Mettre en place un Logiciel Call Center dans votre entreprise permet grâce à ses nombreuses fonctionnalités, de faciliter considérablement le travail de vos conseillers et d’ainsi améliorer la performance de votre centre de contact. L’enregistrement des appels, le serveur vocal interactif, le couplage téléphonie informatique, ou encore les tags d’appel, font partie des principales fonctionnalités au service des opérateurs et des superviseurs de votre service client. Dans cet article, nous nous intéresserons en particulier à la fonctionnalité tag d’appel et à ses avantages. Bonne lecture !
Qu’est-ce qu’un tag d’appel ?
Il s’agit d’un système de classification des appels selon des caractéristiques bien précises. Un tag est représenté par une pastille sur laquelle est accolée un nom, une couleur et une brève description. Le tag est entièrement personnalisable, vous pouvez ainsi le modifier selon vos besoins. Vous pouvez également créer votre propre liste de tags et en ajouter autant que vous le souhaitez. Lors d’une conversation, vos opérateurs peuvent « taguer » l’appel en cours et donc le qualifier. Sachez qu’Il est également possible d’accoler plusieurs tags sur le même appel.
Pourquoi utiliser un tag d’appel ?
Pour classer et identifier les appels
L’une des fonctions principales des tags d’appel est l’organisation. Les opérateurs d’un centre d’appel sont amenés à réaliser plusieurs dizaines d’appels par jour et les scénarios à l’issue de ces appels peuvent être multiples. En voici des exemples :
- « client souhaite être rappelé ultérieurement »,
- « nécessite l’envoi d’un mail de suivi »,
- « client satisfait »,
- « ne souhaite plus être contacté »
De ce fait, Il est important pour vos opérateurs de catégoriser ces appels en les taguant pour pouvoir ensuite les retrouver en seulement quelques clics. Les tags d’appel rendent vos conversations plus qualitatives. Par exemple, taguer un appel permet au prochain opérateur en charge du client d’avoir une vision directe sur ses besoins.
Afin d’accroître la productivité de vos agents, vous avez la possibilité de rattacher des tags à un appel, directement depuis le SVI (Serveur Vocal Interactif). En effet, selon la rubrique et les chemins choisis par l’interlocuteur, l’appel prendra au fur et à mesure les tags correspondant au chemin parcouru sur le serveur vocal. Lors d’un appel entrant, cela permet à l’opérateur de connaître les besoins de son client sur le SVI et d’ainsi anticiper sa demande.
Pour optimiser le pilotage
Si les tags d’appel sont très utiles et très appréciés des opérateurs, ils le sont également par les superviseurs. Les tags vous permettent de retrouver facilement les appels traités par vos agents. En effet, en tant que superviseur vous avez accès aux tags pour par exemple, réécouter les appels tagués de “à écouter” ou encore de “client mécontent”. Vous pouvez ainsi adapter vos campagnes de rappel. Enfin, il est possible d’élaborer des rapports statistiques sur les tags d’appel. Ces rapports permettent d’adapter vos choix stratégiques et d’assigner les appels plus facilement en fonction des besoins en interne.
Conclusion
Les tags d’appel offrent une meilleure visibilité aux opérateurs mais également aux superviseurs de votre centre d’appel. Cette fonctionnalité vous permet ainsi de bénéficier d’un gain de productivité tout en renforçant la qualité de votre relation client. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre Logiciel Call Center, les équipes d’Axialys se tiennent à votre entière disposition.
