En une journée, un centre d’appels traite parfois plusieurs centaines de demandes. Mais avez-vous une idée de la durée moyenne de traitement (DMT) de ces questions ? Connaître ce KPI permettra à votre centre d’appels de pouvoir fixer ses objectifs et augmenter la satisfaction de vos clients. Mais alors qu’est-ce que c’est exactement ?
DMT, qu’est-ce que c’est ?
La DMT c’est la durée des communications téléphoniques entre un conseiller et un consommateur ainsi que le temps de traitement utilisé à la suite de cet appel pour traiter le dossier (renseignement, demandes, administratif, opération de back-office, statistique, etc.). Elle correspond à la durée moyenne de traitement ou DMT. On utilise également le terme Average Handle Time (AHT).
Il est donc essentiel de prendre en compte ce KPI afin de mieux comprendre l’écoulement du flux des demandes. Ainsi que la charge de travail que ces demandes entraînent pour vos équipes.
Mais comment comprendre ce KPI et le calculer ?
Comment la calculer ?
La durée moyenne de traitement se calcule très simplement :
(temps de conversation + mise en attente + suivi) / appel
Ce KPI peut varier en fonction de :
- La typologie des clients (particulier/professionnel, débutant/expert, âge, CSP, etc.)
- La nature des demandes clients (demande d’information, demande commerciale, besoin d’une assistance technique ou d’une assistance juridique, recouvrement, réclamation, etc.)
- Le canal de communication employé (CRM, base de connaissances, macros, etc.)
- Le profil et les compétences du conseiller à distance (débutant/confirmé, généraliste/spécialisé, formé/non formé, etc.)
- Le secteur d’activité de l’entreprise (e-commerce, telco, banque, etc.)
Afin d’optimiser ce KPI il est essentiel de prendre certains éléments en compte. En effet, un téléconseiller novice aura besoin de plus de temps pour traiter chaque demande et être à 100% efficace par rapport à un employé expérimenté. De plus, la langue utilisée peut également poser problème si le conseiller ne maîtrise pas la langue aussi bien que sa langue natale.
Maintenant que le calcul de ce KPI n’a plus de secret pour vous, comment l’utiliser pour optimiser votre relation client.
Comment l’utiliser ?
Il faut faire attention à comment utiliser la durée moyenne de traitement dans un centre de relation client. En effet, lorsqu’elle est utilisée comme outil de performance et objectif de management, il peut être facile de tomber dans une logique toxique. Le conseiller sera encouragé à raccourcir au maximum la durée de leurs appels sans prendre le temps d’être correctement à l’écoute du client. Chez le client, cette logique entraîne un sentiment de frustration. Il aura l’impression que l’agent privilégie son temps de communication plutôt que la demande du client.
La durée moyenne de traitement est un KPI important à surveiller afin d’améliorer son service client. Si le manager utilise cette donnée afin de comprendre les points bloquants que ses conseillers rencontrent pour les aider à améliorer leurs capacités de résolution des problèmes que rencontrent les consommateurs.
Il est également important d’utiliser ce KPI afin de mesurer la charge de travail, mais aussi pour planifier les équipes entre elles. Ainsi, la durée moyenne de traitement se retrouve utilisée pour le bien des équipes dans une logique de valeur ajoutée et non comme outil de micro-management.
La DMT est donc un excellent outil de calcul à la condition que les managers utilisent les résultats afin d’améliorer leur service client et non comme outil pour exiger trop de performance qui aurait un coup sur la satisfaction clients et l’épanouissement des employés.
Si vous avez des questions sur le calcul ou l’utilisation de ce KPI, nos équipes seront ravis de vous orienter.
