En 2021, la relation client occupe une place de plus en plus stratégique dans les entreprises. Celles-ci ont compris que la satisfaction du consommateur, sa fidélisation et donc leur chiffre d’affaires dépendaient d’une expérience client de qualité. Depuis déjà quelques années, la relation client connaît une grande transformation avec le développement du digital. Celle-ci impacte la façon dont les entreprises appréhendent leur gestion de la relation client. En effet, les différents outils du marché ont fait apparaître de nouveaux usages et de nouvelles tendances, aussi bien du côté des entreprises que du côté des clients.
L’intelligence artificielle au service de la relation client
L’intelligence artificielle (IA) fait partie des innovations majeures de ces dernières années. Celle-ci a rapidement été intégrée dans les stratégies de marketing et de relation client des entreprises. La technologie progresse rapidement, l’intelligence artificielle a un impact global et croissant, et la gestion de la relation client n’y échappe pas ! En effet, l’IA améliore par exemple les logiciels de relation client en offrant des moyens de mieux connaître ses cibles, leurs usages et leurs comportements.
Grâce à un logiciel de relation client comme celui d’easiware, vous pouvez par exemple :
- collecter les données clients venant de multiples sources telles qu’un logiciel de gestion de commande, ou encore via les différents canaux de communication.
- analyser et exploiter ces données en bénéficiant d’une vision 360° de vos clients
Les internautes ont des exigences de plus en plus fortes. Il est donc primordial de mettre en place un parcours client optimal et efficace pour répondre à ces attentes. Le chatbot peut s’avérer être une solution particulièrement efficace pour accompagner les consommateurs sur plusieurs étapes lors de leur visite sur votre site e-commerce. Cet agent conversationnel permet de solutionner les requêtes les plus simples via un logiciel instantané. Grâce au machine learning, vous pouvez recréer les scénarios de demandes les plus courantes et ainsi créer un service client disponible 24h/24h. De plus, le chatbot permet de fournir aux clients des recommandations personnalisées, basées sur ce qu’ils recherchent dans leur session actuelle.
Un service client expert
Il existe sur le marché de nombreuses solutions basées sur l’IA qui permettent de simplifier le travail des équipes de votre service clients, et automatiser les tâches répétitives comme un logiciel de relation client évoqué précédemment. Ces solutions leur permettent de dégager du temps pour se concentrer sur la personnalisation et l’optimisation de l’expérience client.
Le chatbot est par exemple un excellent moyen de simplifier le travail de vos équipes. Il permet également d’aboutir à une expérience client plus humaine. Dôtés d’une intelligence et d’une adaptabilité plus accrues que les FAQ, les chatbots traitent les demandes clients les plus simples et les plus fréquentes. Le client reçoit ainsi l’attention personnelle qu’il mérite. Les conseillers de votre centre d’appels pourront ainsi se consacrer davantage aux demandes plus complexes qui demandent une intervention humaine. Le temps gagné à délaisser les requêtes correspondant à de simples demandes relevant de la FAQ permet de former des “super conseillers”. Ils pourront ainsi construire une réponse client plus qualitative. Les requêtes clients ont des complexités et des niveaux de technicité différents, c’est l’occasion de créer de la valeur ajoutée grâce à plus d’expertise et de suivi.
Le client , acteur à part entière
Le client et ses comportements connaissent de nombreuses évolutions : il est de plus en plus exigeant, mais surtout actif et investi dans sa relation avec l’entreprise. Celui-ci souhaite une expérience satisfaisante et qui répond à tous ses besoins.
Les réseaux sociaux ont brisé un grand nombre de barrières entre les entreprises et les particuliers, donnant aux clients l’opportunité de s’exprimer n’importe où et n’importe quand. La création de pages d’entreprise sur les réseaux a notamment entraîné une recrudescence des échanges publics. Des communautés se créent, comme celles de Darty ou d’Amazon ! Les entreprises proposent aux clients d’échanger entre eux, de se conseiller et d’intervenir sur les produits. Les entreprises ont également un nouveau souci d’e-reputation, le community management devient une nouvelle façon de résoudre les problèmes et les insatisfactions de ses clients. Il est également préconisé de capitaliser sur les avis clients pour montrer la qualité de ses services et produits.
Les contrastes induits par la RGPD
Les clients sont de plus en plus soucieux de la protection de leurs données personnelles. Ils souhaitent comprendre quelles informations sont enregistrées, où et pourquoi. Par exemple, ils sont réticents à l’idée de communiquer leur statut marital ou leurs habitudes de vie. Cependant, ils sont heureux de profiter d’offres personnalisées pour leur anniversaire ou autres évènements. Selon le Relation Client Mag, 29% des usagers auraient déjà éteint leur smartphone pour ne pas être tracés. Également, 66% auraient déjà abandonné un achat en raison d’un manque de confiance à l’étape du paiement.
Les entreprises doivent jouer un numéro d’équilibriste entre personnalisation et protection des données pour satisfaire le client, l’essentiel étant de jouer la carte de la transparence. L’avènement du numérique a paradoxalement induit une grande recherche de contact humain.
Conclusion
Si l’on poursuit cette progression digitale, il est facilement imaginable que les relations client du futur intégreront encore de nouvelles technologies intelligentes. Celles-ci permettront de maintenir la proximité des entreprises avec leurs clients.
