs les bons outils pour effectuer la saisie et le suivi des incidents :
- un logiciel helpdesk et ticketing ;
- une plateforme DevOps pour la gestion et le suivi des projets informatiques.
3 – Proximité et réactivité
De plus, nous avons créé un lien de confiance avec nos clients qui repose sur la proximité et la disponibilité de nos équipes. Leur expertise leur permet de répondre aux demandes et d’accompagner les clients sur les défauts mineurs.
Dans le cas où l’incident serait lié à un problème sur nos infrastructures réseaux, la proximité de nos data centers permet des interventions rapides sur nos serveurs et disques durs.
Enfin, pour assurer la continuité de service et la fiabilité constante de nos solutions, notre service informatique reste en alerte 7 jours sur 7 grâce à un système d’astreintes pour intervenir avec diligence en cas de besoin.
