Le monde change, la relation client aussi.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies, les canaux traditionnels ont évolué et de nouveaux ont émergé. La gestion de votre relation client s’en trouve alors profondément bouleversée.
Cette (r)évolution des canaux doit permettre de rendre votre relation client encore plus singulière. Celle-ci se doit d’être unique, elle doit représenter pour le consommateur une véritable expérience car la relation client est LE point de contact entre votre entreprise et vos clients.
Un service client efficace permet une fidélisation des consommateurs. A contrario, si celui-ci est défaillant, ces derniers se détournent de l’entreprise. Et ce, simplement suite à une mauvaise expérience.
Alors, quels sont les canaux à privilégier pour la gestion de votre relation client ?
Grâce à la Téléphonie IP, la voix n’a jamais été aussi digitalisée
Canal historique de la relation client, la voix a fait sa mue avec l’arrivée de la téléphonie IP, et reste un incontournable pour toute bonne gestion d’une relation client.
Si nous pouvons tous admettre que dans un objectif de maîtrise des coûts, l’automatisation de la relation client est un enjeu important pour les entreprises, il n’en reste pas moins que le contact humain est très apprécié par les consommateurs.
La voix est le seul canal capable de restituer les émotions car elle permet de créer de l’engagement de part et d’autre. La voip génère un véritable lien de confiance entre votre entreprise et vos clients.
Ainsi, la téléphonie est le canal de relation client préféré des français :
« 70% des français privilégient la téléphonie pour contacter un service client »
Résultats de l’observatoire des Services Clients 2019 (étude BVA)
Le digital et le canal téléphonie sont-ils pour autant incompatibles ? La réponse est NON.
Les opérateurs télécoms tels que Axialys, grâce à leur logiciel call center, font de la voix ip un canal digitalisé de premier choix !
Le logiciel call center d’Axialys est doté d’innombrables fonctionnalités digitales offrant aux conseillers de votre centre d appel toutes les clés pour répondre au mieux aux demandes de vos clients.
Ainsi, le logiciel call center permet de visualiser les files d’attentes, d’enregistrer ou de tagguer un appel, ou encore d’envoyer un sms directement depuis le bandeau agent…
La téléphonie IP n’est donc pas dépassée, loin de là. Ne la mettez pas de côté, elle a encore tant à vous offrir !
Le mail, toujours aussi indispensable
Successeur du mythique et révolutionnaire fax, le courrier électronique, plus communément appelé “email”, a lui aussi connu sa révolution.
Le mail est historiquement utilisé comme un simple moyen de communication en milieu professionnel. Cependant, le mail est devenu aujourd’hui grâce aux différents outils software, une véritable arme au service de votre relation client.
Que ce soit via les outils de ticketing pour une gestion optimale de votre service client (zendesk, hubspot), ou via la mise en place de campagnes mailing très élaborées pour communiquer avec votre communauté (sendinblue, mailchimp), le courrier électronique a bien évolué, et ses possibilités se sont démultipliées !
Et il convient de dire que cette évolution plaît aux consommateurs.
Malgré son grand âge, le courrier électronique est perçu comme rassurant car il représente “la trace écrite”. Il reste un des canaux de communication privilégié des français. Toujours selon l’étude BVA, 51% le sollicite pour contacter leur service client.
Les Réseaux Sociaux, l’indispensable création de votre communauté
Comment parler d’une bonne gestion de la relation client à l’aube de 2021 sans mentionner les réseaux sociaux ?
Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Snapchat, TikTok… la liste de ces plateformes est longue, et leurs possibilités sont quasiment infinies.
Tous avec leurs caractéristiques, leurs fonctionnalités et leurs particularités (il est important que vous soyez en capacité de les différencier et de les maîtriser), les réseaux sociaux font partie aujourd’hui des immanquables dans la gestion de votre relation client car ils permettent de générer une véritable communauté autour de votre entreprise.
Souvent conspués, décriés, car ils sont le support sur lequel les internautes sont parfois sujets à des dérapages, les réseaux sociaux sont pourtant un formidable outil pour la mise en place d’une relation client créative, originale, digitale.
Que ce soit par l’intermédiaire d’un texte, d’une image ou d’une vidéo, tous les formats sont bons et se doivent d’être exploités pour renforcer votre image de marque.
Une multitude de fonctionnalités vous sont offertes, il est de votre responsabilité de les exploiter. Si ces outils sont bien gérés, votre relation client n’en sortira que renforcée.
La Foire aux Questions, quand accessibilité rime tellement avec efficacité
Une FAQ, ou « Foire aux Questions », est un encart proposé par une entreprise sur son site internet.
Cet encart, généralement présenté sous forme de page, recense les questions fréquemment posées par l’internaute à l’entreprise, avec pour chacune une réponse qui lui est dédiée.
Canal efficient de la relation client, la force de la « Foire aux Questions » est son accessibilité et sa rapidité d’utilisation. En seulement quelques clics, le client a accès à une réponse complète à sa question. Cela suppose bien entendu que cette dernière ait été anticipée par l’entreprise.
La Foire à Questions est particulièrement complémentaire avec le support téléphonique du service client. En effet, ces deux outils ne répondent pas aux mêmes usages.
Comme vu précédemment, une bonne FAQ permet de répondre à des questions récurrentes posées aux entreprises et va donc permettre de supprimer les contacts inutiles de votre SAV. Ces questions mobilisent le temps des opérateurs téléphoniques.
La baisse du nombre d’appels sur le service client libère les opérateurs du centre d’appel. Cela permet de répondre plus rapidement aux clients disposant de problématiques plus poussées.
Les délais d’attente étant une des préoccupations principales des consommateurs, celui-ci est alors considérablement raccourci.
Car trop limitée, la Foire aux Questions ne se suffit certainement pas à elle-même. Cependant, combinée à un autre outil de relation client, elle peut se révéler terriblement efficace !
Le tchat, une ode à l’instantanéité
Apparu depuis seulement quelques années, le tchat fait de plus en plus office d’incontournable pour une relation client réussie.
Le tchat est une fenêtre implantée sur votre site internet. Celle-ci fait office de messagerie privée entre l’internaute et un conseiller de votre service client.
La force du tchat est son caractère très instantané.
Il offre à votre relation client l’indispensable humanisation des contacts, sans pour autant entièrement mobiliser un conseiller de votre service client (ce dernier peut en effet gérer plusieurs conversations à la fois).
Si le tchat emprunte une partie du contact humain qu’offre la téléphonie, il n’offre cependant pas l’approfondissement des relations que cette dernière permet.
En effet, de par son format écrit et très instantané, le tchat n’a pas pour objectif la résolution de problématiques complexes où seul le canal voix reste efficace.
