Quelles sont les tendances 2.0 de la relation client ?

Les tendances 2.0 de la relation client

Avec l'avènement du numérique et la multiplication des canaux de communication, le paradigme de la relation client évolue. Dès 2015, l’institut Gartner avait anticipé qu’en 2017, 50% des investissements en marketing seraient désormais concentrés sur l'amélioration de l'expérience client. En 2018, Adobe a publié son rapport Digital Trends qui a confirmé ces prévisions.

Quelles sont les grandes tendances pour la suite ? Comment la relation client évoluera-t-elle dans l’avenir ?

L’intelligence artificielle au service de la relation client

Grâce aux CRM stockant les informations clients, aux ERP, aux enquêtes de satisfaction ou aux communications digitales, nous créons des bases de données immenses. Une fois ces données collectées, l’idée est de savoir comment les exploiter. Une tendance est en croissance, basée sur ces dernières : le chatbox. C’est un agent conversationnel qui permet de solutionner les requêtes les plus simples via un logiciel instantané. Grâce au machine learning, vous pouvez recréer les scénarios de demandes les plus classiques et créer un service client disponible 24h/24h.

Un service client Expert

Le temps gagné à délaisser les requêtes correspondant à de simples demandes concernant la FAQ laisse le temps de former des “super conseillers”, pour construire une relation plus haute de gamme. Les requêtes clients ont des complexités et des niveaux de technicité différents : c’est une occasion de créer de la valeur ajoutée grâce à plus d’expertise et de suivi.

Le client : un acteur de plus en plus actif

Les médias sociaux ont brisé certaines barrières entre les entreprises et les particuliers : la création de pages d’entreprise sur les réseaux a notamment entraîné une recrudescence des échanges publics. Des communautés se créent, comme celles de Darty ou d'Amazon et les entreprises proposent aux clients d’échanger entre eux, de se conseiller et d’intervenir sur les problèmes ou sur les recommandations de certains produits. Les entreprises ont également un nouveau souci d’e-reputation : le community management devient une nouvelle façon de résoudre les problèmes et les insatisfactions de ses clients. Il est également préconisé de capitaliser sur les avis clients pour montrer la qualité de ses services, produits et services clients.

Les contrastes induits par la RGPD

Les clients sont de plus en plus soucieux de la protection de leurs données personnelles. Ils souhaitent comprendre où et quelles informations sont enregistrées, comment elles sont utilisées. Par exemple, ils sont réticents à l’idée de communiquer leur statut marital ou leurs habitudes de vie, mais sont heureux de profiter d’offres personnalisées pendant leurs anniversaires ou autres éléments sociaux. Les entreprises doivent jouer un numéro d’équilibriste entre personnalisation et protection des données pour satisfaire le client : l’essentiel étant de jouer la carte de la transparence. L'avènement du numérique a paradoxalement induit une grande recherche de contact humain.

Pegasystems, avec Yougov, a mené une enquête pour comprendre les enjeux de la relation client à l’horizon 2020. Chaque exigence peut être couplée avec l'un des points cités ci-dessus. En effet l'étude montre qu’au niveau des exigences clients, ces derniers apportent en premier une grande importance à la rapidité des réponses (28 %) (développement des chatbox), la relation continue quel que soit le support (23 %) (la croissance du social selling) et enfin l'interaction avec une personne réelle (21 %) (création d’un service de super conseillers).

De quoi nourrir nos axes de développement jusqu'à l'horizon 2020 !

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