Les entreprises ont bien conscience des bénéfices de l’outsourcing offshore de leur relation client et des enjeux qui y sont liés. Pour autant, le choix de la destination n’est pas simple. Réputation, expertise, langue, disponibilité des talents, coûts…Comment savoir si tel ou tel pays répond à vos enjeux ? Axialys vous propose un panorama des pays où externaliser votre relation client (en nearshore ou offshore), selon vos besoins.
Pays du Maghreb : les précurseurs des centres relation client externalisés
De part leur histoire avec la France, les pays du Maghreb ont pendant longtemps été la destination phare pour externaliser son centre de contacts en nearshore. En effet, ils disposent d’une main-d’œuvre francophone en grand nombre, prête à assurer le service clients pour votre clientèle localisée en France. De même, la proximité géographique évite de changer de fuseaux horaires : aucun risque donc que votre service client externalisé gérant les appels entrant ou les appels sortants ne ferme à 14h (heure de Paris). Ou encore, que vous soyez obligé de payer l’équipe offshore en horaires de nuit – et donc plus chère. Pour vos clients, le recours à un centre de relation client offshore est quasi imperceptible puisque grâce à votre solution de téléphonie VoIP, vous pourrez très bien afficher un numéro de téléphone virtuel français.
Si l’Algérie est aujourd’hui moins prisée à cause de fortes contraintes administratives, le Maroc et la Tunisie, en revanche, attirent toujours les entreprises françaises.
Le Maroc
L’attrait des sociétés françaises pour ce pays du Maghreb s’explique notamment par sa main-d’œuvre qualifiée. D’autant que les Marocains sont réputés pour leur culture du service client : courtoisie et professionnalisme. Bien que le coût de la main-d’œuvre (SMIC à 270 € bruts) y soit un peu plus élevé que dans d’autres destinations, le Maroc continue de séduire les entreprises en quête d’un centre relation client de qualité supérieure.
De plus, le Maroc est un pays disposant d’une stabilité politique avec un gouvernement favorable aux entreprises et qui investit massivement dans le développement des infrastructures IT. Par ailleurs, les entreprises françaises qui recherchent un prestataire répondant à leurs attentes en matière de sécurité informatique trouveront dans les centres de contacts marocains un partenaire de confiance. De fait, le Maroc se positionne à la 31e place sur 161 du National Cyber Security Index (NCSI).
La Tunisie
Beaucoup de similitudes sont notables entre le Maroc et la Tunisie pour les centres d’appels offshore. Là aussi, vous aurez accès à une main-d’œuvre bien formée et expérimentée à des tarifs relativement compétitifs. La principale différence réside dans l’approche tunisienne plus orientée vers la gestion des réclamations et la résolution de problèmes pour améliorer la satisfaction client. Un call center marocain aura souvent une démarche plus commerciale.
En revanche, les entreprises tunisiennes sont en retard sur la cybersécurité (66e au NCSI).
Ainsi, le choix entre les 2 pays se fera selon vos objectifs et votre culture de marque concernant l’expérience client.
Portugal et Espagne : un centre de contacts Erasmus ?
La culture réputée accueillante du Sud fait du Portugal et de l’Espagne deux autres destinations d’intérêt pour les entreprises françaises cherchant un centre d’appels externalisé. Tout comme pour les étudiants francophones. D’ailleurs, le travail en centre relation client est souvent un job étudiant parfait pour les nombreux jeunes qui partent en Erasmus dans ces deux pays. Ainsi, en sollicitant un prestataire au Portugal ou en Espagne, les entreprises françaises n’ont aucun mal à trouver des conseillers francophones, voire même Français. Il n’y a donc aucune rupture linguistique ni culturelle pour vos clients français lorsqu’ils appelleront votre standard téléphonique, ce qui constitue une forte valeur ajoutée. En revanche, nous voyons deux problématiques à l’externalisation dans ces pays :
- un coût plus élevé de la main-d’oeuvre ;
- un turnover important au sein des centres de contacts espagnols et portugais dû au statut étudiant d’une grande partie des conseillers. Il y a donc un fort investissement en formation à prévoir et vous n’êtes pas non plus à l’abri d’une pénurie de conseillers francophones à un instant T.
Europe de l’Est : la Roumanie pour offshorer son centre d’appels
L’Europe de l’Est propose une main d’œuvre compétente et expérimentée à des coûts plus accessibles que nos voisins du sud de l’Europe. Elle représente un bon compromis pour une externalisation nearshore. Dans cette région, c’est notamment la Roumanie qui tire son épingle du jeu avec des avantages communs à ceux que nous avons pu évoquer dans les deux zones précédentes :
- la proximité géographique qui limite le décalage horaire à une heure à peine avec la France ;
- en tant qu’État membre de l’UE, le pays est stable économiquement et politiquement et n’implique pas de complexités juridiques pour les entreprises souhaitant offshorer leur relation client ;
- des installations modernes et des infrastructures de qualité développées notamment pour l’outsourcing informatique et qui valent aujourd’hui au pays le surnom de « Vallée de l’externalisation » ;
- une très belle 7e position au NCSI qui place même la Roumanie devant le Portugal (8e), l’Espagne (9e), la Pologne (10e) – La France, elle, n’arrivant qu’à la 13e position.
Par ailleurs, la population roumaine est connue pour son multilinguisme qui permet au centre relation client offshore de gérer les demandes dans plusieurs langues et d’adresser notamment l’ensemble du marché européen. Aujourd’hui, le pays attire massivement les donneurs d’ordre français, passant même devant le Maroc.
La Pologne et la Bulgarie sont également deux destinations qui pourraient vous intéresser en Europe de l’Est pour les mêmes raisons.
L’océan indien : un centre offshore au meilleur rapport qualité/prix
L’océan indien est devenu le nouvel Eldorado des entreprises en quête d’une destination avec un bon rapport qualité/coût pour y positionner leur centre relation client offshore.
Madagascar
L’île de Madagascar est une des destinations incontournables, notamment pour les donneurs d’ordre francophones et anglophones. En effet, le français y est une des langues officielles et les compétences professionnelles des talents diplômés (superviseurs comme conseillers) n’ont rien à envier à l’Europe. En revanche, le coût de la main-d’œuvre y est extrêmement compétitif (SMIC de 58,77 € bruts). De même, sa proximité géographique avec l’Afrique est un autre atout puisque le décalage horaire avec la France n’est que d’1h à 2h. Et, par ailleurs, les centres de contacts externalisés malgaches proposent souvent un service sur des plages horaires étendues (allant jusqu’à du 24/7). Une aubaine pour les entreprises dont la possibilité de mise en relation avec un conseiller à toute heure est un élément important de la satisfaction client.
Si la politique de cybersécurité est encore un point faible des acteurs call center à Madagascar (135e sur 161 au NCSI), le pays a en revanche l’une des connexion internet haut débit les plus rapides d’Afrique. Le classement Cable.co.uk étudie les données émanant de plus de 1,1 milliard de tests réalisés sur 12 mois dans 220 pays. Madagascar décroche la 109e place, devant le Maroc (133e), la Tunisie (167e) et l’Algérie (179e). Même si cette position reste bien loin derrière l’Europe et la Roumanie notamment (15e), c’est toutefois un gage de qualité des communications qui passeraient par votre téléphonie IP et votre fonctionnalité WebRTC.
L’Île Maurice
L’Île Maurice a, depuis plusieurs années, tourné son économie vers les télécoms. L’ambition de l’île étant de devenir la meilleure destination offshore de l’océan indien. Pour cela, elle s’appuie sur les compétences techniques et le multilinguisme de ses talents. Et sur des coûts maîtrisés grâce à une main-d’œuvre dont les salaires restent compétitifs. En effet, le salaire minimum représente environ 216 € bruts.
Conclusion
Nous refermons notre tour d’horizon des régions et pays dans lesquels vous pourriez envisager d’offshore votre centre de contacts en offshore. Vous l’aurez compris, il convient d’étudier de nombreux facteurs avant de se lancer. Ainsi, nous invitons à lire ou à relire nos 5 conseils pour réussir son externalisation call center.
